แชทสดบนมือถือและการบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์

การเล่นหนูตะเภาสำหรับการเปิดตัวซอฟต์แวร์ใหม่ของ บริษัท เป็นประสบการณ์ที่น่ากลัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อซอฟต์แวร์นั้นเกี่ยวข้องกับตัวเลือกแชทสดหรือแชทสดบนมือถือเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้า อาจมีความยากลำบากเพิ่มขึ้นมากมายเช่นกัน—ไม่เฉพาะกับซอฟต์แวร์แต่รวมถึงในทีมของคุณด้วย

โซลูชันการแชทสามารถดึงดูดผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาและช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงพนักงานและการตอบกลับได้ง่าย แต่ถ้าระบบไม่สมบูรณ์หรือทีมไม่สะดวกสนทนา คุณอาจพบปัญหามากกว่าวิธีแก้ไข

อย่างไรก็ตาม เมื่อทำอย่างถูกต้องแล้ว โซลูชันแชทสดสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากต่อประสิทธิภาพขององค์กรของคุณ พวกเขาให้แนวทางที่ชัดเจนแก่ลูกค้าหากต้องการคำตอบสำหรับคำถามเฉพาะ

เมื่อแชทเริ่มเข้ามา คุณจะต้องรู้สึกพร้อมที่จะจัดการกับการสนทนาเหล่านั้นอย่างมั่นใจและมีประสิทธิภาพ ด้านล่างนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการสำหรับการใช้โซลูชันแชทสดหรือโซลูชันแชทสดบนมือถือสำหรับธุรกิจของคุณ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการแชทสดบนมือถือ

ผู้จัดการเข้าใจถึงความสำคัญของลูกค้าและวิธีที่งานจะเป็นไปไม่ได้หากปราศจากความไว้วางใจและการอนุมัติจากพวกเขา

แชทสดเป็นเพียงหนึ่งในหลายๆ วิธีที่เราสามารถแสดงปรัชญาการบริการลูกค้าที่ดีได้ โดยพื้นฐานแล้วจะแสดงความเชื่อของเราในการดำเนินการ

เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยเตรียมพนักงานของคุณให้พร้อมเพื่อสร้างความมั่นใจเกี่ยวกับเครื่องมือแชทสดที่คุณเลือก พวกเขายังจะช่วยให้คุณใช้โซลูชันของคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุดโดยชี้ให้คุณเห็นถึงกลยุทธ์ที่พยายามและเป็นจริง

เลือกเครื่องมืออย่างชาญฉลาด

โซลูชันที่คุณเลือกเพื่อช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายกลยุทธ์การแชทสดบนมือถือของคุณได้ ก่อนที่จะปรับใช้ คุณจะต้องทำการค้นคว้าและอาจอ่านบทวิจารณ์เกี่ยวกับเครื่องมือด้วย

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของมันคืออะไร? ผู้ใช้มีปัญหาใด ๆ ในการ "วาง" การสนทนาหรือไม่? มีความสามารถในการจดจำลูกค้าที่ส่งคืนด้วยที่อยู่ IP เดียวกันหรือไม่ มันปรับใช้บนมือถือด้วยเพื่อให้คุณสามารถจับลูกค้าที่กำลังทำธุระอยู่หรือไม่?

สิ่งเหล่านี้และอื่น ๆ เป็นประเด็นสำคัญที่ต้องพิจารณา

เริ่มต้นด้วยการทำรายการคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณ ใช้เว็บไซต์เช่น G2 Crowd เพื่อกลั่นกรองบทวิจารณ์ซอฟต์แวร์แชทสดที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว วิธีนี้จะช่วยให้คุณตัดสินใจเลือกวิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้องได้อย่างเหมาะสม

ฝึกทีมให้ดี

การฝึกอบรมพนักงานที่ไม่ดีจะเป็นปัญหาในทุกแผนกในทุกอุตสาหกรรม แต่เมื่อพูดถึงแชทสด คุณไม่มีเวลาเสี่ยงเหล่านี้ นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่แชทสดของคุณจะออกไปทำงานภาคสนามเพื่อพูดคุยกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ ดังนั้นพวกเขาจึงได้รับการเปิดเผยอย่างเต็มที่และจำเป็นต้องรู้วิธีจัดการกับการมีส่วนร่วม

พวกเขาจำเป็นต้องเตรียมกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าบนมือถือของคุณ พนักงานจำเป็นต้องรู้เวิร์กโฟลว์สำหรับการสร้างตั๋วและเมื่อต้องเปลี่ยนเส้นทางการสนทนาไปยังตัวแทนที่มีความรู้มากขึ้น พวกเขาจำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้สามารถให้ความช่วยเหลือและการสนับสนุนที่มีความรู้

แต่พนักงานก็ดีเท่ากับการฝึกอบรมและการเตรียมการที่พวกเขาได้รับเท่านั้น ทีมไม่ควร "ปีก" กลยุทธ์การแชทสด ให้พัฒนาวิธีการ ให้การฝึกอบรมซอฟต์แวร์ และเป็นแหล่งข้อมูลเปิดสำหรับคำถามและข้อกังวล

จ้างตามกลยุทธ์

ข้อผิดพลาดทั่วไปอย่างหนึ่งของซอฟต์แวร์แชทสดคือการมีจำนวนพนักงานไม่เพียงพอในการจัดการบริการหรือการกระจายลำดับชั้นที่ไม่ดี เมื่อมีพนักงานแชทน้อยเกินไป การสนทนาอาจกองพะเนินเทินทึก เวลาตอบสนองก็เพิ่มขึ้น และผู้ซื้อก็เด้งกลับ

วิธีหนึ่งในการหลีกเลี่ยงปัญหานี้คือการจ้างตัวแทนเพิ่ม คุณยังสามารถพัฒนากุญแจสำคัญในการกำหนดว่าใครเป็นผู้ดูแลการแชทใด

ตัวอย่างเช่น การสอบถามทั่วไปอาจอยู่ภายในระดับแรกของตัวแทน การสอบถามขั้นสูงอาจถูกส่งไปยังตัวแทนอาวุโส ในขณะที่การร้องเรียนและลูกค้าที่ไม่พึงพอใจควรพูดคุยกับผู้จัดการ ผู้ที่สนใจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอาจถูกส่งไปยังพนักงานขายหรือตัวแทนฝ่ายพัฒนาธุรกิจโดยตรง

มันไม่มีประสิทธิภาพที่จะส่งตัวแทนเข้าร่วมแชทและหวังว่าพวกเขาจะคิดออกเอง เช่นเดียวกับร้านค้าปลีกที่มีสายการบังคับบัญชา ดังนั้นทีมตัวแทนสดของคุณก็ควรเช่นกัน

สิ่งสำคัญคือคุณต้องเดินโซเซตารางเวลาของตัวแทนของคุณ อาจรับสมัครตัวแทนระยะไกลสองสามคนที่อาศัยอยู่ในเขตเวลาอื่น การจัดตารางเวลาตัวแทนของคุณให้ยุ่งเหยิงช่วยให้คุณมีพนักงานออนไลน์เพื่อพูดคุยกับผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าได้เป็นระยะเวลานาน

ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีตัวแทนบางคนที่ทำงานตั้งแต่ 6.00 น. ถึง 15.00 น. และบางคนทำงานตั้งแต่ 9.00 น. ถึง 18.00 น. ด้วยวิธีนี้ โดยรวมแล้ว คุณกำลังสร้างหน้าต่าง 12 ชั่วโมงที่ผู้บริโภคสามารถมาที่ไซต์ของคุณและจะพบคนที่พร้อมสนทนา

สร้างเวิร์กโฟลว์

ในสายการผลิต พนักงานจะเข้าใจภาพรวมเสมอ พวกเขารู้ว่าสิ่งที่ทำเสร็จแล้ว พวกเขารู้ว่างานที่พวกเขาต้องทำ และรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป

กลยุทธ์ตัวแทนถ่ายทอดสดบนมือถือที่ดีจะคล้ายกัน ความจริงแล้ว แชทจำนวนมากไม่จำเป็นต้องอยู่ในแชท ผู้บริโภคอาจต้องการพูดคุยกับผู้จัดการ หรือคำถามของพวกเขาอาจเหมาะสมกว่าสำหรับสมาชิกของทีมขาย

ในกรณีเช่นนี้ ตัวแทนจำเป็นต้องทราบแนวทางการดำเนินการที่ถูกต้อง

นอกจากนี้ การเป็นตัวแทนแชทสดยังมีประโยชน์มากกว่าแค่การสนทนา ตัวแทนอาจมีหน้าที่รับผิดชอบในการรายงานการแชท การปิดการแชท การสร้างตั๋วรอบการสนทนา และอื่นๆ ทั้งหมดนี้จะขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ของทีม

เพื่อให้ทีมของคุณประสบความสำเร็จ ควรมีเวิร์กโฟลว์ที่ชัดเจนและตัดสินใจได้โดยรอบงานและขั้นตอนต่อไป ตัวแทนแต่ละคนควรเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าต้องทำอย่างไรเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเด้งหรือขอข้อมูลเพิ่มเติม

สิ่งนี้ไปควบคู่กับการฝึกอบรมที่เหมาะสม การทำให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณรู้ว่าต้องทำอะไรล่วงหน้าจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของพวกเขาเมื่อถึงเวลา

ใช้ข้อความกระป๋องและแชทบอท

ข้อความกระป๋องเป็นข้อความที่เขียนไว้ล่วงหน้าซึ่งตัวแทนสามารถใช้เพื่อตอบสนองต่อผู้บริโภคได้ คุณสามารถสร้างข้อความกระป๋องเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยหรือรวบรวมข้อมูลติดต่อของบุคคลก่อนดำเนินการต่อ

ข้อความสำเร็จรูปช่วยประหยัดเวลาของบริษัทด้วยการป้องกันไม่ให้ตัวแทนเขียนข้อมูลเดิมซ้ำๆ วิธีแก้ปัญหาส่วนใหญ่จะเปิดโอกาสให้คุณเขียนข้อความกระป๋องด้วยตัวเอง หมายความว่าข้อความเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องฟังดูไม่มีตัวตนหรือดูเหมือนหุ่นยนต์

สิ่งนี้มีประโยชน์ เนื่องจากผู้บริโภคหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามักจะตอบสนองได้ดีกว่าในแชทสด เมื่อพวกเขาเชื่อว่าจริง ๆ แล้วบุคคลที่อยู่อีกด้านของหน้าจอคอมพิวเตอร์คือบุคคล

ในทางกลับกัน บางคนไม่ต้องการจัดการกับมนุษย์เลยเมื่อต้องการบริการลูกค้า สำหรับกรณีเหล่านั้น การปรับใช้แชทบอทสามารถช่วยได้ Chatbots ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ต้องการอะไร จากนั้นจะดำเนินตามเส้นทางที่สมเหตุสมผลที่สุดในการหาวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม

Facebook เพิ่งเปิดตัวแชทบอทการตลาด Facebook Messenger เพื่อช่วยให้องค์กรที่มีบัญชีบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแก้ปัญหาความต้องการแชทสดบนมือถือ

ปรับปรุงประสบการณ์การแชทบนมือถือของคุณ

ทุกแง่มุมเล็กๆ น้อยๆ ของวิธีใช้งานโซลูชันแชทสดของคุณมีความสำคัญ จนถึงตำแหน่งที่คุณวางไอคอนบนหน้าจอ ธุรกิจจำนวนมากที่มีกลยุทธ์การแชทที่ประสบความสำเร็จเลือกที่จะวางหน้าต่างแชทไว้ที่มุมล่างขวาของหน้าจอ

ดวงตาของเราจะถูกดึงดูดมายังบริเวณนี้โดยธรรมชาติ โดยไม่ถูกรบกวนจากส่วนอื่นๆ ของหน้าจอมากเกินไป

นอกจากนี้ คุณต้องการให้หน้าต่างแชทของคุณปรากฏขึ้นไม่ว่าผู้เยี่ยมชมจะอยู่ที่โฮมเพจ หน้าอาชีพ หรือหน้าติดต่อ เนื่องจากไม่ใช่ผู้เยี่ยมชมทุกคนที่เข้ามาทางประตูหน้า และคุณจะต้องแน่ใจว่าได้ทักทาย พวกเขาทุกที่ที่เข้าสู่ไซต์ของคุณ

เว็บไซต์ (คุณ) ควรเริ่มการสนทนาเสมอ การมีหน้าต่างแชทปรากฏขึ้นพร้อมกับคำทักทายเริ่มต้นนั้นมีประโยชน์มากกว่าการนั่งเฉยๆ รอให้ลูกค้าสนใจ

อีกกลยุทธ์หนึ่งที่บริษัทบางแห่งมองข้ามไปคือการปรับประสบการณ์การแชทให้เหมาะสม เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถแชร์หน้าจอหรือส่งสื่ออื่นๆ ไปยังผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้

สิ่งนี้มีประโยชน์ในหลายสถานการณ์ สมมติว่าผู้บริโภคมีปัญหาในการเปลี่ยนชื่อผู้ใช้ภายในโซลูชันการจัดการโครงการ และพวกเขาไปที่แชทของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือ ตัวแทนไม่สามารถอธิบายกระบวนการต่างๆ ได้เช่นเดียวกับที่พวกเขาสามารถสาธิตได้ ซึ่งในกรณีนี้ อาจต้องแชร์หน้าจอกับผู้บริโภค

ตัวแทนสามารถใช้การแชร์หน้าจอเพื่อแนะนำผู้บริโภคตลอดกระบวนการเปลี่ยนชื่อผู้ใช้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการทำความเข้าใจ ด้วยคุณสมบัติการแบ่งปันสื่อ ตัวแทนสามารถส่งวิดีโอแนะนำวิธีการทำงานต่างๆ ให้สำเร็จแก่ผู้ใช้

สิ่งหนึ่งที่ควรค่าแก่การกล่าวย้ำคือต้องแน่ใจในคุณสมบัติที่คุณต้องการก่อนตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง ดังนั้นคุณจึงมั่นใจได้ว่าจะช่วยให้คุณสามารถให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้บริโภคและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ

ผสานรวมกับเครื่องมืออื่นๆ

ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว การแชทเป็นโซลูชันที่ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมของคุณ ซึ่งหมายถึงการผสานรวมกับโซลูชันอื่นๆ ที่ทำให้บริษัทของคุณมีประสิทธิภาพ

เมื่อลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าต้องการความช่วยเหลือนอกเหนือจากที่ตัวแทนสามารถให้ได้ ตัวแทนอาจจำเป็นต้องสร้างตั๋วที่ช่วยให้เช่น พนักงานขายหรือบุคคลในฝ่ายสนับสนุนสามารถเริ่มต้นการติดต่อได้ สำหรับงานนี้ คุณจะต้องผสานรวมโซลูชันแชทสดกับเครื่องมือจองตั๋ว

บางบริษัทให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และต้องการให้ลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าทุกคนในเว็บไซต์ของตนเป็นที่รู้จัก เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ องค์กรเหล่านี้สามารถรวมโซลูชันแชทสดเข้ากับโซลูชัน CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์)

การผสานรวมกับ CRM จะช่วยให้แน่ใจว่าบริษัทต่างๆ สามารถอัปเดตข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับผู้ที่เคยติดต่อกับพวกเขาในอดีตได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้เปิดแชทที่ถูกปิดอย่างผิดพลาดได้ง่ายขึ้นอีกครั้ง เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีผู้บริโภคหลงทางในการมิกซ์

เครื่องมือที่คุณใช้เพื่อให้เกิดการผสานนี้จะขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณหวังว่าจะทำให้สำเร็จด้วยโซลูชันนี้อีกครั้ง คำเตือนอีกครั้งเกี่ยวกับความสำคัญของการเข้าใจความต้องการของคุณล่วงหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าคุณตัดสินใจอย่างชาญฉลาดที่สุดสำหรับคุณและทีมของคุณ

การใช้ซอฟต์แวร์แชทสด SaaS Mobile

ฉันได้อธิบายวิธีต่างๆ ที่คุณสามารถเสริมความแข็งแกร่งให้กับกลยุทธ์การแชทสดบนมือถือของคุณแล้ว แต่คุณอาจยังคงถามว่า กลยุทธ์แชทสดทำอะไรกันแน่เพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับองค์กรของคุณ ฉันดีใจที่คุณถาม

เป็นที่ทราบกันดีว่าโซลูชันแชทสดช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและความประทับใจของลูกค้า ช่วยสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น และแม้กระทั่งช่วยคุณปรับปรุง NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การใช้โซลูชันแชทสดและการมีเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้พร้อมในการแก้ปัญหาอาจเพิ่มความภักดีต่อผู้บริโภคโดยรวมของคุณได้ มันเป็นโซลูชัน SaaS หรือซอฟต์แวร์เป็นบริการ เครื่องมือเหล่านี้มุ่งเน้นที่การใช้เทคโนโลยีเพื่อมอบโซลูชันแก่ผู้ใช้ผ่านทางอินเทอร์เน็ต อย่างรวดเร็วและสะดวก

ตาม ReveChat วิธีหนึ่งในการปรับปรุง NPS ของคุณคือการลดระยะเวลาที่ใช้ในการตอบสนองต่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและผู้บริโภค และจะมีวิธีใดที่จะดีไปกว่าการใช้โซลูชันแชทสดแบบออนดีมานด์หรือโซลูชันแชทสดบนมือถือ

ฉันเคยทำงานในร้านค้าปลีกมาก่อน ฉันสามารถยืนยันความรู้สึกของผู้บริโภคที่ภักดีได้เมื่อพวกเขามีประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมเป็นพิเศษ ฉันจะช่วยนักช้อปสูงอายุเลือกของขวัญวันเกิดที่สมบูรณ์แบบสำหรับหลานสาววัย 14 ปีของเธอ และเธอก็รับรองกับฉันว่าเธอจะกลับมาเร็วๆ นี้เพื่อพบฉันและซื้อของเพิ่ม

และจริงๆ แล้ว นั่นคือความรู้สึกที่เรากำลังพยายามสร้างด้วยโซลูชันแชทสด เราต้องการการเชื่อมต่อของมนุษย์รวมกับความเร็วและความสะดวกของการสนทนาการสนับสนุนแบบเรียลไทม์

เมื่อเรารวมสองสิ่งนี้เข้าด้วยกันอย่างลงตัว จึงไม่น่าแปลกใจที่ลูกค้าจะกลับมาอีก