锁定之前、期间和之后发现的电子商务趋势：冠状病毒大流行的七个阶段 [第 2 部分]

如果您阅读了我分析的第一部分，您现在知道您需要重新评估您的产品和营销策略以度过这场危机。 如果您能够适应不断变化的客户需求（并为意想不到的问题找到创造性的解决方案），那么您就有机会在此结束时取得成功。

什么样的未来？

好吧，让我们来看看已经解除封锁的国家。 继续阅读。

第四阶段：新的“自由”和缓慢的复苏

虽然现在对我来说很难想象，因为我们刚刚得知我们的封锁从两周延长到四个星期，并且无法离开我们的财产，但这种封锁将会结束。 我的孩子们将如何承受这一切……我们将如何处理被锁在房子里两个月？

新加坡、中国和日本等国家似乎已经成功控制了病毒的传播。 通过减缓爆发，他们开始看到他们的医疗系统有所缓解，社会疏离规则开始放松。 对经济衰退的担忧是真实存在的，因为消费者更加谨慎。 完全恢复可能需要几个月到几年的时间。 在这个阶段，基本活动仍然是重点——人们回到工作、学校的日常生活，甚至可能会在重新获得“自由”时进行一些最初的娱乐和款待。 在亲身体验上的初始支出（他们的注意力、时间和金钱）是人们可能会优先考虑的事情——比如户外活动、晚餐和任何更亲密的庆祝人际关系的事情。

可自由支配的支出开始回升，但不像人们习惯的那样。

第 4 阶段及之后电​​子商务的可能变化：

• 培养新获得的受众并了解有关新的人口统计数据的更多信息。
• 检查您的角色是否仍然合适并开始稳定您的新优化程序。
• 重视人际关系和社区服务。
• 回到招聘支持、履行、在线分析和转换团队，因为所有新竞争对手的增长速度都一样快或更快。 风景可能已经改变。

第五阶段：稳定和冷静成为新常态

在中国，感染和传播已大大减少。 临时紧急医院正在关闭，因为那里的常规基础设施现在可以处理新病例。

消费者信心似乎回到了旧标准，但对自我保健、一般健身和在线零售的好处有了新的认识。

某些电子商务品牌（尤其是在线杂货店和食品配送）刚刚为其忠实用户群增加了数百万新客户，因为在锁定期间和之前，这些公司已被证明是可靠的，并且在压力时期很方便，并且已经交付了 10 到 20 个几个新的买家群体的基本商品比正常情况下达到的临界点要早得多。

中国在线零售商京东表示，在 1 月底至 2 月初的 10 天期间，其在线杂货销售额增长了 215% 至 15,000 吨。

零售、奢侈品、游轮、大型旅游（大酒店和主题公园）可能会继续受苦，因为对大量人群的意识和避免将铭刻在人们的心中，并且不会轻易摆脱。

政府的经济一揽子计划已全面生效，地方行政办公室、会计师和律师加班加点处理所有请求。 心态会发生变化，各国可能会出现衰退，这取决于封锁前经济的脆弱程度以及政府的反应如何影响其企业、投资者和消费者的信心。

尼尔森全球情报执行董事 Regan Leggett 在一篇评论文章中分享了他们 2018 年的研究和新见解，指出：

随着所有的学习、意见和行为在我们眼前不断发展，我们可以安全地假设一个因素：在接下来的几周和几个月内，消费者将寻求更大的保证，即他们购买的产品是无风险且质量最高的安全标准和功效，特别是在清洁产品、防腐剂和食品方面。 在中国，我们看到这种信心差距正在以一些非常巧妙的方式得到解决，这可能有助于进入类似隔离状态的市场。 外卖员一直是滞留在家中的中国消费者的生命线，他们提供从餐厅餐点到食品杂货的所有东西，但也有可能成为病毒携带者。 为了减轻恐惧，一些快递公司对员工进行了严格的测试，并在他们运送乘客时告知他们的健康状况和体温。 许多餐厅也采用了这种方法，并积极传达他们已采取的卫生措施以及厨房工作人员的体温，以树立信心。

此外，社交媒体上充斥着由肯德基和必胜客推广的非接触式送货的鼓舞人心和幽默的视频。 这种送餐模式的定义特征包括送餐人员和顾客之间至少保持 10 英尺的距离。

从第 5 阶段过渡到第 6 阶段的好处是生活可以恢复正常的一线希望。 尽管是“新常态”。

Neisen 报告说，“生活新常态”的特点是人们恢复正常生活，上班或上学，但心态转变为对健康和卫生保持谨慎。

这不仅适用于人们的生活。 企业也是如此。

对于电子商务，随着危机的消退，他们在疫情期间向客户强调的保证会持续存在。 它被整合到他们的政策中，并影响供应链和相关物流的工作方式。

我们可以期待中国了解世界其他地区在接下来的几周和几个月内将如何形成。 由于大部分人口受到感染，中国在控制传播方面做得值得称道，人民现在正在恢复正常的生活方式。

有趣的是，这些长期与世隔绝的人将如何与周围环境互动并恢复习惯，包括越来越依赖电子商务的习惯。

第 5 阶段电子商务的可能机会：

• 在 2-3 个月内可能获得 100% 新用户的在线企业将有机会建立在这些特殊和艰难的情况下能够赢得的信任和信心。
• 具有清晰库存描述、物流投资、清晰消息传递、快速网站、优化购物车、响应迅速的交付的品牌将在市场同行中脱颖而出，并留在这里。
• 奢侈品和特定的旅游/酒店行业可能在封锁后的一年内都不会反弹，而且只有当人类对联系和冒险的渴望再次成为首要需求时。
• 行政办公室、会计师和律师将被救助包淹没，在这些领域产生潜在客户将是关键。 在宣布救助计划和收到经济包以帮助需要帮助的企业和个人之间，重点应该放在获取新客户上。
• 在这股热潮中锁定最好的客户支持专家、可用性专家、转换专家、速度优化师和开发人员的企业将赢得市场份额。
• 自我保健（健身房、健身器材、正念、瑜伽、精神练习）将得到提升，在解除封锁后的一年内，园艺和与家人在一起的时间（游戏）将有很高的需求。

第 6 阶段：心态转变

那么，“新常态”会持续多久？

人类行为需要时间来改变，研究表明这需要大约 66 天。 一旦习惯养成，尤其是在困难时期，它们往往会与安全感、充足感和便利感相关联，因为当事情失控时，它们会提供这些感觉。

Forrester 的首席分析师吉姆·奈尔（Jim Nail）本周问到，“一旦人们能够恢复正常的日常生活，他们是否会恢复正常？” Adexchanger 分享了领先专家的一些有趣的东西：

明显的行为模式转变——流媒体的增加、电子商务的兴起以及对在线食品配送的吸引力——早在新型冠状病毒出现之前就在加速。 Gartner 的分析师凯特·穆尔 (Kate Muhl) 表示，即使是在家中度过更多时间（现在已在全国不同层​​面正式实施），也已经以“精神茧”的形式呈上升趋势，尤其是在过去四年中。

群邑全球商业智能总裁 Brian Wieser 表示：

尽管来自中国的数据显示 1 月和 2 月与商务相关的活动下降了 20%，但电子商务实际上增长了 3%（……） ，但现在你可以在哪里使用它，它可能会成为购买某些产品类别的默认方式； 一旦这样的新习惯开始，它可能不会改变

因此，既然我们知道我们在世界各地的日常生活中看到的一些转变将成为思维方式的转变，并最终成为下一代的行为遗产，那么在线品牌可以期待看到哪些广泛的模式？

教育将发生巨大变化

截至 3 月 13 日，经合组织估计，有 4.21 亿儿童因 39 个国家宣布或实施的学校停课而受到影响。 虽然在西班牙，在家上学是非法的，但我们现在看到，这是学校必须与学生互动并信任父母将在家上学的孩子或被封锁的孩子纳入教育系统的方式。

围绕“在家上学”的污名将在很大程度上得到缓解，因为即使大流行的影响开始放缓，在家上学也会（并且正在）得到有意识和有意识的人的口头支持。 社交媒体上充斥着父母将家和花园变成“儿童实验室”的正面形象，并通过做和触摸教他们植物、昆虫和其他生活事实，以补充教科书。

即使父母不使用更“触感”的教育方式进行创新，也将依赖数字设备和互联网来继续学习。 尽管此时大多数“自习室”都是临时搭建的，但随着思维方式转变的扎根，父母将投资购买支持健康家庭教育的物品和用品。

在印度，准备参加 10+2 考试的学生依靠应用程序和直播来上课。 在中国，超过 1.2 亿学生通过电视直播获得学习资料。 甚至我 3 岁和 5 岁的孩子现在也安装了 20 个新应用程序，以在锁定期间让他们保持娱乐和“敏锐”。 我在荷兰的侄女和侄子们整天围在厨房的桌子旁，打开笔记本电脑和平板电脑做大量的家庭作业。 一切都在迅速变化。

优步、Lyft 和类似服务将继续起飞

一旦离开第 5 阶段并直接进入第 6 阶段，人们很有可能会避免使用拥挤的公共交通工具。

优步和 Lyft 等应用程序的预订量将增加，之前使用地铁或巴士服务的用户将进入“新客户”细分市场。

然而，这是假设任何提供个人电梯服务并依赖司机及其汽车的公司都会制定严格的卫生政策。 频繁的冲洗、触摸车轮后使用消毒剂以及基本的呼吸卫生将成为确保用户感到“安全”的一个重要因素。

心理健康将成为“新健身房”：

在冠状病毒大流行之前，关注身体健康和去健身房曾经是平凡的、有规律的，甚至受到鼓励。

可悲的是，围绕心理健康的公开对话被污名化，并且往往与软弱有关。 在 Convert，我们公开谈论接受治疗（我是！），在这些危机时期，我们的“好友通话”和“视频茶和咖啡时间”有很多团队成员参加。 它们是反思、分享、呼吸和结合的时刻。

随着世界努力应对更迫在眉睫的生存威胁，压力比气候变化的生存威胁所能达到的要高。 根据疾病预防控制中心的说法，患有焦虑症的人需要对自己的心理健康保持高度警惕，因为强制隔离可能会使症状恶化。

然而，即使没有被诊断出患有焦虑症的人也可能会感到压力和倦怠。 当世界处于混乱状态时，更容易直言不讳地表达一种不安的感觉。 希望随着大流行消退，优先考虑心理健康的思维方式转变将转化为积极主动的步骤，以持续感觉更好。

不受压力和焦虑影响的旧常态可能不会在新常态中占有一席之地。 Equanimity、Calm、InsightTimer、Wysa 和 PTSD Coach 等应用程序展示了更好的方法，更多针对不同用户量身定制的具有谨慎用户政策和专家可操作建议的应用程序将出现。

卫生会比折扣更好

在感染最严重的时候，在线品牌可能已经采取了新的卫生习惯和措施，以确保消费者足够信任他们订购并成为忠实用户。

随着感染高峰开始趋于平缓，围绕什么构成可靠的物流方法和可持续供应链的新考虑将继续纳入从大流行中汲取的许多教训，包括：

• 转变以前主要依赖在线实体店的模式。 阿里巴巴开始通过其环保配送部门菜鸟配送药品。 虽然这不是非常创新，但也不是常态。
• 在交付模型的设计中建立卫生。 可以把它想象成 GDPR 对“数据”卫生的影响。 交付产品实际上需要多少接触？ 如何将物品打包并交给送货人员以减少“违规”的机会？ 如何将交付对环境的影响降至最低？
• 自行车送货的兴起以及使用更环保的交通方式也将变得与卫生一样重要。 我们甚至可能会看到对“速度”的痴迷逐渐让位于对“干净”的健康痴迷。 一些在线品牌已经开始修改其退货政策，暂停退货，直到危机消退。 这可能会变得普遍。 我不认为这是有害的。 更严格的退货政策实际上可能会鼓励负责任的消费——负责任并不是吝啬的代名词。
• 教育消费者有关处理方法的知识。 不传播感染的交付的唯一责任不在于品牌。 其中很多也落在了买家的肩上。 他们可能会倾听，但他们需要正确的指导才能真正采取行动。

我们还看到公司在第六阶段为未来的兴趣增加做准备，我们可以期待看到投资组合的加强。

纽约 Bain & Partners 合伙人 Jeff Katzin 认为，思维转变将定义企业如何摆脱这种情况：

获奖者在四个方面表现出色：早期成本重组、财务纪律、积极的商业行为和积极的并购。 利率仍徘徊在 6 年来的低点附近。 即使央行在经济低迷时期维持低利率以帮助刺激经济，我们预计利率最终会上升。 利率环境的这种潜在变化将成为大多数管理团队的新制度，并应促使他们对其资本结构和投资时机采取多年的看法。 更高的资本成本会给资本支出带来压力，因此，如果公司想要投资于技术、增长机会或收购，现在正是时候。 相比之下，那些跻身最终赢家之列的公司会在经济衰退之前刻意采取行动以抓住机会。 虽然他们专注于成本转型，但他们也超越了成本。 将经济衰退想象成汽车赛道上的一条急弯——这是超越竞争对手的最佳地点，但比直道需要更多的技巧。 最好的司机在弯道前踩刹车（他们消除了多余的成本），努力转向弯道的顶点（确定将形成下一个商业模式的项目的短名单），然后加速驶出弯道（在市场反弹之前花费和雇用）。

鉴于思维方式转变是真实存在的，而优秀的企业确实可以在这个阶段领先于竞争对手，我们进入了为衰退做准备的时期。

第 7 阶段：经济衰退准备还是反弹？

许多人在多个行业失去了工作，或者没有收到薪水，或者处于通知期。

我们正进入第七阶段，为经济衰退做准备。 这个阶段的部分问题是，唯一的出路是有信心。 相信事情正在好转，而实现这一目标的唯一途径是向所有相关人员传播信心。

一家公司为未来几周所做的准备工作将影响其结果。

CXL 博客引用了哈佛商业评论 (HBR) 对 4,700 家上市公司进行的一项非常有趣的研究，该研究考察了经济衰退之前、期间和之后的三年。

他们将公司的反应——他们的“驱动”战略——分为四类。 每个人都对他们以后的表现产生重大影响。 超越竞争对手取决于您选择的策略。

1. 预防。 专注于削减成本——每一个决定都是通过损失最小化的镜头来看待的。 他们用更少的钱做更多的事情，通常会降低质量和客户满意度。 该组有 21% 的变化，以优于竞争对手 10%。
2. 促销。 一种轻率的乐观主义，忽视了形势的严重性和预警信号。 当客户需要更大的价值并有 26% 的机会以 10% 的优势击败竞争对手时，这一类别的公司会添加功能。
3. 务实。 预防和促进特性的随意组合使 29% 的变化能够击败竞争。 这些公司往往过度依赖减少员工人数。
4. 渐进式。 这些公司通过评估其商业模式的各个方面来实现预防与促进的平衡——进行近期的改变，以降低现在和需求回报后的成本（与裁员不同）。 这是明显的赢家，在经济衰退期间和之后以 37% 的变化击败竞争 10%。 只有 23% 的进步型企业裁员——而 56% 的以预防为重点的公司会这样做——而且他们裁员的人数要少得多。

Forrester 在 3 月 16 日的更新中表示，上周经济衰退的可能性增加了 50%。

根据最近发生的事件，我们正在下调对 2020 年的科技市场预测。 在最好的情况下，我们现在预计美国和全球科技市场的增长将在 2020 年放缓至 2% 左右。这假设美国和其他主要经济体在 2020 年上半年有所下降，但在下半年能够恢复。 如果全面衰退来袭，美国和全球科技市场在 2020 年下降 2% 或更多的可能性也有 50%。 在任何一种情况下，计算机和通信设备支出都将是最弱的，可能下降 5% 至 10%。 技术咨询和系统集成服务支出将在暂时放缓的情况下持平，如果公司真的削减新技术项目，可能会下降多达 5%。 在最好的情况下，软件支出增长将放缓至 2% 到 4% 的范围，在最坏的经济衰退情况下将不会出现增长。 技术外包和电信服务将表现得更好，尽管合同修订也可能导致支出下降。 唯一的积极因素是对云基础设施服务的需求持续增长，以及随着公司鼓励员工在家工作和学校转向在线课程，远程工作和教育的专用软件、通信设备和电信服务的支出可能增加。

因此需要投资，人们向政府寻求帮助，但每个领导人都必须参与进来。

然而，我们不能避免看到经济萎缩。

截至今天，西班牙、意大利和德国等欧洲国家估计今年经济衰退（以及经济陷入负面）的可能性增加了 4-5%。

销售#executives 受影响最严重，因为无论他们要投入多少#eforts，#output 都将为零。 如果他们是您公司的#asset，请支持您的员工。 当情况好转时，他们会反弹。

所以我会善意和耐心地对待我们在 Convert 的销售团队，我希望你也这样做。

可能的衰退取决于每个国家的反弹。 意大利在欧洲已经很弱了，西班牙在封锁之前的表现也只是稍微好一点。 特定行业比其他行业受到的影响更大。 在食品、卫生和电子商务以前所未有的速度增长的地方，我们的热情好客和旅游业将受到重创。

哈佛商业评论最近写了一篇关于这种流行病对经济的潜在影响的文章。 对他们来说，最有可能的情况是美国之后会反弹回基线：

无论经济体能否避免衰退，在 Covid-19 下恢复增长的路径将取决于一系列驱动因素，例如需求延迟或放弃的程度，冲击是真正的飙升还是持续，或者是否存在结构性损坏等因素。 勾勒出三个广泛的场景是合理的，我们将其描述为 VUL。

V 型：这种情景描述了“经典”的实体经济冲击，即产出转移，但增长最终会反弹。 在这种情况下，年增长率可以完全吸收冲击。 尽管在今天的阴霾中看起来似乎很乐观，但我们认为这是合理的。

U 型：这种情况是 V 的丑陋兄弟——冲击持续存在，虽然恢复了最初的增长路径，但产出会出现一些永久性损失。 这对 Covid-19 来说是否合理？ 绝对可以，但我们希望看到更多关于病毒实际损害的证据，以此作为基本情况。

L 形：这种情况是 V 和 U 的非常丑陋和糟糕的关系。要实现这一点，你必须相信 Covid-19 有能力造成重大的结构性破坏，即破坏经济供应方面的某些东西——劳动力市场、资本形成或生产力函数。 即使有悲观的假设，这也很难想象。 在某个时候，我们将站在这场流行病的另一边。

活动和大型聚会很可能不会成为明年的摇钱树。 人们可能需要一段时间才能再次参加他们的活动。 家庭将不愿意让他们的合作伙伴参加大型贸易展。

冠状病毒驱动的活动取消将促使营销人员探索数字替代方案和更多类似活动的内容推广。 失去像世界移动大会、Facebook 的 F8 和 Adob​​e 峰会等著名行业活动可能会给会议主持人和与会者带来巨大的成本——53% 的美国 B2B 营销人员认为现场活动和贸易展览是推动转化的有效渠道，根据需求生成报告 2020 年 1 月的一项调查。 无论是客户和客户会议、晚宴还是非正式聚会，今年缺乏个人接触点可能会对销售率和潜在客户产生重大影响

LogisticsManagement 分享了 ABI Research 白皮书《盘点 COVID-19：对技术和终端市场的短期和长期影响》关于 SARS-CoV-2 病毒爆发的新见解。 据说，大流行将迫使公司从根本上重新考虑他们的投资，以确保供应链具有弹性。 这将导致采取破坏性措施：

• 熄灯的熄灯工厂是完全自动化的，不需要人在现场，
• 增加使用自动物料搬运和货车，
• 更加一体化、多样化和协调的供应链，
• 通过转向虚拟工作空间和实践，投资智能城市以支持社区复原力。

中断不仅适用于生产和供应链。 各种行业都将受到疫情的影响。 根据这项调查发现，1000 名受访者中约有 30% 的人仍会减少旅行和娱乐活动，但在封锁之后，旅行、宠物、礼物和配饰的支出可能仍会减少。

调查显示，共有 56% 的人表示他们将削减奢侈品支出，另有 42% 的人表示将减少旅行。

在线品牌很有可能更明智地摆脱这场由大流行引发的衰退，并更加关注真正重要的东西——消费者。

这是大多数公司的收获。

有机会在正确的利基市场和市场进行探索。 如果您的行业已经饱和并且您努力寻找差异化因素，那么现在是开发差异化因素的好时机 - 一个独特的主张反映了您的意图，即让您的买家的旅程更轻松，并充分了解他们的担忧，以便实际投资解决这些问题的方法。

时代会变得更好，但各国需要迅速采取行动并封锁。 此时，请专注于支持您的团队成员，帮助他们增强信心，并利用停机时间培养宝贵的技能，让您的人们准备好重新投入战斗——获得前所未有的忠诚度和参与度。

我将带着 TRS Digital 的蒂姆·斯图尔特 (Tim Stewart) 的话离开：

无论如何都要花钱，但要明智地花钱，加强与团队、客户和品牌的关系。 利用危机时刻做到这一点，您将在复苏的市场中处于有利地位，竞争更少，更有能力更快地赢回市场份额。 换句话说，在危机时期，聪明的公司比以往任何时候都更多地使用数据和优化，而不是更少。 因为最有见识的企业从另一端走过火，并且从他们所学到的东西中变得比以往任何时候都更强大。

资料来源：

• https://www.scmp.com/economy/china-economy/article/3052891/coronavirus-chinas-consumers-will-not-rescue-economy-when
• https://www.forbes.com/sites/gregpetro/2020/03/13/coronavirus-and-shopping-behavior-men-and-women-react-differently/#3860300a4737
• https://www.cnbc.com/2020/03/05/millennials-worry-changeing-spending-most-amid-coronavirus-study.html
• https://www.supermarketnews.com/issues-trends/nielsen-coronavirus-has-cpg-shoppers-chang-their-ways
• https://multichannelmerchant.com/operations/amazon-suspending-non-essential-deliveries-amid-coronavirus-outbreak/
• https://www.wsj.com/articles/amazon-to-hire-100-000-warehouse-and-delivery-workers-amid-coronavirus-shutdowns-11584387833