如何回应社交媒体上的负面评论

第一：把每一个负面评论都当作评论来对待！

• 你可能不在 Yelp 或 G2 Crowd 上，但关于你的品牌的每一条负面信息都像是对你公司的一个小小的评论——一个可能永远存在的评论。 正如 Snapchat 最近发现的那样，即使是一条负面推文也会对您的品牌产生毁灭性影响。
• 根据 MindSight， 42% 的客户仅通过 Twitter 了解产品和服务，这意味着一些负面的推文可能会给许多潜在客户带来错误的第一印象。
• 当然，您希望将负面评论转化为正面体验，但不要忘记与一开始是正面的客户评论互动。 这是有机地展示公司成功的好方法！

知道何时将其私有化。

• 一些互动非常完美，可以作为您出色客户服务的示例！ 有些绝对不是。 如果您似乎无法在不妥协的情况下让客户满意，或者客户开始生气，请私下交谈。 如果情况好转，他们可以选择自己分享。

永远不要与客户争论，尤其是在公共场合。

• 请记住，争论可能不是您的工作——而且它会使您的整个品牌在面对客户服务问题时显得不合理。
• 如果情况超出了您的薪酬等级，请找一位上级（或客户服务专家），他可以确保一切都在帮助解决手头的问题。 无论哪种方式，如果可能的话，您应该已经将事情保密。
• 如果客户开始含糊和/或粗鲁，最好完全避免回应。 但是，如果他们提到了一个特定的问题，那就是介入并尝试使情况正确的时候了。

在承诺和过度交付：一个老歌，但一个好人！

• 您已经去过那里：在阅读客户信息的中途，您确信您可以在“眨眼间”解决它。 但是，如果有问题阻止您这样做怎么办？ 您不想向全世界的客户承诺，只需要收回它。
• 相反，跟进并承诺在解决方案方面取得进展——然后迅速交付完美的解决方案（一旦您确认这是帮助客户的正确方法）。 通过社交媒体互动的客户通常希望在一小时内得到回复，因此在几分钟内确定解决方案可以为您赢得一些额外的好感。

领先客户一步：尽快获取尽可能多的信息。

• 整个公司的资源触手可及——不要浪费它们！ 在开始帮助他们之前，尽可能多地了解客户的情况，而不是等待他们告诉你。

• 尝试制定计划在客户提出问题时回答他们，尤其是在问题听起来很熟悉的情况下。 如果您找到快速的答案或解决方案，您将成为超级英雄——如果问题很复杂，您将以令人印象深刻的效率解决问题。

在一个平台上管理所有客户消息

学到更多

一个投诉是一个孤立的问题。 两次投诉是一种模式。 三投诉是个问题。

• 如果多个客户遇到相同的问题，请尽最大努力尽快找到并纠正问题的根源。 当更多投诉出现时，您可以（诚实地）向惊慌失措的客户保证问题已经得到解决。
• 如果你能在滚雪球问题变得太大之前解决它，那么你将帮助你的客户、你的公司和你自己。

跟进改变态度的客户。

• 如果一开始就生气的客户以真诚的感谢结束互动，请不要忽视他们！ 向他们（和任何旁观者）表明你很乐意提供帮助，即使互动开始有点困难，这可能意味着如果未来出现问题，他们会给你带来怀疑的好处。
• 话虽这么说，也要学会什么时候离开。 如果您刚刚与一位特别强硬的客户打交道，您可能希望避免“戳熊”。

确保您的社交媒体形象是您公司的专家！

• 这归结为一定程度的品牌偏好。 您的社交媒体品牌本身是个性，还是由个性组成的？ 它是作为一个权威说话，还是背后有多个权威？ 许多使用后一种策略的公司都有单独的员工用他们的姓名首字母标记推文。
• 无论您决定什么，请确保您可以轻松回答潜在客户的基本问题。 如果你不知道答案，让提问者知道你会知道的。 您的品牌应该是自己的专家！

如果你不能给客户他们想要的东西，给他们两个选择。

• 可能没有办法 100% 满足每个客户——即使是合理的要求有时也是不可能的。 在这种情况下，“要么接受要么放弃”的解决方案可能不会让客户（或观看者）对你的公司更满意。
• 相反，真诚地道歉并至少给出一些合理的选择。 这让您的客户知道您确实关心并希望提供帮助，即使您无法以他们喜欢的确切方式进行操作。

拥抱傻瓜：如果你发布了一些愚蠢的东西，人们会骂你，不要回避它。

你可以知道这个已经去哪里了，对吧？

• 很久以前，在 Groupon 的社交媒体办公室里，一个关于香蕉铠甲厨房工具的简单评论线程爆炸了 2 亿次媒体印象——这一切都是因为他们选择从明显的笑话中获得乐趣，而不是忽视它。
• 如果客户在嘲笑您的品牌或您的品牌分发的东西，请找到一种加入方式——参与其中而不是成为笑话——你可以将无意中的失误变成营销黄金。
• 确保您在此过程中没有嘲笑客户（尽管不要抗拒偶尔对那些正在玩的人的善意嘲笑）。
• 最后但同样重要的是，请确保您是香蕉所有方面的专家。 （你永远不知道这什么时候会派上用场。）

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Chuck Cotterman 是 G2 Crowd 的社交媒体经理（之前是本文重点介绍的 Groupon 的 Banana 工具惨败背后的人物）。 G2 Crowd 是领先的 B2B 软件和服务评论平台，拥有超过 380,000 条来自真实软件用户的经过验证的评论。