Vermeiden Sie den chaotischen Kundensupport, der das Wachstum des E-Commerce bremst

Was ist Ihrer Meinung nach der wichtigste Beitrag zur Kundenzufriedenheit im E-Commerce? Die meisten würden antworten: „Natürlich die Qualität meiner Produkte“. Das stimmt zwar, aber ein Qualitätsprodukt garantiert keine glücklichen Käufer, wenn Ihr Kundensupport chaotisch ist.

Chaotische Geschäftspraktiken führen zu schlechten Kundenerfahrungen und schlechten Bewertungen und schaden Ihrem Ruf. Dies kann letztendlich den Wachstumskurs Ihres Unternehmens verderben. Der beste Weg, um einen chaotischen Kundensupport zu verhindern? Um die häufigsten Anzeichen eines schlechten Kundensupports zu identifizieren und Kundenservicestrategien auf höchstem Niveau zu implementieren – einschließlich einer angemessenen Richtlinie zur Bearbeitung von Beschwerden und reaktionsschneller Live-Chat-Lösungen – um sicherzustellen, dass Sie nie in einen chaotischen Moment geraten, der hätte vermieden werden können.

TL;DR

• Kundensupport ist ein Überbegriff für alle Kundeninteraktionen, die ein Unternehmen mit dem Ziel anbietet, die Kundenbeziehungen zu Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt zu verbessern.
• Ein guter Kundensupport ist unerlässlich, um das Vertrauen und die Loyalität der Kunden aufzubauen, sicherzustellen, dass Sie einen hervorragenden Ruf der Marke bewahren und die Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften und Weiterempfehlungen erhöhen.
• Häufige Beispiele für chaotischen Kundensupport sind mangelnde Kommunikation, Untätigkeit, fehlende Kommunikationsaufzeichnungen, mangelndes Einfühlungsvermögen, das Zurückweisen von Beschwerden, die Weiterleitung von Kunden von Agent zu Agent und zu lange Wartezeiten für Kunden.
• Sie können chaotische Kundendienstpraktiken vermeiden, indem Sie zweckmäßige Kundendienstlösungen implementieren, eine konsistente Kommunikation aufrechterhalten, die Kundenerwartungen verwalten und Beschwerden respektvoll behandeln.

Was ist Kundensupport?

Kundensupport bezieht sich auf alle Interaktionen, die ein Unternehmen mit seinen Kunden hat, mit dem Ziel, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Beziehungen zu verbessern. Die wichtigsten Elemente der Kundenbetreuung in einem E-Commerce-Geschäft sind klar definierte und verbundene Kommunikationskanäle, eine benutzerfreundliche Oberfläche und organisierte Verkaufs-, Versand- und Retourenprozesse.

Wichtigkeit einer guten Kundenbetreuung

Wenn Sie möchten, dass Ihr E-Commerce-Geschäft floriert, müssen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Ohne guten Kundensupport geht das nicht.

Indem Sie einen vorbildlichen Kundenservice anbieten:

• Beweisen Sie Ihren Kunden, dass Sie ein zuverlässiger Verkäufer sind, und erhöhen Sie so die Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften
• Ermutigen Sie Kunden, Ihr Unternehmen durch Mundpropaganda oder großartige Online-Bewertungen bekannt zu machen
• Heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab und steigern Sie Ihren Umsatz zwischen 4 % und 8 % über dem Markt

Schlechter Kundenservice hingegen ist äußerst schädlich, insbesondere wenn Sie versuchen, Ihr Geschäft auszubauen. Es wird zu unzufriedenen Kunden führen, die es vermeiden werden, jemals wieder bei Ihnen einzukaufen – und ihren Freunden sagen, dass sie Sie auch meiden sollen. Die finanziellen Verluste, die mit der Erlangung eines schlechten Rufs verbunden sind, sind unglaublich schwer wieder gutzumachen – manchmal unmöglich.

Gängige Beispiele für schlechten Kundensupport – und wie man sie vermeidet

Werfen wir einen Blick auf einige der häufigsten Beispiele für schlechten Kundensupport und die Best Practices, um sie zu beheben (oder einfach zu vermeiden).

Schlechte Kommunikationspraktiken

Kommunikation ist das wichtigste Element einer guten Kundenbetreuung. Wieso den? Denn schlechte Kommunikationspraktiken führen garantiert zu Enttäuschungen. Wenn Sie nicht höflich, schnell und effizient mit Kunden kommunizieren, demonstrieren Sie einen chaotischen Kundenservice.

Wie können Ihre Kundensupport-Teams sicherstellen, dass ihre Kommunikation immer erstklassig ist? Hier sind ein paar Tipps für den Einstieg:

• Reagieren Sie sofort auf Kundenanfragen. 9 von 10 Kunden geben an, dass sofortige Reaktionszeiten (innerhalb von 10 Minuten) unerlässlich sind, wenn sie eine Kundendienstfrage haben. Anstatt Kunden stundenlang auf einen Anruf oder Tage auf eine E-Mail-Nachricht warten zu lassen, richten Sie eine Live-Chat-Software ein, die sofortige Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden bietet.
• Arbeiten Sie hinter den Kulissen zusammen. Fast drei Viertel der Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen in ihrem Namen kommunizieren sollten, damit sie sich nicht bei verschiedenen Vertretern wiederholen müssen. Ihr Unternehmen sollte über die Technologie verfügen, um einen nahtlosen Kundensupport über mehrere Abteilungen hinweg bereitzustellen.
• Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, geschätzt und respektiert zu werden. 70 % der Reise eines Kunden basiert darauf, wie er sich behandelt fühlt. Unhöfliche oder unbefriedigende Antworten hinterlassen zwangsläufig einen sauren Geschmack im Mund Ihrer Kunden, während eine freundliche, höfliche Kommunikation den Kunden das Gefühl gibt, dass sie für Ihr Unternehmen wichtig sind.
• Bauen Sie ein großartiges Kundendienstteam auf. Die Kombination von geschultem, motiviertem Personal mit Tools, Technologien, Systemen und Prozessen hilft Ihnen, qualitativ hochwertige Kundenbeziehungen mit konstant guter Kommunikation aufzubauen. Führen Sie Schulungen durch, um Ihre Mitarbeiter zu ermutigen, eine Kundenservice-Mentalität zu entwickeln.

Sie möchten sicherstellen, dass Sie bei jedem Schritt der Customer Journey Unterstützung leisten. Das bedeutet, dass Sie potenziellen Kunden von dem Moment an, in dem sie Ihre Website betreten, helfen können – und hier kommt die Implementierung der Best Practices mit Live-Chat-Eingabeaufforderungen ins Spiel.

Nicht auf Kundenbeschwerden reagieren

90 % der Verbraucher geben an, dass ihr wichtigstes Anliegen im Kundenservice die Lösung von Problemen ist. Das Versäumnis, auf Kundenbeschwerden zu reagieren, ist ein weiteres wichtiges Beispiel für chaotischen Kundensupport.

Wenn Sie nicht schnell – oder überhaupt nicht – auf Kundenbeschwerden reagieren, zeigen Sie, dass Sie Beschwerden nicht ernst nehmen. Mit dieser Art von Einstellung geraten Sie in einen Wettlauf nach unten, zumal Kunden mit viermal höherer Wahrscheinlichkeit zu Ihren Mitbewerbern wechseln, wenn sie ein Problem mit der Qualität Ihres Services haben.

Es gibt zwei Möglichkeiten, auf Kundenbeschwerden zu reagieren:

• Indem wir in Echtzeit auf Kundenbeschwerden per E-Mail oder Telefon reagieren. Wenn Sie keine Live-Chat- und E-Mail-Software zum Gruppieren und schnellen Reagieren auf Beschwerden haben, beginnen Sie hier. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich um sie kümmern und ihr Problem so schnell wie möglich lösen möchten. Es ist weniger wahrscheinlich, dass Käufer schlechte Bewertungen hinterlassen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Beschwerden schnell und effizient bearbeitet werden. Wenn Ihre Kunden verärgert sind, stellen Sie sicher, dass Sie diese Praktiken anwenden, um ein positives Ergebnis zu erzielen.
• Indem wir schlechtes Kundenfeedback anerkennen und darauf reagieren. Die meisten Bewertungsseiten ermöglichen es Unternehmen, auf Kundenbewertungen zu antworten, was Ihnen die Möglichkeit gibt, Wiedergutmachung zu leisten, eine zerbrochene Beziehung zu reparieren, Vertrauen aufzubauen und möglicherweise Ihren Kunden zu ermutigen, seine Bewertung zu ändern. Beginnen Sie mit einer Entschuldigung, bieten Sie dann eine Rückerstattung, einen Rabatt oder was auch immer für die Situation angemessen ist an – Sie könnten den Rezensenten sogar einfach fragen, wie Sie es richtig machen können. Stellen Sie sicher, dass Ihr Social-Media-Spiel auch auf den Punkt gebracht wird – Kunden gehen oft zu ihrer bevorzugten sozialen Plattform, um eine Beschwerde einzureichen.

In diesem Leitfaden erhalten Sie Tipps zum Antworten auf Amazon-Rezensionen.

Irreführung von Kunden mit unrealistischen Erwartungen

Es gibt eine unausgesprochene Regel in der E-Commerce-Branche, dass es in Ordnung ist, die Vorteile eines Produkts im Rahmen des Zumutbaren zu übertreiben, aber Sie sollten Ihre Kunden niemals anlügen.

Ihre Website-Texte, Bilder und Videos sollten angemessen darstellen, was Ihre Kunden von Ihren Produkten erwarten können. Wenn ein Produkt die Kundenerwartungen nicht erfüllt, werden Sie Ihre Käufer am Ende enttäuschen, und Enttäuschung führt nicht zu zufriedenen Bewertungen oder Kundenbindung.

Gleichzeitig wollen Sie den Verkauf dennoch mit cleveren – aber ehrlichen – psychologischen Triggern ankurbeln.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie das Gleichgewicht zwischen Ehrlichkeit und verlockenden Verkaufstexten finden sollen, sollten Sie einen Werbetexter beauftragen, der Ihnen die Arbeit abnimmt.

Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass Sie einen reibungslosen Retourenprozess haben, falls Kunden einfach nicht zufrieden sind. Transparenz ist hier der Schlüssel – Sie möchten Ihre Käufer nicht mit unklaren oder verwirrenden Informationen zu Lieferzeiten, Rücksendegebühren und Bearbeitungszeiten für Rückerstattungen frustrieren.

Erfahren Sie mehr über die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundensupports in diesem vollständigen Leitfaden zum E-Commerce-Kundenservice.

Fazit

Chaotischer Kundensupport schadet Ihrem Ruf, erhöht Ihre Wahrscheinlichkeit, Geld durch Leads zu verlieren, die nicht konvertiert werden, und kann sogar dazu führen, dass sich Ihre Mitarbeiter bei der Arbeit unsicher und unglücklich fühlen. Schlechter Kundenservice ruiniert Ihr Geschäft: So einfach ist das.

Der beste Weg, um Chaos in Ihrer Kundendienstabteilung zu vermeiden, besteht darin, zu ermitteln, wo Verbesserungen vorgenommen werden können, und dann Strategien und Tools einzuführen, die darauf ausgelegt sind, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenerwartungen zu verwalten, eine qualitativ hochwertige Kommunikation zu ermöglichen und einen erstklassigen Beschwerdemanagementprozess aufrechtzuerhalten.

Denken Sie daran, dass bei allen Kundensupportlösungen Konsistenz der Schlüssel ist. Sie sollten bei jeder Kundeninteraktion über alle Kanäle immer wieder dieselben hohen Standards erfüllen. Unsere All-in-One-Suite von Kundensupport-Tools kann Ihrem Unternehmen helfen, das Chaos zu beruhigen. Warum also nicht noch heute mit Ihrer kostenlosen Testversion beginnen?