B2B 公司客户忠诚度的 13 条最佳实践

营销人员通常专注于一件事：获得新客户。 它最终成为如此重要的焦点，以至于客户生命周期的任何其他部分都被忽视了。

这可能会造成一些紧张，因为我们大多数人都知道，留住客户几乎与获得客户一样重要。 然后是关于客户忠诚度（即客户保留率）好处的引述和统计数据。 他们通常是这样的：

“获得新客户的成本比保留现有客户高 5 到 25 倍。”

“将客户保留率提高 5% 可将利润提高 25% 至 95%。”

很难忽视这样的统计数据。 将我们的努力倾注在获得新客户上，结果却让他们流失，这令人沮丧。

由于这样的统计数据（或者可能是因为竞争，或者是因为增长的压力，或者仅仅是因为意识到这一切），B2B 忠诚度计划正在兴起。 他们工作的例子越来越多，营销人员越来越重视这些忠诚度计划。 您可能也已经实施了某种客户保留或忠诚度计划。 或者也许它在您的候选名单上。 无论您身在何处，都可以考虑尽快测试 B2B 忠诚度计划中的一些最佳实践。 您的许多同行已经开始使用它们。

1. 超越积分和折扣

良好的忠诚度计划是由情感和经济回报共同推动的。 他们解决两种类型的忠诚度：情感和行为。 如果您的 B2B 忠诚度计划严重忽视了这两个方面中的任何一个，您可能无法获得想要的结果。

一种建立与金钱无关的忠诚度的想法？ 打造您的品牌。 以高标准、强烈的道德规范和做正确的事而闻名。 与非营利组织建立战略伙伴关系也可能有所帮助。

这是另一个想法：关注服务收益而不是降低成本。 没有什么比减少“麻烦因素”来巩固忠诚度更好的了，无论您是企业还是消费者。

2.跨部门协调

现有客户与贵公司的多个部门互动。 如果您希望他们忠于您，他们需要协调一致、始终如一的积极体验。 因此，至关重要的是您的不同部门愿意弥合他们提供的不同服务之间的差距。 换句话说，如果客户有问题，“这不是我的工作”或“那不是我的部门”的心态是行不通的。

3.衡量重要的事情

你知道这句话，“什么是可衡量的增长？” 那么，这里有三个衡量标准来跟踪 B2B 忠诚度营销。

回头客率 (RCR)

有多少客户不止一次向您购买？

客户生命周期价值 (CLV)

我希望你已经在跟踪这个了。 否则，学习它就像在黑暗的房间里打开灯一样。 CLV（又名“LTV”，终身价值）影响的不仅仅是您的忠诚度计划。

净推荐值 (NPS)

您的客户将您推荐给他们的朋友或同行的可能性有多大？ 这就是该指标跟踪的内容。

4. 忠于你的客户

这是一个有趣的想法：您对客户的忠诚度与他们对您的忠诚度一样多。

这是一个比营销人员更相信消费者的想法。 根据 KiteWheel 的研究：

“ 73% 的消费者认为忠诚度计划'应该是品牌展示他们作为客户对他们的忠诚度的一种方式。' 然而，营销主管不同意； 66% 的人认为忠诚度计划仍然是消费者展示他们对企业忠诚度的一种方式。”

这在实际中会是什么样子？ 《哈佛商业评论》建议“信用卡公司将免除在付款到期时休假的客户的滞纳金……航空公司和酒店将更新因生孩子或工作间隙而中断旅行的客户的状态级别。 ”

你的公司能做什么？

5. 明确你希望他们如何忠于你

有时，“忠诚度”感觉像是一个含糊不清的词。 不要让它变成一个软弱的指标——或者更糟——一个软弱的忠诚度计划。 定义您希望程序塑造的特定操作。

考虑只选择一件您想改变客户行为的事情。 它会有多大的不同？ 您可以为您的客户奖励多少？ 这种忠诚行动如何转化为其他行动？

选择正确的行动是迈向成功的第一步。 做对了，你的计划的其余部分就会落实到位……至少更容易。

6. 制定世界一流的入职计划

好吧——“世界级”很难实现。 但是“追求完美”怎么样？ 满足于卓越？”

我们对人（和公司）的第一印象决定了我们以后如何体验他们。 这当然适用于您营销的早期阶段，但它也适用于人们成为客户时与您公司的初次体验。

7. 让人们自助

不同的人有不同的学习风格。 他们获取信息的方式不同。 我们中的一些人是视频爱好者。 其他人更喜欢文字。

在考虑在线帮助中心的预算时，请记住这一点。 不是每个人都想使用它（见下一点）。 但对于那些这样做的人，他们会期望它是好的。

所以好好做吧。 请记住：如果您建立了一个良好的自助中心，您将需要更少的客户服务代表。 而且您的客户将与您在一起的时间更长。 他们将更有可能购买更多您的服务。

对此进行预算的一个想法是：多保留 5% 的客户的财务价值是多少？ 这至少是一个好的自助中心可以产生的结果。

另一个想法：您可以个性化帮助中心的内容吗？ 应用程序会比基于网站的帮助中心更有帮助吗？

8. 让人们也得到帮助

不是每个人都想通过在线帮助中心解决问题。 您的一些客户希望能够拨打一个号码并与某人交谈。 给他们这个选项。

哦，是的 - 不要让他们等待。 绝对不要让他们后悔给你打电话。

9.设置监听站

听说过有关投诉的统计数据吗？ 你听到的每一个，怎么会有大约 26 个从未开口说话的不满客户？ 嗯，这就是为什么你需要一个监听站。 因此，当人们不与您交谈时，您可以听到他们在谈论您的公司。 这也是获得比调查所能提供的更多信息的理想方式。 这不是定量数据，但它可以提高客户体验的质量……如果您倾听他们的意见并采取行动。

这个的复杂版本称为测量“情绪”。 这是你想要随着时间的推移跟踪的东西。 对于某些人来说，它可能有点太高级了，但是如果您真的想听听发生了什么，它会有所帮助。

另一种倾听方式：进行客户调查。 考虑向完成任务的任何人提供有吸引力的奖金（可能是客户折扣）。 另外，考虑匿名回复。 您更有可能得到坦诚的答复。

10.接受抱怨

当你认真倾听时，你一定会遇到不开心的顾客。 哎呀，你可能会直接在 Facebook 上听到他们的消息。

拥抱他们。 如果您正确理解愤怒的客户，并且能够正确地吸引他们，他们就是一笔财富。 将此视为机遇，而不是威胁。

有关如何执行此操作的更多想法，请阅读 Jay Baer 的《拥抱你的仇恨者》。

11.比他们预期的要好

有没有得到过惊喜奖金？ 甚至是一杯惊喜咖啡？ 它可以给人留下深刻的印象。 从公司获得意想不到的额外津贴往往更有力量——遗憾的是，我们对它们的期望更低。

这些小而有意义的“惊喜”（好的惊喜）可以建立巨大的商誉。 它们比我们的钱包更能吸引我们的情感。 但请记住，它可以以另一种方式工作。 就像如果您的公司犯了一个很大的错误，然后提供廉价的道歉或退款。 客户可能会认为这是一种公然的侮辱，而且与您什么都不做相比，这对他们的忠诚度造成的伤害几乎更大。

公司可以提供的一些常见惊喜包括：

• 生日贺卡和礼物（不是很新颖，但确实有用）
• 每年他们成为客户的周年纪念礼物
• 承认你的客户最近取得的任何成就。 公募？ 新地点？ 公司垒球队赢了？ 他们都在玩。

12.为现有客户创建内容

我知道我们都渴望证明我们内容营销的投资回报率。 您将 ROI 与新业务联系起来的可能性很高。 但请也考虑一下售后。 向上销售、交叉销售和保留应该被考虑到你如何计算你的内容营销的回报。

您可能还想创建仅供现有客户使用的内容。 市场研究可能特别有吸引力。

13. 轻松销售您的内容

真的要忠诚吗？ 真的希望人们阅读并参与您的内容 – 天哪，甚至分享它？ 停止强行推销。 也停止软销售。

有用，或有趣，或两者兼而有之。 这就是人们会回来的那种内容。 他们在其他任何地方都得到了足够多的广告（公开的和隐蔽的）。