3 ประเภทเครื่องมือที่สามารถช่วยให้คุณเพิ่มการแปลงช่องทาง Omni

ลูกค้าในปัจจุบันมักจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านหลายช่องทางก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ และพวกเขาคาดหวังว่าแบรนด์จะแสดงข้อความที่เป็นหนึ่งเดียว ประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน และการนำทางที่ราบรื่นสำหรับพวกเขาทั้งหมด

แม้ว่าสิ่งนี้จะเพิ่มจำนวนโอกาสที่แบรนด์จะต้องโน้มน้าวใจผู้ซื้อ แต่ก็ยังกำหนดระดับที่สูงมากสำหรับบริษัทที่พยายามสร้างความประทับใจ ทำให้ตาพร่า และพึงพอใจกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าบนอุปกรณ์ที่แตกต่างกันและสภาพแวดล้อมดิจิทัล

ธุรกิจที่สร้างประสบการณ์ omni-channel ที่แข็งแกร่งรายงาน อัตราการรักษาที่สูงขึ้น 56% และมี มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสูงขึ้น 30%

อย่างไรก็ตาม มีธุรกิจน้อยกว่าครึ่งที่ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ Omni-channel ที่ดีขึ้น

เหตุผลหนึ่งที่บริษัทต่างๆ อาจใส่การเพิ่มประสิทธิภาพประเภทนี้ไว้ที่ back burner เนื่องมาจากการรับรู้ถึงความซับซ้อน

ในตลาดปัจจุบัน ช่องทางการโต้ตอบสร้างได้ง่ายอย่างน่าขัน แต่การรักษาให้เหมาะสมและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในทุกระดับเป็นงานมหึมา!

แต่เมื่อแนวทาง Omni-channel มีความสำคัญมากขึ้น เครื่องมืออัจฉริยะก็ปรากฏตัวขึ้นเพื่อช่วยประหยัดเวลา และอย่างน้อยก็ช่วยให้บริษัทต่างๆ ที่ต้องการเริ่มต้นด้วยกระดานสปริง

มาสำรวจเครื่องมือสามหมวดหมู่ที่คุณสามารถใช้ในธุรกิจของคุณได้ทันที เพื่อสร้างประสบการณ์ Omni-channel ที่คุ้มค่าให้เป็นจริง

1. ระบบการทำแผนที่ลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจการเดินทางของผู้ซื้อ

ก่อนอื่น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ omni-channel ของคุณ คุณจำเป็นต้องรู้ว่าอุปกรณ์และแพลตฟอร์มใดที่กลุ่มเป้าหมายของคุณใช้ในแต่ละช่วงของการเดินทางของผู้ซื้อ

นักการตลาดส่วนใหญ่มักจะระบุแหล่งที่มาของการขายโดยพิจารณาจาก "คลิกสุดท้าย" – แต่ไม่ได้ให้ภาพรวมที่สมบูรณ์ของเส้นทางสู่ Conversion

เส้นทางสมัยใหม่จากการแนะนำแบรนด์สู่การเปลี่ยนแปลงไม่ได้เป็นเส้นตรงอีกต่อไป ในกรณีส่วนใหญ่ ลูกค้าจะโต้ตอบกับธุรกิจหนึ่งถึงแปดครั้งแยกกันก่อนที่จะพร้อมที่จะซื้อ ดังนั้น ในการสร้างเส้นทางของผู้ซื้อที่แม่นยำสำหรับกลุ่มเป้าหมายเฉพาะของคุณ คุณจะต้องใช้เครื่องมือวิเคราะห์เชิงลึก

Finteza เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าช่องทางใดที่ขับเคลื่อนการเข้าชมได้ดีที่สุด นอกจากนี้ยังมีการวิเคราะห์ผู้ชมในเชิงลึกที่ช่วยให้คุณประเมินกลุ่มลูกค้าทั้งหมดของคุณด้วยข้อมูลที่สำคัญ เช่น ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์และอุปกรณ์ที่พวกเขาใช้บนเว็บไซต์ของคุณ

ระบบนี้ช่วยให้ทีมของคุณทราบว่าจะเริ่มต้นจากจุดใดในแง่ของการเพิ่มประสิทธิภาพได้ง่ายขึ้น เมื่อคุณรู้จักช่องยอดนิยมของคุณแล้ว คุณสามารถเริ่มค้นหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์เหล่านี้ได้ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าจำนวนการเข้าชมบนมือถือของคุณนั้นสูงมาก และมาจากแพลตฟอร์มโซเชียล เช่น Facebook และ Instagram

ด้วยความรู้นี้ คุณควรให้ความสำคัญกับการปรับปรุง UX บนมือถือของคุณ และเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาดของคุณรอบช่องทางโซเชียลเหล่านี้

การทำความเข้าใจว่าผู้ชมของคุณเป็นใครเป็นขั้นตอนแรกในการสร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความคาดหวังของพวกเขา ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคที่อิงจากการโต้ตอบของผู้ชมเฉพาะของคุณให้ความกระจ่างในด้านประสบการณ์ omni-channel ของคุณที่ต้องการการเพิ่มประสิทธิภาพ

TAKE-AWAY : ผู้มุ่งหวังของคุณกำลังเดินทาง ข้อมูลที่เก็บรวบรวมอย่างมีความรับผิดชอบเกี่ยวกับแหล่งที่มาที่ใช้ในการเยี่ยมชม/เยี่ยมชมไซต์ของคุณอีกครั้งเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพช่องทาง Omni ของคุณ มองหาผลที่รออยู่ พิสูจน์ ROI ของการปรับปรุงการขับเคลื่อนช่องทาง Omni แล้วลงทุนอย่างเต็มที่เพื่อทำให้เป็นแนวทางปฏิบัติที่สอดคล้องกัน

2. เครื่องมือปรับแต่งส่วนบุคคลเพื่อนำเสนอบริบทที่ถูกต้องในทางที่ถูกต้อง

มีข้อสงสัยเล็กน้อยว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสำคัญอย่างเหลือเชื่อสำหรับผู้บริโภคยุคใหม่ และควรควบคู่ไปกับการปรับให้เหมาะสมแบบ Omni-channel

แต่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสำหรับช่องเดียวมักจะพิสูจน์ได้ว่ามีความท้าทายมากพอ มีคำถามว่าอะไรที่มากเกินไปและอาจบุกรุกความเป็นส่วนตัว!

ในโลก Omnichannel เงินเดิมพันจะสูงขึ้น คุณจะนำข้อมูลเกี่ยวกับความชอบของพวกเขาไปใช้ในอุปกรณ์/สื่อหนึ่งๆ และใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่ออำนวยความสะดวกในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณกับผู้อื่นได้อย่างไร

ตัวอย่างเช่น คุกกี้จากเว็บไซต์ของคุณสามารถระบุลูกค้าที่กลับมา และส่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลตามการดูผลิตภัณฑ์ที่ผ่านมาของพวกเขา แต่ถ้าพวกเขากำลังค้นหาบนโทรศัพท์มือถือแทนล่ะ หรือเมื่อพวกเขาเข้าไปในสถานที่จริงแล้วเป็นอย่างไร?

เห็นได้ชัดว่า Big Data จะมีบทบาทสำคัญในสถานการณ์นี้ ไม่เพียงแต่ระบุลูกค้าเท่านั้น แต่ยังปรับแต่งการโต้ตอบของพวกเขาในทุกช่องทางในทันทีอีกด้วย

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้ารายหนึ่งเคยซื้อรองเท้าวิ่งจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ เห็นได้ชัดว่าลูกค้ารายนี้มีความสนใจในการออกกำลังกาย ดังนั้นข้อมูลจึงสามารถนำไปใช้เพื่อปรับแต่งการโต้ตอบในอนาคตของพวกเขาได้

ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อสร้างคำแนะนำที่ตรงเป้าหมายซึ่งมีการเรียกใช้ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

ยิ่งไปกว่านั้น โซลูชันการปรับเปลี่ยนในแบบ ของคุณแบบตัวต่อตัวบางส่วนยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าโฆษณา/คำแนะนำได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับอุปกรณ์ที่ผู้ใช้เปิดอยู่เพื่อโอกาสในการมีส่วนร่วมสูงสุด

พื้นที่ที่คลิกได้ใหญ่ขึ้นสำหรับนิ้วที่คล่องตัวน้อยลงบนมือถือ เข้าสู่ระบบและออกจากระบบได้ง่ายขึ้น ตะกร้าสินค้าเดียวสำหรับอุปกรณ์ต่างๆ ... นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้น

อเมซอนเป็นผู้เชี่ยวชาญของกลยุทธ์นี้ และได้ทำอย่างสุขุมมาระยะหนึ่งแล้วด้วยเครื่องมือปรับแต่งส่วนตัวและคำแนะนำ

และสุดท้าย หากลูกค้าเลือกที่จะโต้ตอบกับสถานที่ตั้งจริง สามารถใช้ข้อมูลบัญชีลูกค้าเพื่อช่วยให้ผู้บริหารฝ่ายขายเข้าใจว่าข้อมูลใดมีความเกี่ยวข้องมากที่สุดในสถานการณ์ของพวกเขา

TAKE-AWAY : Omnichannel ที่ไม่มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีชัยชนะเพียงครึ่งเดียว ผู้ที่สามารถ ส่งข้อมูลที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสมไปยังช่องทางที่ถูกต้อง ในขณะที่รักษาความสม่ำเสมอของตราสินค้า จะช่วยให้พวกเขาทิ้งคู่แข่งไว้ข้างหลังได้ดี

3. เครื่องมือบริการลูกค้าที่เริ่มการสนทนาของมนุษย์ผ่านช่องทางต่างๆ

หากคุณเคยโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทขนาดใหญ่ คุณจะรู้ว่าประสบการณ์ของคุณอาจแตกต่างกันมากขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นคนรับโทรศัพท์ ตัวแทนคนหนึ่งอาจเป็นมิตรและช่วยเหลือดี ในขณะที่ตัวแทนอีกคนอาจช่วยเหลือได้ทุกอย่าง

การสนับสนุนลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญอีกประการหนึ่งของ CX ที่ยอดเยี่ยม และต้องได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับการบริโภคจากทุกช่องทางด้วยเช่นกัน ลูกค้าต้องการทราบว่าความช่วยเหลือนั้นทำได้เพียงแค่คลิกเดียว โดยไม่คำนึงถึงสื่อที่พวกเขากำลังโต้ตอบ

จากการศึกษาหนึ่งพบว่า ลูกค้าอ้างว่าความสามารถในการติดต่อธุรกิจผ่านช่องทางใดๆ มีอิทธิพลมากที่สุดต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์

Talkdesk เป็นบริการสื่อสารบนคลาวด์ที่ออกแบบมาเพื่อสร้างระบบสนับสนุน omni-channel ที่ทันสมัย ​​ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเลือกได้ว่าต้องการโต้ตอบกับแบรนด์อย่างไร Talkdesk นำเสนอโซลูชันมากมายเพื่อจัดการกับการโต้ตอบในแทบทุกช่องทาง – และสามารถรวมเข้ากับระบบอย่าง Salesforce และ Zendesk ได้อย่างง่ายดายเพื่อเก็บข้อมูลของลูกค้าให้เป็นระเบียบ

คุณยังสามารถตั้งโปรแกรมแชทบ็อตของคุณเองได้โดยตรงผ่าน Talkdesk เพื่อปรับแต่งการโต้ตอบบนมือถือและเดสก์ท็อปตามข้อมูลผู้บริโภคที่เก็บรวบรวม

หากลูกค้าถามคำถามกับแชทบ็อตแล้วตัดสินใจพูดกับสมาชิกฝ่ายสนับสนุนโดยตรง ข้อมูลจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนเพื่อให้การเปลี่ยนจาก AI เป็นมนุษย์เป็นไปอย่างราบรื่น

ตัวอย่างเช่น Chatbot ของ Sephora ได้รับการออกแบบมาเพื่อทำหน้าที่สองหน้าที่ทั้งตัวแทนฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า ลูกค้าสามารถส่งคำถามหรือเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ผ่านการโต้ตอบ แต่ยังสามารถขอเชื่อมต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าได้หากจำเป็น แชทบอทจะส่งต่อการโต้ตอบไปยังแผนกที่เหมาะสม

TAKE-AWAY : สนับสนุนเป็นกริยา และจะต้องราบรื่นและใช้งานได้ในแต่ละช่องสัญญาณของขอบเขตเสียง Omnichannel เพื่อให้แน่ใจว่ามีการจัดการและปฏิเสธแนวต้านอย่างเหมาะสมและรวดเร็ว

The Wrap

83% ของผู้บริโภคเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลกับบริษัทหากพวกเขารู้ว่าข้อมูลดังกล่าวจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของพวกเขา

ดังนั้น คุณมีจุดข้อมูลเพียงพอที่จะเริ่มไดรฟ์การปรับปรุงช่องทาง Omni ของคุณ คีย์เวิร์ดกำลัง “รับผิดชอบ” เกี่ยวกับการรวบรวม จัดเก็บ และประมวลผลข้อมูลนี้

GDPR ไม่ได้มีไว้สำหรับยุโรปเท่านั้น… และคุณสามารถปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดขั้นพื้นฐานจำนวนหนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าแชแนลของคุณได้รับการรองรับสำหรับการแปลง แต่ไม่ใช่การใช้ข้อมูลในทางที่ผิด

Going Omni เป็นสิ่งจำเป็น… คุณอยู่ที่ไหน