什么是客户体验管理及其重要性

客户体验的质量可以决定您的业务成败。 当今的客户要求每个品牌都追求卓越。 你能跟上吗？

随着竞争的加剧，您必须采取积极主动的方法为您的团队制定行动手册，以提高客户满意度和保留率。

这就是成功的客户体验管理 (CXM) 发挥作用的地方。 它就像一张地图，引导企业主了解客户旅程的每个细节。

客户互动——无论是在社交媒体、实体店还是在支持中心的电话上——必须有积极的客户情绪，最终成为持久的品牌-客户关系的基石。

在本指南中，我们将探讨 CXM 的优势，发现优化客户生命周期的策略，并了解可帮助您制定卓越服务路线的 CXM 软件。

什么是客户体验管理？

客户体验管理 (CXM) 是企业用来跟踪、组织和优化每次客户交互的一组策略和流程。

从他们第一次访问您的网站到购买后调查，CX 管理是他们与您的旅程的完整地图。 它提供了一个从内到外了解客户、预测他们的需求并定制他们的体验以满足或超越他们的期望的机会。

将客户体验管理视为一个管弦乐队，而您（企业主）就是指挥。 乐团的每个部分代表不同的部门：营销、销售、产品开发或客户支持。 您的工作是使这些元素协调一致，以提供出色的体验。

在每次交互中，您都会记下见解、注意到模式或收到反馈客户之声 (VoC)。 使用此信息进行更改，例如调整您的营销或增强客户宣传，以不断改善客户体验。

根据 Zendesk 2023 年的一份报告，企业主会很高兴听到70% 的消费者在提供优质客户体验的公司上花费更多。

与这份报告相呼应的是麦肯锡咨询公司的成功。 他们的客户体验战略在过去十年中取得了令人印象深刻的成果，其中 900 多个客户的销售额增长了 20%，服务成本降低了 50%，客户满意度提高了 20%。客户。

客户体验管理策略不是一个为期一个月的计划。 持续的综合策略将帮助您的企业充分利用 CXM 的最大优势。 请继续阅读以了解更多信息。

客户体验管理的好处

1. 实现更强大的产品与市场契合度

有效的客户体验管理策略就像一个指南针，可以引导您了解现有客户和新客户的需求。 通过与他们保持持续联系，您可以获得更多机会来促进更多的客户宣传。

这可以帮助您预测并超越期望，打造完全适合每个客户概况的产品。

2. 改善员工体验

客户并不是唯一从有效的 CXM 中受益的人，员工也一样。 拥有更积极的客户体验意味着减少愤怒的客户，从而为员工带来更愉快的互动。

更快乐的员工队伍会带来更多的信任、参与度和工作效率。

3. 减少客户流失

通过培养更深层次的联系并释放客户忠诚度，有效的客户体验管理可以减少客户流失。

一家以持续满足或超越客户期望而自豪的企业知道如何培养客户的信任并提供满意度，从而大大降低客户转向竞争对手的可能性。

如今，风险很高。

一次负面的客户体验可能会对品牌忠诚度产生重大影响：普华永道报告称，32% 的客户在一次糟糕的体验后就会考虑更换公司，16% 的客户甚至愿意为更高质量的服务支付更多费用。

减少客户流失的核心在于同理心。

客户体验最佳实践，例如个性化体验、简单的入职培训和主动解决问题，可以与现有客户建立关爱联系，并帮助缓解他们的痛点。

良好的客户体验管理可以增加客户群的稳定性并确保长期盈利能力。

降低客户流失的有效策略（来自 Gartner）

4. 创造更有利可图的客户群

关注 CXM 计划还可以帮助您识别和培养利润更高的客户群。

通过研究这些细分市场、识别模式、审查客户互动和分析反馈，公司可以确定哪些细分市场参与度更高，并为这些细分市场分配更高的终生价值。

借助正确的客户体验管理平台，公司现在可以根据定性客户数据定​​制其产品，最终提高其利润。

通过了解并为您的客户提供他们真正需要的东西，他们将成为品牌拥护者，分享口碑评论并代表您进一步推动业务增长。

5. 提高运营效率

CXM 对运营的影响常常被忽视。

关键客户洞察可以识别冗余流程，并帮助您为客户打造更高效的运营。 这项措施旨在削减成本并创建一家能够很好地响应客户需求的敏捷公司。

最重要的是，客户体验管理可以帮助您的整个团队将客户忠诚度作为一项日常业务职能，而不仅仅是增加 NPS 调查响应的一次性努力。

统一客户体验的有用策略

优化全渠道体验

目标：跨所有渠道提供一致的体验

现代客户经常在设备、平台、渠道和实体店之间切换，因此提供一致的服务非常重要。 这可以确保客户无论选择如何与您的业务互动，都能获得同等程度的关注。 它还营造了一种罕见的持续客户支持的氛围。

不幸的是，确保这种一致性往往说起来容易做起来难。

通过将您的沟通渠道和客户数据集成到中央系统中，您将能够跨所有接触点提供和管理无缝服务。

主动应对高风险客户

目标：识别客户流失的早期迹象

Gartner 证实了这句熟悉的说法：保留并向现有客户销售产品比收购新客户更具成本效益和利润。

这就是为什么主动识别高风险客户并与之互动是最大程度减少客户流失的有力策略。 为了最大限度地减少客户流失，您需要监控客户行为和反馈，以识别不满意的早期迹象。

然后，您可以采取先发制人的行动，提供个性化的数字体验或解决方案，自动部署特别优惠，或者只是提醒他们您重视他们的业务。

简化入职步骤

目标：提供大量的签到和反馈机会

客户喜欢简单的流程，如果您的入职流程要求太多，那么您的开端就会很糟糕。 简化入职流程是维持客户兴趣的关键，并为长期关系奠定坚实的基础。

这可能看起来像：

• 提供简单的信息和说明
• 指导客户完成第一步
• 设定明确的期望并保持透明

在此过程中经常检查也是最佳做法，以便客户提供反馈。 询问他们的想法永远不会太早。

不要把知识装进盒子里

目标：与团队成员公开分享见解

鼓励团队内部和团队之间分享见解，以获得最具凝聚力的以客户为中心的体验。 基于云的自助式 CXM 软件可以帮助公司避免有害的数据孤岛。

您永远不知道其他同事或团队如何从客户数据中受益，而协作可以增强客户体验。

Treasure Data 表示，对于 54% 的组织而言，获取客户体验数据仍然是一个挑战因素。

高质量的客户服务始于信息灵通、团结一致、经常分享见解的团队。

通过定期的数据培训课程和团队会议培育知识共享的文化，并使集中的客户反馈和见解库可供团队中的每个人（而不仅仅是数据操作人员）轻松访问。

客户体验管理软件的主要功能

1) 客户关系管理整合

客户关系管理 (CRM) 平台存储客户信息、跟踪互动并帮助企业建立更牢固的联系。

它在 CXM 中发挥着重要作用，将 CRM 与您的系统集成可以让您的团队更轻松地协同工作、提供卓越的支持体验并将客户放在第一位。

CRM 集成的主要优势：

• 将所有客户数据同步到一个统一的系统中
• 全面了解客户互动和历史记录
• 增强个性化服务和明智的决策
• 提供工作流程和营销自动化能力

例如，Nextiva 的Salesforce 集成弥合了 CRM 和电话系统之间的信息差距。 这种方便的集成可帮助您的团队访问其他功能，例如 Salesforce 中的实时呼叫记录，以存储呼叫注释并自动记录 Salesforce 中的活动。

此类功能进一步丰富了您的客户数据以及分析过程中得出的潜在 CXM 见解。

2) 客户旅程图

客户与您的品牌互动时会经历多个阶段。 客户旅程地图将这条路径从开始到结束可视化。

每张地图都由接触点组成，其中包括互动，例如在 Instagram 上发现您的产品或寻求技术支持。 每次互动都是您在收集有价值数据的同时取悦客户的机会。

拥有清晰的客户旅程地图可以让您识别和跟踪关键接触点，例如试用注册或预测结果。

它是管理客户体验的重要组成部分，并且被Gartner列为客户成功的关键因素。 在接受调查的营销人员中，47% 的人表示旅程地图对其 CXM 工作的成功产生积极影响。

客户旅程图的主要优点：

• 从始至终为您的品牌建立客户旅程模型
• 从客户的角度而不是销售的角度观察销售体验
• 确定关键接触点和里程碑
• 预测客户在您的销售渠道中的行为方式

以下是从访问您的网站开始的示例：

您的客户访问登陆页面，注册您的新闻通讯，并开始与您的支持代理聊天。 几天后，客户会收到您的新闻通讯，从而进行演示预订并最终进行购买。

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如何使用客户旅程地图留住更多客户 [+真实示例]

3）全渠道客户参与

选择支持全渠道客户参与的平台会带来跨所有平台的统一体验。 这种无缝体验让客户感到兴奋，他们经常通过三到五个沟通渠道与品牌互动。

全渠道客户参与的主要好处：

• 跨渠道（在线、店内和移动设备）捕捉客户体验
• 有助于保持有凝聚力和一致的品牌体验
• 确保客户旅程顺利
• 带来高客户保留率和品牌忠诚度
• 获得更好的客户洞察

有效的全渠道参与策略包括一致的消息传递、全渠道员工培训以及跨所有渠道的主动支持质量。

对于拥有网站和移动应用程序的零售品牌来说，有效的全渠道参与可能意味着跨设备同步客户的购物车或确保联络中心代理已经了解客户在社交媒体上提出的问题。

对于现代客户来说，一切都是为了提供无缝的体验，让客户可以准确地从上次中断的地方继续。

4) 企业分析

企业分析通过融入人工智能等元素，超越了传统的数据分析。 借助先进的功能，企业可以预测客户行为并构建更准确的客户旅程地图。

企业分析的主要优势：

• 捕获有关客户资料、角色和行为的数据
• 生成复杂、易于阅读的可视化效果，以做出明智的决策
• 预测结果，让您能够预测客户行为
• 提供可轻松与您的团队共享的实时指标
• 突出客户行为、偏好和趋势，协助战略决策和有针对性的营销工作

例如，快餐连锁店可以通过预测区域订购趋势来利用 CXM 的预测性企业分析。 这有助于团队创建量身定制的菜单、高效的供应链和战略性的门店布局。

结果？ 客户的需求和偏好正在被积极满足。

5) 呼叫流行音乐

Call Pop，也称为屏幕弹出，是客户服务操作的一项便捷功能。 当座席在通话过程中获得全面的客户信息时，服务体验将得到显着改善。

Call Pop 的主要优点：

• 为联络中心呼叫代理提供每个来电的客户信息，例如联系信息、公司、付款详细信息、客户历史记录和客户情绪
• 降低放弃率和平均处理呼叫时间
• 通过相关销售优惠提高销售转化率

Call Pop 使呼叫中心代理能够利用有价值的客户背景来接听每个电话。 有用的功能包括显示帐户价值、上次交互指标（即正面或负面）和体验分数。

这些数据点可帮助呼叫代理通过个性化对话提供卓越的客户服务体验。 通过每次通话节省时间、建立信任并获得更深入的见解。

通过 Nextiva 提升您的客户体验

有效的客户体验管理是小企业主不能忽视的业务关键要素。

了解客户的需求并更深入地了解他们的痛点可以带来忠诚的客户。

CXM 为企业主提供了提供难忘体验的路线图，让客户感到被理解并让他们再次光顾。

近年来，人工智能改变了客户服务体验，引入了比以往更智能的聊天机器人和更个性化的服务。

是的，这项技术还有很长的路要走，但预计人工智能将比我们想象的更早主导这个领域——70% 的领导者表示，在客户体验中扩展人工智能是 2024 年的首要任务。

您可以期待更多人工智能驱动的数字化转型，以提高客户接触点的有效性并提供个性化服务，以满足个别客户的需求。

随着客户期望的增长，可操作的客户数据的重要性只会增强。

客户和 CXM 成功的关键在于选择合适的工具来提供全渠道体验、准确的客户旅程映射和富有洞察力的分析。

Nextiva 的统一 CXM 平台使领导者能够做到这一点。 通过在全渠道环境中提供统一的客户数据，您的客户体验将在市场上无与伦比。

立即了解如何通过 Nextiva 打造终极客户旅程。

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