تسعير مركز الاتصال: فهم تكاليف النظام الأساسي والتشغيل

ليس سراً أن مراكز الاتصال ضرورية للشركات. عندما يكون لدى العميل سؤال، سواء كان يحتاج إلى استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو كان لديه استفسارات أساسية، فإن القدرة على الوصول إلى شخص ما وفقًا لشروطه تضمن حصوله على المساعدة التي يحتاجها.

يمكن أن تصبح مراكز الاتصال مكلفة بسرعة بسبب التكنولوجيا والموظفين والموارد المطلوبة. ولكن باستخدام البرامج المناسبة وأفضل الممارسات، يمكنك الحصول على مركز اتصال فعال من حيث التكلفة دون التضحية بالجودة.

دعونا نلقي نظرة على التكاليف التي تدخل في فتح وتشغيل مركز الاتصال وكيف يمكنك تقليل النفقات وزيادة العوائد إلى أقصى حد باستخدام التكنولوجيا المناسبة.

تكاليف مركز الاتصال النموذجية

مع أخذ تكاليف التكنولوجيا والموظفين والموارد في الاعتبار، ما هي التكلفة النموذجية لتشغيل مركز الاتصال؟ هناك العديد من العوامل التي يمكن أن تؤثر على هذه التكلفة، ولكن هذا الدليل يوفر تقديرًا تقريبيًا لكل حساب.

منصة مركز الاتصال

من المحتمل أن تكون التكلفة الأولى هي منصة الاتصالات نفسها. هذه هي التقنية الأساسية لمركز الاتصال الخاص بك، والتي ستعتمد عليها في جميع اتصالات عملائك.

هناك عدة عوامل يمكن أن تؤثر على متوسط ​​تكلفة منصة مركز الاتصال ، بما في ذلك مزود الخدمة الخاص بك، ونموذج التسعير - لكل مقعد أو استخدام - وطول العقد الخاص بك، والمزيد. ومع ذلك، ضع في اعتبارك أن الأنظمة الأساسية الأقل تكلفة تميل أيضًا إلى الحصول على عدد أقل من الميزات.

عادةً ما يبلغ الحد الأدنى لأسعار حلول مراكز الاتصال حوالي 50 دولارًا لكل مستخدم شهريًا، وعادةً ما توفر ميزات أساسية ولكن ليس الكثير. ومع إضافة الميزات، يمكن أن ترتفع الأسعار إلى أكثر من 200 دولار.

نظرًا لأن هذا نطاق واسع جدًا، فمن الجيد أن تقوم بالتسوق ومعرفة ما توفره الحلول المختلفة وبأي سعر. هناك توازن يمكن إيجاده للشركات بجميع أحجامها.

القنوات الصوتية

تعد المكالمات الصوتية جزءًا مهمًا من تجربة مركز الاتصال. يمكن تحصيل رسوم القنوات الصوتية كرسوم ثابتة كجزء من النظام الأساسي، بسعر الدقيقة، أو مزيج من الاثنين معًا.

يقدم معظم موفري برامج مراكز الاتصال للمستخدمين مكالمات صوتية غير محدودة كجزء من تراخيص المستخدم، مع مراعاة قيود الاستخدام العادل. ولكن في بعض الحالات، يتم تطبيق رسوم الصوت المقننة.

يشير تويليو إلى أن متوسط ​​تكلفة القنوات الصوتية يقع عادةً ضمن نطاق 0.50 دولارًا - 1.75 دولارًا للدقيقة، بمتوسط ​​يبلغ حوالي 1.10 دولارًا للدقيقة. بالنسبة لمكالمات العملاء العادية، يبلغ متوسط ​​تكلفة المكالمة حوالي 6 دولارات (زيادة أو نقصانًا، اعتمادًا على كفاءة وكلائك).

يمكنك في كثير من الأحيان الحصول على سعر أقل للدقيقة من هيكل التسعير مع المزيد من الدقائق، لذلك عند تحديد اختيارك، ضع في الاعتبار عدد المكالمات التي يتلقاها مركز الاتصال الخاص بك عادةً.

قنوات التواصل الاجتماعي

ما هي تكلفة التفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؟ سيحاول العملاء غالبًا التواصل عبر إحدى شبكات التواصل الاجتماعي، مثل Facebook أو LinkedIn أو X، بدلاً من الاتصال بمركز الاتصال.

يتكلف متوسط ​​تفاعل خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي حوالي دولار واحد، مما يجعلها أرخص نسبيًا من المكالمات الصوتية. نتيجة لذلك، عادةً ما تكون عروض قنوات الوسائط الاجتماعية أقل تكلفة من القنوات الصوتية وتتراوح تكلفتها من 10 إلى 50 دولارًا شهريًا (اعتمادًا على أي وظائف إضافية قد تقوم بتضمينها).

مقالات لها صلة

إدارة وسائل التواصل الاجتماعي: ما هي وكيفية القيام بها بشكل جيد

قنوات الرسائل القصيرة/رسائل الوسائط المتعددة

تعد الرسائل النصية قناة أخرى مهمة وهي واحدة من القنوات الأقل تكلفة بشكل عام، على الرغم من أن نوع المراسلة التي يستخدمها مركز الاتصال الخاص بك سيؤثر على التكلفة.

في صناعة الاتصالات التجارية، غالبًا ما تكلف الرسائل النصية القصيرة 0.01 دولارًا أمريكيًا لكل رسالة، بينما تكلف رسائل الوسائط المتعددة حوالي 0.03 دولارًا أمريكيًا. كما هو الحال مع المكالمات الصوتية، يمكن أن يختلف هذا بناءً على حجم الرسائل ومكان إقامة المستلمين.

مخزن البيانات

يقوم مركز الاتصال الخاص بك بجمع كمية هائلة من البيانات حول العملاء والمنتجات والتحليلات والمزيد. فأين يبقى كل شيء؟ تحتاج إلى تخزين تلك البيانات بحيث تكون آمنة ومتاحة عند الحاجة.

تخزين البيانات ليس رخيصًا، على الرغم من أنه يمكنك تقليل التكلفة باستخدام أحد الحلول السحابية. يبلغ متوسط ​​تكلفة تخزين البيانات على النظام الأساسي السحابي لمركز الاتصال حوالي 1,350 دولارًا أمريكيًا لكل وكيل سنويًا، مقارنة بـ 2,100 دولار أمريكي لحل تخزين بيانات مركز الاتصال المحلي.

مقالات لها صلة

ما مقدار البيانات التي يستخدمها VoIP؟ نصائح للتنبؤ بعرض النطاق الترددي VoIP الخاص بك

نقل/خروج البيانات

إن نقل البيانات له تكلفة أيضًا، سواء كنت تقوم بترحيل المعلومات إلى نظام أساسي جديد أو مشاركتها من مركز بيانات سحابي في منطقة أخرى.

يمكن أن تختلف تكلفة نقل البيانات أو إدخال البيانات بشكل كبير، ولكن عادةً ما يقدم مقدمو الخدمة حوالي 100 جيجابايت من حركة المرور الصادرة مجانًا شهريًا. بعد ذلك، تبلغ الأسعار عادةً حوالي 0.08 دولارًا أمريكيًا لكل جيجابايت، مع انخفاض تكلفة الكميات الكبيرة من البيانات لكل جيجابايت.

وظائف الذكاء الاصطناعي/تعلم الآلة

يعد الذكاء الاصطناعي ( AI ) أحد أكبر الاتجاهات في تكنولوجيا مراكز الاتصال. يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتوفير المعلومات أثناء المكالمات، وتحليل البيانات التاريخية لتحديد الاتجاهات والتنبؤ بسلوك العملاء، والمساعدة في الخدمة الذاتية، والمزيد.

ومع ذلك، نظرًا لأن التكنولوجيا لا تزال جديدة ومتنامية نسبيًا، فإن الأسعار تختلف بشكل كبير. ستختلف تكلفة وظائف الذكاء الاصطناعي حسب الاستخدام، مثل لكل محادثة أو دقيقة تمت معالجتها. هذا هو المجال الذي ستحتاج إلى التحقق منه مع كل مزود تفكر في فهم نموذج التسعير الخاص به.

إدارة القوى العاملة

تعد أدوات إدارة القوى العاملة (WFM) ضرورية للتعامل مع الجدولة والتوظيف، والتنبؤ بحجم المكالمات، وضمان الكفاءة عبر مركز الاتصال الخاص بك. سيضمن حل WFM الجيد عدم زيادة عدد الموظفين أو نقصه مطلقًا، كما سيضمن جدولة عملائك بشكل صحيح.

WFM هو مجال آخر تختلف الأسعار فيه اعتمادًا على الحل الذي تستخدمه وحجم مركز الاتصال الخاص بك. يتراوح متوسط ​​أسعار حلول WFM من 6 دولارات إلى 20 دولارًا لكل موظف شهريًا، على الرغم من أنها ستتغير اعتمادًا على الحل.

عمليات التكامل المخصصة

تحتاج مراكز الاتصال إلى التكامل مع الحلول الأخرى، مثل إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو منصات بيانات العملاء، أو أدوات الذكاء الاصطناعي. تم تصميم معظم حلول مراكز الاتصال للتكامل مع الحلول الأكثر شيوعًا، ولكن في بعض الأحيان، يكون التكامل المخصص ضروريًا للحلول الخاصة أو المخصصة.

في هذه الحالات، يمكن أن يكون إنشاء تكامل مخصص بمثابة تكلفة كبيرة، اعتمادًا على عوامل مثل مدى تعقيد الحل، ووقت التطوير، ومتطلبات الموارد، وما إلى ذلك. من الأسهل التعامل مع مراكز الاتصال ذات واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة، ولكن في كثير من الحالات، يمكن أن يكلف تطوير عمليات التكامل المخصصة آلاف الدولارات.

ومع ذلك، على عكس العديد من النفقات الأخرى المذكورة هنا، فهذه تكلفة مقدمة وليست نفقات متكررة.

التكاليف الإضافية لتشغيل مركز الاتصال

في حين أن نفقات التكنولوجيا تعتبر من الاعتبارات المهمة، إلا أن هناك نفقات أخرى لا يمكننا التغاضي عنها. تميل هذه إلى أن تكون نفقات تجارية شائعة.

التوظيف

لا يمكن لمركز الاتصال أن يعمل بنفسه. إن الحفاظ على طاقم كامل من الوكلاء المدربين والجاهزين يؤدي إلى نفقات خارجة عن رواتب الموظفين، بما في ذلك:

• توظيف وتدريب وتأهيل وكلاء جدد
• معدل دوران الوكلاء ، والذي يمكن أن يكلف مراكز الاتصال ملايين الدولارات إذا كان معدل الدوران مرتفعًا جدًا
• توفير التدريب والتغذية الراجعة للوكلاء، بما في ذلك برامج التدريب والتطوير لتحسين الأداء
• حوافز ومكافآت لمكافأة وتشجيع الأداء العالي

التكامل التكنولوجي

هناك العديد من الأدوات والتقنيات التي قد ترغب في دمجها في حل مركز الاتصال الخاص بك. بالإضافة إلى أي عمليات تكامل مخصصة، ستحتاج إلى مراعاة ما يلي:

• أنظمة إدارة المعرفة لمساعدة الوكلاء في الوصول إلى معلومات المنتج والإرشادات الخاصة بقضايا معينة
• استبيانات رضا العملاء لقياس وتحليل مشاعر العملاء
• أدوات إعداد التقارير والتحليلات لتوفير رؤى حول حجم المكالمات ومؤشرات الأداء الرئيسية والاتجاهات ومقاييس مركز الاتصال الرئيسية الأخرى

استمرارية الأعمال

من بين جميع النفقات المذكورة، لا شيء يمكن أن يكلف شركتك بقدر وقت التوقف عن العمل. يمكنك التخفيف من هذه المخاطر من خلال التأكد من وجود تدابير لاستمرارية العمل، بما في ذلك:

• أنظمة النسخ الاحتياطي والتكرار لضمان الاستمرارية في حالة حدوث أي انقطاع أو تعطل النظام
• تدابير الأمن السيبراني لحماية بياناتك وأنظمتك من الهجمات أو الانتهاكات
• خطط الاتصال أثناء الأزمات لضمان قدرتك على التواصل بفعالية في حالة حدوث أي خطأ

تسعير مركز الاتصال مقابل تسعير مركز الاتصال: الاختلافات الرئيسية

تم استخدام المصطلحين "مركز الاتصال" و"مركز الاتصال" بالتبادل في الصناعة، ولكن فرق المبيعات والدعم اليوم تقوم بما هو أكثر من مجرد التعامل مع المكالمات الهاتفية.

تعمل مراكز الاتصال الحديثة متعددة القنوات على تمكين الوكلاء من دعم العملاء عبر القنوات، مثل الصوت والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة عبر الويب والمزيد، مع الحفاظ على معلومات العملاء في كل نقطة اتصال للحصول على تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة.

وبطبيعة الحال، هذا يعني أن تسعير مركز الاتصال سيكون مختلفًا تمامًا عن تسعير مركز الاتصال.

مقالات لها صلة

مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال: ما هي المنصة الأفضل؟

نفقات التكنولوجيا

تسمح مراكز الاتصال فقط بالمكالمات الهاتفية الصادرة أو الواردة . يعمل برنامج مركز الاتصال فقط على قناة واحدة لتوزيع المكالمات بين عدة مستخدمين، حتى إذا كان الوكلاء يصلون إلى أدوات أخرى في وقت واحد.

تتطلب مراكز الاتصال التي تدعم قنوات متعددة برامج وعمليات تكامل إضافية، مما يزيد من تراخيص النظام الأساسي وتكاليف الصيانة بما يتجاوز مراكز الاتصال الصوتية فقط.

تدريب الوكيل

يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى إدارة القنوات المتعددة. في حين أن وكلاء مراكز الاتصال التقليديين قد يحتاجون فقط إلى تعلم كيفية التعامل مع نظام الهاتف وأي أدوات CRM يستخدمونها، فهذه مجرد البداية لوكلاء مركز الاتصال.

سيحتاج وكلاء مركز الاتصال إلى تعلم كيفية إدارة قنوات اتصال متعددة. على سبيل المثال، يتطلب دعم العملاء عبر الدردشة عبر الويب عادةً رسائل قصيرة وموجزة، في حين يستخدم دعم البريد الإلكتروني عادةً ردودًا أطول وأكثر تفصيلاً.

تاكيد الجودة

قد يكون الأمر بديهيًا، ولكن من الأسهل مراقبة تفاعلات العملاء وتقييمها على قناة واحدة مقارنةً عبر عدة تفاعلات. من الصعب جدًا تتبع التفاعلات عبر قنوات ونقاط اتصال متعددة.

قد يتطلب هذا في كثير من الأحيان أدوات وموهبة متخصصة، وهي تكلفة أخرى لتشغيل مركز الاتصال.

مقالات لها صلة

كم تكلفة مركز الاتصال؟

مقارنة تكلفة مركز الاتصال

سواء كان مركز الاتصال الخاص بك يستخدم حلاً محليًا أو مستضافًا على السحابة أو مختلطًا، فسيكون له تأثير كبير على السعر الإجمالي. هناك إيجابيات وسلبيات لكل نوع من مراكز الاتصال ، مما قد يؤثر على النوع الذي تختاره.

مراكز الاتصال المحلية

النظام الأساسي لمركز الاتصال الداخلي هو النظام الذي تمتلك فيه وتدير جميع الأجهزة والبرامج والبنية التحتية في موقع فعلي. يمنحك هذا مزيدًا من التحكم في مركز الاتصال الخاص بك ولكنه يأتي مع مخاطر ومسؤوليات إضافية.

إيجابيات مركز الاتصال المحلي هي:

• التحكم والقدرة على تخصيص البنية التحتية والبيانات والأمان
• إمكانية العمل دون الاعتماد على اتصال قوي بالإنترنت
• إمكانية تحقيق وفورات في التكاليف على المدى الطويل لأحجام المكالمات العالية

تشمل سلبيات الحل المحلي ما يلي:

• ارتفاع التكاليف الأولية بسبب نفقات الأجهزة والبرمجيات وتكنولوجيا المعلومات، بالإضافة إلى أي تكاليف مرافق أخرى
• قابلية التوسع المحدودة، حيث يتطلب التوسع تغييرات في البنية التحتية المادية
• الحاجة إلى فريق تكنولوجيا معلومات داخلي للتعامل مع الصيانة والتحديثات
• صعوبة إضافة ابتكارات جديدة قائمة على السحابة
• التحديات المتعلقة بإدارة الأمن، حيث يمكن أن تكون كثيفة الاستخدام للموارد مع ترك احتمال حدوث مخاطر أمنية

نصيحة احترافية: ضع في اعتبارك ما هو الأكثر أهمية: الحفاظ على أجهزة مركز الاتصال القديمة مع نقطة فشل واحدة أو الانتقال إلى السحابة بمرونة أكبر.

مراكز الاتصال القائمة على السحابة

يعد استخدام مركز الاتصال السحابي بديلاً شائعًا للحلول المحلية. يستفيد هذا النموذج من البنية التحتية السحابية لمورد خارجي للتكنولوجيا والخدمات باشتراك شهري أو سنوي.

إيجابيات مركز الاتصال السحابي هي:

• انخفاض التكاليف الأولية بفضل نقص الأجهزة ونفقات موظفي تكنولوجيا المعلومات
• قابلية توسعة ممتازة، حيث يمكن عادةً إضافة المقاعد أو إزالتها عند الطلب
• انخفاض تكاليف الصيانة، حيث يقوم البائع بإدارة التحديثات والصيانة
• مرونة جيدة، حيث يسهل إضافة ميزات وتقنيات جديدة، مثل الذكاء الاصطناعي
• رضا عالي للوكلاء، حيث يمكنهم العمل من أي مكان متصل بالإنترنت

سلبيات الحل السحابي هي:

• لديك قدر أقل من التحكم في الميزات والوظائف مقارنة بالإعدادات المحلية
• ستتحمل رسومًا إضافية مقابل الميزات والإضافات الإضافية
• أنت تعتمد على اتصال النطاق الترددي الموثوق به للتشغيل المتسق

مراكز الاتصال الهجينة

يحاول حل مركز الاتصال المختلط تحقيق التوازن بين أفضل ما في كلا النموذجين، وذلك باستخدام مزيج من الحلول المحلية والقائمة على السحابة لتوفير كل من قابلية التوسع والتخصيص.

تشمل إيجابيات حل مركز الاتصال المختلط ما يلي:

• المرونة وقابلية التوسع للحل السحابي والتحكم في الأنظمة الأساسية المحلية
• التوفير المحتمل في التكلفة لتفريغ أجزاء من الحل إلى السحابة
• القدرة على الانتقال التدريجي والسلس من الحل المحلي إلى السحابة

تشمل سلبيات الحل الهجين ما يلي:

• تعقيد إدارة البيئات المحلية والسحابية في وقت واحد
• مشاكل التوافق المحتملة عند دمج الأنظمة
• التعقيد الإضافي لإدارة الأمان عبر كلتا البيئتين

ارفع مستوى تجربة العملاء الخاصة بك مع مركز اتصال Nextiva

مع كل هذه النفقات، قد يبدو من المستحيل توفير المال عند إنشاء مركز اتصال. ولكن باستخدام النظام الأساسي المناسب، مثل Nextiva Contact Center، ستتمكن من تقليل النفقات وزيادة الإنتاجية إلى الحد الأقصى، مما يسمح لشركتك بالاستمتاع بالمزايا الكاملة لمركز الاتصال.

لماذا نكستيفا؟ فيما يلي بعض الأسباب الجيدة:

خفض تكاليف تشغيل مركز الاتصال

يعد حل مركز الاتصال الخاص بـ Nextiva ميسور التكلفة للشركات من جميع الأحجام.

وباعتبارها نموذج اشتراك قائم على السحابة، تساعد Nextiva العملاء على توفير تكاليف الأجهزة وتكنولوجيا المعلومات الأولية. يساعد تسعير Nextiva للدفع عند الاستخدام وقابلية التوسع على ضمان أنك تدفع فقط مقابل المقاعد التي تحتاجها لتجنب الإفراط في التزويد.

ماذا عن القنوات والميزات المختلفة التي يجب دمجها في مركز الاتصال؟ يجمع مركز اتصال Nextiva متعدد القنوات بين قنوات متعددة في منصة واحدة، بحيث تحصل على كل ما تحتاجه في مجموعتك التقنية دون الحاجة إلى تراخيص وموردين متعددين.

وفي الوقت نفسه، ستتمكن من زيادة الإنتاجية وتوفير الموارد. يمكن لأدوات وميزات Nextiva أن تقلل متوسط ​​وقت المعالجة، وتحسن رضا العملاء، وتزيد معدلات دقة المكالمة الأولى، وبالتالي تقليل المكالمات المتكررة وحجم المكالمات الإجمالي.

تمكين وكلاء خدمة العملاء

إحدى التكاليف الخفية لمركز الاتصال تأتي من تقلبات الوكيل. يستغرق فقدان الوكلاء ومن ثم توظيف وتدريب وكلاء جدد وقتًا وموارد هائلة، لذا فإن أي شيء يمكن أن يبقي الوكلاء سعداء ومنتجين يمكن أن يساعد بشكل كبير.

تقوم Nextiva بتمكين الوكلاء من خلال المساعدة والتعليقات. تعمل واجهته الموحدة على تبسيط سير العمل وتوفير البيانات في الوقت الفعلي لمساعدة الوكلاء على تقديم خدمة أكثر تخصيصًا من خلال منحهم وصولاً سهلاً إلى المعلومات.

توفر Nextiva مساعدة آلية لتوجيه الوكلاء خلال التفاعلات المعقدة وتقدم أدوات تعاون لمساعدة الوكلاء على تبادل المعرفة والدعم.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لأدوات تتبع الأداء توفير ردود الفعل وفرص التطوير لضمان أن كل وكيل مجهز للتعامل مع استفسارات العملاء.

الآس الامتثال والأمن

يعد وقت التشغيل والامتثال للأمان من أكبر المخاوف بالنسبة لمراكز الاتصال المحلية. مع Nextiva، لا داعي للقلق بشأن هذه المشكلات. لا تتمتع Nextiva بوقت تشغيل يصل إلى 99.999% فحسب، بل لديها أيضًا خطط للتعافي من الكوارث لضمان استمرارية العمل.

الامتثال الأمني ​​أمر ضروري. ولهذا السبب تمتلك Nextiva العديد من ميزات الأمان، بما في ذلك التشفير والتحكم في الوصول وحماية البيانات. تضمن شهادات الامتثال الخاصة بـ Nextiva أنها تلبي جميع لوائح الصناعة، ولديها تحديثات وعمليات تدقيق منتظمة للحماية من التهديدات المتطورة.

هل أنت مستعد لحل مركز اتصال آمن وقوي وبأسعار معقولة يلغي معظم النفقات الكبيرة لـ CCaaS؟

مقالات لها صلة

مراجعات Nextiva: ما يقوله أكثر من 17,300 من تقييمات العملاء التي تم التحقق منها