消費者信心：在這場大流行中，您的企業應優化的 KPI

由於新型冠狀病毒大流行仍在肆虐，全球有近40 億人處於封鎖狀態。 這些封鎖措施的範圍可能從新西蘭嚴格的全國居家令到尼日利亞等國家的熱點地區部分封鎖。

世界各地的經濟體都感受到了封鎖的影響，這是防止 SARS-CoV-2 病毒傳播所必需的。 惠譽評級預測，今年全球經濟將陷入深度衰退，全球經濟活動將下降 1.9%。 美國、歐元區和英國的GDP將分別收縮3.3%、4.2%和3.9%，而中國今年的經濟年增長率將保持在2%以下。

全球經濟衰退迫在眉睫。 由於旅行限制仍然存在，旅遊業、航空公司、非食品零售、汽車和全球航運等行業已經經歷了經濟危機。 隨著時間的推移，其他行業將感受到經濟衰退的連鎖反應。

幸運的是，情況並不全是厄運和悲觀。 國際貨幣基金組織預計，如果病毒得到控制並且患者得到強大的醫療保健系統的治療，全球經濟將在 2021 年復蘇。 雖然令人欣慰的是，Covid-19 隧道的盡頭有一盞燈，但讓我們來探討一下當前的危機對您的企業意味著什麼。

冠狀病毒大流行對您的企業意味著什麼？

隨著封鎖和迫在眉睫的衰退，您的企業將遭受收入損失。 在封鎖之初，電子商務行業的企業經歷了繁榮，因為處於封鎖狀態的消費者在網上購買了雜貨、醫療用品等必需品。 由於大規模取消和退款，旅遊業的其他業務遭受了收入損失。 有旅行計劃的客戶不得不取消並留在家中，以遏制 SARS-CoV-2 病毒的傳播。

隨著封鎖的延長，僅限於旅遊和酒店業的失業將蔓延到其他行業。 福布斯報導稱，加拿大航空公司 Transat AT 裁員 70%，而太陽馬戲團將裁員 95%。 拼車平台Bird在一次視頻電話會議中裁員 30%。 隨著公司努力降低成本並在經濟衰退中倖存下來，裁員將在未來幾個月變得更加普遍。

隨著人們的錢越來越少，消費變得更加謹慎，這將轉化為經濟實力的減弱。 在封鎖開始時看到繁榮的行業將注意到收入下降，因為消費者會持有他們的錢並更嚴格地審查每一次購買。 對於已經狀況不佳的旅遊業和相關行業，情況將變得無限糟糕。 由於家庭資金緊張，轉移到今年第三季度和第四季度的旅行客戶最終可能會被取消，並要求更多退款。

由於全球大流行和經濟衰退同時發生，它會在好轉之前變得更糟。

為經濟衰退做準備：您的企業能做什麼？

在經濟衰退之前，最常見的準備方法是降低成本並增加收入。 但這種對更多收入的爭奪並不是準備和度過衰退的最佳方式。 更多的收入不應該是您的企業現在關注的 KPI。

您的企業應該優化的 KPI 是一個真正重要的 KPI，它將幫助您在即將到來的衝擊中倖存下來——消費者信心。 隨著客戶比以往任何時候都更緊握他們的錢，你如何向他們展示在你的公司花錢是值得的？

你如何給你的客戶這種信心？

Conversions Matter的Amrdeep Athwal和#COVIDCRAP倡議的成員說：

第一是解決客戶的擔憂。 如果您經營一家電子商務商店，由於優先供應基本用品，請提前考慮延長交貨時間。 讓他們知道您如何提供幫助並儘自己的一份力量。 減少您的員工在感染期間可能工作的焦慮。 只是在前面和清楚。

以下是如何將其應用於您的業務：

1. 將您的內容定位為移情

鑑於當前的危機，這不是推銷您的產品和服務的最佳時機。 您的內容現在不應該專注於獲得更多收入。 這是因為由於封鎖、工作時間減少或失業、在家上學給孩子帶來的壓力、擔心當前的流行病等，您的客戶正在經歷生活中的劇變。

這是否意味著您應該暫停所有營銷活動？

不。現在是時候對您的客戶所面臨的問題產生同理心來處理您的營銷和內容了。

Dexter Agency的Joris Bryon說：

改變你的信息。 來自您企業的所有消息和內容都應該是相關的、有用的並表現出同理心。

了解當前情況如何對消費者的生活造成嚴重破壞，您心中的第一件事應該是“我該如何幫助我的客戶度過難關？” 這應該指導您的所有內容工作：文章、電子郵件、網站副本等。

例如，旅遊行業的公司應該暫停 3-4 個月後的假期推送交易。 相反，現在應該把重點放在現在，因為世界對許多客戶來說有點太不確定了。 重新創造人們從旅行中獲得的好處現在應該是任何同情客戶的旅遊公司的首要任務。 您可以將有關虛擬旅遊的內容推送到博物館、畫廊、海灘、大教堂等。雖然人們可能不會親自參觀這些地方，但您可以提供他們所擁有的體驗。

使用 Google 趨勢查看客戶正在搜索的內容，並為他們提供有助於滿足需求的內容。 在Google Insights 報告中，自這場大流行開始以來，西班牙對在線逃生室的興趣有所增加。 意大利的拼圖和德國的剪髮也是如此。 一家擁有西班牙客戶的旅遊公司可以通過向被關在家裡的人們提供所需的信息和娛樂來滿足對在線逃生室的需求。

2.優化您的網站以提高透明度

隨著危機的繼續，更多的客戶將取消訂閱和服務以節省資金並減少不確定性。 這意味著您的許多網站訪問者將訪問您的取消和退款政策頁面，以獲得有關取消他們的旅行、服務或訂閱將如何影響他們的答案。

通常，您將對定價、服務、主頁等進行優化和 A/B 測試。現在是時候將優化重點轉移到客戶會花費大量時間的頁面上。 如果您從事電子商務業務，則可以通過橫幅告訴人們他們的“訂單是電暈安全的”來緩解擔憂。 這些頁面很重要。 如果他們不提供您的客戶正在尋找的信息，您的客戶支持團隊將會受到影響，因為客戶會用電話和電子郵件淹沒他們。

是時候讓您的網站盡可能透明以幫助您的客戶了。 與您的 CRO 團隊或專家交談，將重點轉移到退款和取消頁面的透明度上。 這種透明度也應該擴展到您的定價頁面。 如果您有一個門控定價頁面，並且有人聯繫您的團隊以獲取更多信息，請考慮消除這種摩擦，使他們更容易訪問您的服務，並為您的銷售/支持團隊提供一些喘息的機會。 如果您經營一個電子商務網站，請對客戶保持透明，了解交貨時間以及您在履行訂單時可能遇到的任何其他問題。

如果您不知道從哪裡開始，請在此期間通過#CovidCRAP 倡議利用專家幫助。 或者嘗試轉換體驗之類的工具，看看如何優化轉換，即使在充滿挑戰的時期也是如此。

3. 傳播正面消息

信心是從衰退中復甦的關鍵。 讓您的客戶有信心並非易事。 人腦有消極偏見。

在當前形勢下，分享正面消息已成為一項重要任務。 正面消息將抵消我們固有的偏見並增強信心。 分享有關當前大流行的積極消息以及人們如何互相幫助度過難關。

任何有關潛在經濟復甦的消息不僅會讓人們感到安全，還會讓他們對未來充滿希望。 好消息網的這篇文章是分享積極因素以增強信心和打擊我們的負面偏見的一個很好的例子。

4. 建立對您品牌的信任

信任是任何關係的重要組成部分。 在危機期間，讓您的客戶信任您的企業比以往任何時候都更加重要。

許多公司正在當地社區做善事，以幫助應對這場危機。 例如，帝亞吉歐正在向幾個國家捐贈 96% 濃度的乙醇，以便他們可以為醫護人員生產超過 800 萬支洗手液。 在危機中挺身而出是建立對品牌信任的好方法。

另一種建立信任的方法是照顧你的員工。 許多企業在經濟衰退期間做的第一件事就是裁員以減少支出。 但積極裁員並不能保證你的公司能在經濟衰退中倖存下來。 哈佛商業評論關於在經濟衰退中倖存的一項研究發現，通過裁員積極削減成本的公司在經濟衰退結束後擊敗競爭對手的可能性僅高出 21%。 在不裁員、提高運營效率、投資營銷、研發和新資產等方面採取漸進式方法的公司在經濟衰退後的世界中以 37% 的機會擊敗競爭對手而名列前茅。

積極裁員意味著您的企業可能無法以與經濟衰退前相同的效率水平運營。 這反過來又會影響客戶對您品牌的看法。

您的公司應該制定一個計劃，考慮到這次衰退可能會出現的不同情況。 規劃 V 型和 U 型衰退復甦將使您的公司能夠明智地投資於營銷和新資產，同時以不危及運營效率的方式削減成本。

此外，請採取措施確保員工的安全，尤其是在疫情期間他們在家外工作的情況下。 更好的帶薪病假政策、商店和倉庫的社交距離、經常洗手、口罩和手套等防護設備都是您可以採取的措施來照顧您的員工。 這可以讓您的客戶放心，並增加他們對您品牌的信任。

結論

希望在即將到來的經濟衰退中倖存下來的企業必須優化消費者信心。 積極主動地向客戶展示同理心，消除他們與您的業務打交道時的摩擦，並為他們提供在這種大流行期間應對的方法。 這將建立對您的品牌的信任和信心，這將比當前的危機更持久。

Marie Forloe在她的Instagram 上說得最好：

我們有機會變得更有愛心、更慷慨、更有創造力。

並非每個小企業都能夠保持營業，但如果您營業並且可以出售，那麼您需要這樣做。 不要對做生意感到內疚。 我們需要盡可能多的小企業保持開放。 無論您是小企業主還是消費者，您都是讓我們的經濟恢復正常運轉的關鍵部分。 我們需要資金流動。

是的，工作關乎收入，但也關乎更多。 它關乎尊嚴、代理、貢獻、創造力和聯繫。 這就是為什麼，如果您開展業務是安全的——如果您可以開展業務——我們需要您開展業務。

這場危機迫使我們重新考慮面對這件事我們想成為什麼樣的人。 我相信這將幫助我們發現更好的自己。 我們可以變得更有愛心、更慷慨、更有創造力。 我們都可以在幫助我們的社會康復方面發揮作用。