如何創建客戶滿意度調查並讓您的客戶真正完成它

已發表: 2022-10-04

96% 的消費者表示，客戶服務是他們是否選擇忠於品牌的關鍵因素。與此同時，89% 的人在客戶體驗不佳後轉向競爭對手。

顯然，客戶滿意度可以決定企業的成敗。但你已經知道了。

您來這裡是為了衡量您自己的客戶滿意度。做到這一點的最佳方法之一是進行客戶滿意度調查。

只有一個問題。客戶滿意度調查的平均回复率從 13% 到 57% 不等，平均徘徊在 33% 左右。

您的使命：進行一項調查，讓您的客戶迫不及待地回答。繼續閱讀以了解最佳實踐。

創建成功的客戶滿意度調查的 3 個關鍵

我們會讓這個變得簡單。在創建客戶滿意度調查時，您需要考慮三個關鍵事項：

所有這三個要素都會影響您的客戶完成調查的可能性。讓我們深入研究下面的每一個。

提出正確的問題不僅可以確保您獲得所需的答案。它還可以提高您的調查回复率。當調查問題變得無關緊要時，客戶會感到沮喪和困惑，導致他們完全放棄調查。

作為企業主，如果可以的話，你會問世界上的每一個問題（我們都會問！）但是這麼長的調查不太可能得到回答。那麼，你如何提出正確的問題呢？

首先，了解你的目標。這項調查將如何改善您的業務？您在尋找什麼信息？也許您想要關於特定產品線或客戶服務交互的反饋。這些調查中的每一個問題都會有所不同，並根據每種經歷量身定制。

專業提示：讓您的調查集中在一個問題上。如果您想獲得有關產品線和客戶服務體驗的反饋，您應該創建兩個單獨的調查。考慮客戶的時間。

然後，一旦你知道了你需要的主要信息，就可以設計出深思熟慮的調查問題，以提取最有用的信息。需要一些靈感嗎？查看我們的 60 多個客戶服務問題列表。

一旦你起草了你的問題，就該完善它們並確定它們的優先級了。遵循以下五個成功秘訣：

到目前為止，您有一個很棒的調查正在等待回答。剩下要做的就是給客戶額外的推動力。嘗試這些技術來提高您的調查回复率。

永遠感激。客戶不欠你他們的回應。表達您的感激之情，無論是使用調查後折扣代碼還是簡單的感謝，都可以大大有助於建立您的客戶關係並鼓勵他們回答您的下一次調查。

人是習慣性動物。定期檢查以獲取客戶反饋。一旦您與客戶建立了這種習慣，他們就更有可能保持回應的習慣。我們有沒有提到，如果 77% 的消費者主動詢問並接受客戶反饋，他們對品牌的看法會更好？

客戶欣賞聽到的感覺。通過分享您計劃如何使用調查結果（例如改進流程、為您的客戶提供更快或更方便的操作、開發更好的產品等），客戶會確信您不會浪費他們的時間。他們也感到受到重視，這加強了他們與您的品牌的關係。

專業提示：當調查結果變成有形的結果（例如產品改進）時，請讓您的客戶知道！您可以在一般營銷中提及它，或者——更好的是——直接跟進調查對象。

有些人需要一點額外的推動才能回複調查。事實上，大約三分之二的人這樣做。這就是說他們會很樂意回應調查的消費者數量——只要他們能得到回報。因此，為他們提供完成調查的激勵措施，例如獨家促銷代碼或參與贏取禮品卡的機會。

現在您已經完成並分發了調查，是時候進行最好的部分了：坐下來，放鬆一下，看著這些回答滾滾而來。

一旦他們這樣做了，您使用它們的計劃是什麼？當然，您可以在電子表格中查看它們並滾動和滾動。但是，在您致電客戶之前，能夠提取客戶的相關調查回復不是很好嗎？在 CS 互動結束時詢問未來的回應？並且，從您用於創建、協作和內部和外部溝通的同一工具中查看這些信息？

Nextiva 一切皆有可能。 Nextiva 的商業軟件，您可以直接從正在進行的客戶對話中尋求反饋。在您拿起電話之前，您就可以查看客戶調查分數、實時情緒等。

而且，這部分真的會讓您（和您的客戶）讚歎不已：線程對話讓您可以在一個地方看到客戶的每一次互動。這意味著當您瘋狂地尋找客戶正在談論的過去互動時，不再尷尬地拖延時間。

準備好了解有關調查的更多信息了嗎？立即與專家聊天。