การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกคืออะไร? ทำไมถึงสำคัญและต้องปรับปรุงอย่างไร

หากคุณต้องการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า คุณควรใช้เวลากับพวกเขาให้น้อยลง ฮะ?

ใช่. เราก็บอก หากคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณมีความสุข ให้แก้ปัญหาของพวกเขา ให้เร็วขึ้น

ผลการศึกษาของ Harvard Business Review สรุปว่าลูกค้ามีความยินดีอย่างยิ่งเมื่อศูนย์ติดต่อของบริษัทสามารถ "แก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย" เช่น ผ่านการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR)

ในบทความนี้ เราจะตรวจสอบการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกและผลกระทบเชิงบวกต่อประสบการณ์ของลูกค้าและแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจของคุณ รวมถึงขวัญกำลังใจของพนักงาน

นอกจากนี้เรายังจะแสดงเคล็ดลับในการปรับปรุงกลยุทธ์ FCR ของธุรกิจคุณเอง เพื่อให้คุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยโซลูชันที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพในคราวเดียว

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกคืออะไร?

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR) คือเมื่อคุณแก้ปัญหาของลูกค้าในครั้งแรกที่พวกเขาติดต่อบริษัทของคุณ

ด้วยการทำความเข้าใจจำนวน (หรือเปอร์เซ็นต์) ของปัญหาของลูกค้าที่แก้ไขได้ในการโทรครั้งเดียว บริษัทของคุณสามารถวัดความสำเร็จของเอกสาร วัสดุ การออกแบบผลิตภัณฑ์ และเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ได้ดียิ่งขึ้น

แน่นอนว่าการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกเป็นเพียงส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น 'การตอบกลับครั้งแรก' วัดเวลาระหว่างเวลาที่ลูกค้าติดต่อคอลเซ็นเตอร์ของคุณและเมื่อพวกเขาได้รับคำตอบจากเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ การติดตามเมตริกคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญจำนวนหนึ่งช่วยให้แน่ใจว่าคุณมีภาพที่ดีที่สุดของประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์ในขณะที่คุณทำงานเพื่อมุ่งสู่ FCR

วิธีวัดความสำเร็จด้วยการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

ตอนนี้เราเข้าใจแล้วว่าการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกเข้ากับภาพคอลเซ็นเตอร์ทั้งหมดได้อย่างไร ให้มาดูคำถามสำคัญว่า “การวัดความละเอียดในการโทรครั้งแรกเป็นอย่างไร”

ในส่วนนี้ เราจะตอบคำถามนั้นและปิดท้ายด้วยคำเตือนที่สำคัญบางประการเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการวัดผลและปรับปรุง FCR ของคุณในศูนย์ติดต่อและช่องทางการสนับสนุน

สูตรการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกหรือการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (หากอยู่ในช่องทางการสนับสนุนที่แตกต่างกัน) สามารถวัดได้สองวิธีที่คล้ายกัน:

จำนวนปัญหาทั้งหมดที่รายงานได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก ÷ จำนวนการโทรทั้งหมด X 100

หรือ

จำนวนปัญหาทั้งหมดที่รายงานได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก ÷ จำนวนการโทรครั้งแรกทั้งหมด

โดยไม่คำนึงถึงวิธีการของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจคำตอบของคำถามว่า "อัตรา FCR ที่ดีคืออะไร" ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ช่วงปกติสำหรับศูนย์ติดต่อคือ 70-75% กล่าวอีกนัยหนึ่ง ประมาณสามในสี่ของผู้โทรควรเห็นปัญหาของตนได้รับการแก้ไขในครั้งเดียว

เมื่อประเมินอัตรา FCR ของคุณ อย่าลืมตั้งเป้าหมายไว้…แต่เตรียมที่จะเปลี่ยนเป้าหมายนั้นชั่วคราวในช่วงเวลาที่มีปริมาณการโทรหรือความเครียดสูง

ประโยชน์ของการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

แม้ว่าความเข้าใจอย่างกว้างๆ เกี่ยวกับเมตริกของคุณเป็นสิ่งสำคัญ แต่การแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรกสามารถใช้เป็น 'การทดสอบ' ที่ดีของภาพรวมได้ เนื่องจากหมายความว่าคุณแก้ปัญหาของลูกค้าได้ในการลองครั้งแรก

ContactBabel ผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าและบริษัทวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อ พบว่า FCR เป็นตัวชี้วัดคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญที่สุดอันดับสองรองจากคะแนนความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าเท่านั้น

ในส่วนนี้ เราจะพูดถึงประโยชน์ที่สำคัญบางประการที่คุณจะได้รับจากโปรแกรม FCR ที่มีประสิทธิภาพ

1. ลดต้นทุนการดำเนินงานและเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด

หากพนักงานใช้เวลาน้อยลงกับปัญหาของลูกค้าโดยหลีกเลี่ยงการโทรซ้ำ พวกเขาสามารถไปยังปัญหาของลูกค้ารายถัดไปได้ ในกรณีนี้ การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกจะช่วยลดงานในมือ ลดเวลาในการตอบกลับครั้งแรก และทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามของพวกเขามากขึ้น

ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์เริ่มตระหนักถึงความเชื่อมโยงระหว่าง FCR กับต้นทุนที่ลดลงมากขึ้นเรื่อยๆ และเงินลงทุนของพวกเขาก็กำลังตามมา แบบ สำรวจ Global Contact Center ปี 2019 ของ Deloitte Digital พบว่า 78% ของคอลเซ็นเตอร์ระบุว่า 'การปรับปรุงบริการ' เป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการลงทุน (จาก 57% ในปี 2558)

2. ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ดูเหมือนว่าการลงทุนเหล่านั้นอาจจะจ่ายออกไป แม้ว่าบางครั้งอาจเป็นเรื่องยากที่จะวัด FCR อย่างมีประสิทธิภาพ แต่การศึกษาการเปรียบเทียบพบว่า 80% ของศูนย์ติดต่อเห็นการปรับปรุงในความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อมุ่งเน้นไปที่ FCR

นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากลูกค้ามักจะสำรวจคู่แข่งหรือลดบริการหากพวกเขามีประสบการณ์เชิงลบกับการสนับสนุนลูกค้า การศึกษาในปี 2564 จาก Qualtrics/ServiceNow พบว่า 80% ของลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

ในเวลาเดียวกัน ลูกค้าเหล่านั้นจัดอันดับตัวอย่างการบริการลูกค้าในเชิงบวกสามอันดับแรกดังที่แสดงด้านล่าง – และลิงก์ไปยัง FCR นั้นชัดเจน:

• ปัญหาของพวกเขากำลังได้รับการแก้ไข
• เวลาถือขั้นต่ำ
• ไม่ต้องพูดกับเอเย่นต์หลายตัว

ครั้งแล้วครั้งเล่า ตัวเลขบอกตัวเอง ลูกค้าชื่นชอบ FCR และผลลัพธ์ที่ได้จะเป็นประโยชน์ต่อผลกำไรของบริษัท

แต่พนักงานแนวหน้าที่ให้บริการลูกค้าของคุณล่ะ?

3. ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

พนักงานที่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ในการโทรครั้งแรกจะรู้สึกมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับงานของตน และมีเวลามากขึ้นในการวินิจฉัยปัญหาที่ซับซ้อนอย่างเหมาะสมเมื่อเกิดขึ้น

คะแนนประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานจะดีขึ้นเช่นกัน เนื่องจากพวกเขาต้องใช้เวลาน้อยลงในการแก้ไขปัญหาซ้ำ และ GrooveHQ จะคำนวณว่าสิ่งนี้สามารถรวมกันได้เร็วเพียงใดในศูนย์บริการเดียว:

“หากคุณจัดการ 1,000 การโต้ตอบต่อสัปดาห์ และอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรกโดยเฉลี่ยของคุณคือ 70%) นั่นหมายความว่า 30% ของตั๋วของคุณต้องการการตอบสนองหลายครั้ง การเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรกโดยทั่วไปของคุณเพียง 10 คะแนนเป็นอัตราความสำเร็จ 80% หมายความว่าคุณจะส่งอีเมลน้อยลงอย่างน้อย 300 ฉบับต่อสัปดาห์ หรือ 15,600 ต่อปี”

ความท้าทายในการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกไม่ได้เกิดขึ้นในสุญญากาศ ตัวอย่างเช่น การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกอาจได้รับผลกระทบจากการฝึกอบรมตัวแทนของคุณเป็นอย่างดี หรือมีพนักงานกี่คนในแต่ละวัน

เมื่อเข้าใจข้อจำกัดของ FCR คุณจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ลูกค้าโดยรวมของคุณอย่างมีความหมาย เพื่อรับประโยชน์ที่แท้จริงของ FCR ในระยะยาว

FCR อาจส่งผลกระทบต่อตัวชี้วัดอื่น ๆ

Talk Time เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดแบบดั้งเดิมที่สำคัญที่สุดในการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อ เนื่องจากเป็นสิ่งที่ทุกคนสามารถเข้าใจได้ ยิ่งพนักงานคุยโทรศัพท์กับลูกค้านานเท่าไร โอกาสที่พวกเขาไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น และลูกค้าก็จะยิ่งหมดความอดทนและไม่พอใจมากขึ้นเท่านั้น

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ควรมุ่งเน้นที่การสร้าง FCR ที่สูงและเวลาสนทนาที่ต่ำ แต่ศูนย์ติดต่อจำเป็นต้องเข้าใจว่าการเน้นที่ FCR มากขึ้นอาจเพิ่มเวลาสนทนาได้ชั่วคราว เนื่องจากพนักงานปรับขั้นตอนการทำงานและพื้นที่ครอบคลุมเพื่อลองและแก้ไขปัญหาด้วยการโทรเพียงครั้งเดียว

ในทำนองเดียวกัน เวลาพักอาจเพิ่มขึ้นเนื่องจากพนักงานคอลเซ็นเตอร์พยายามติดต่อเพื่อนร่วมงานในแผนกอื่นๆ ทางโทรศัพท์หรือบนระบบแชทภายในเพื่อหลีกเลี่ยงการโอนลูกค้า

เมื่อเวลาผ่านไป ค่าใช้จ่ายเริ่มต้นในปริมาณการพักสายนี้อาจส่งผลให้เวลาในการโทรลดลงอย่างมาก เนื่องจากพนักงานของศูนย์บริการมีความคุ้นเคยมากขึ้นและได้รับการฝึกอบรมข้ามสายงานในการแก้ปัญหาพื้นฐานที่แผนกอื่นๆ จัดการตามปกติ

สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงการปรับเปลี่ยนเหล่านี้ เพราะไม่เช่นนั้นคุณอาจเข้าใจผิดโดยไม่ได้ตั้งใจว่าความคิดริเริ่มใหม่ของคุณลดประสิทธิภาพลง หากคุณไม่ได้ให้เวลาเพียงพอสำหรับการเปลี่ยนแปลงในการทำงาน

FCR ไม่นับทุกช่อง

ในศูนย์การติดต่อหลายแห่ง FCR จะวัดเฉพาะการโต้ตอบครั้งแรกทางโทรศัพท์ ซึ่งจะไม่รวมระบบที่อาจมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น อีเมล หน้าต่างแชท หรือแม้แต่เอกสารเกี่ยวกับเว็บแบบบริการตนเองและคำถามที่พบบ่อย

นอกจากนี้ยังมีคำถามว่า 'การโทรครั้งแรก' นั้นถูกต้องหรือไม่หากเกี่ยวข้องกับการโอนผู้โทรไปยังสมาชิกในทีมคนอื่น เช่น หัวหน้างาน จากมุมมองของธุรกิจ นี่อาจเป็นการโทรศัพท์เพียงครั้งเดียว แต่จากมุมมองของลูกค้า การโอนย้ายเป็นหนึ่งในประสบการณ์การสนับสนุนที่น่าพึงพอใจน้อยที่สุด และมักจะต้องอธิบายปัญหาทั้งหมดเพิ่มเติมอีกครั้ง

สุดท้ายนี้ ให้พิจารณาว่า FCR อาจแตกต่างกันไปตามช่องทาง โดยขึ้นอยู่กับว่าบริษัทของคุณส่งข้อมูลผ่านตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดได้ดีเพียงใด สมมติว่าเอกสารออนไลน์ของคุณเป็นปัจจุบัน แต่พนักงานศูนย์ติดต่อของคุณยังไม่ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ ในกรณีดังกล่าว คุณอาจพบช่องว่างในการปฏิบัติงานซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพ และปัญหาด้านการฝึกอบรมภายในและเอกสารประกอบมากขึ้น

การแก้ไขปัญหา? เมื่อพัฒนาตัวชี้วัดภายในของคุณ รวมถึง FCR ให้จำกัดขอบเขตให้แคบลงจนกว่าคุณจะมีตัวเลขที่คุณเชื่อถือได้ ตัดสินใจว่าช่องใดจะนับรวมใน FCR หรือมีเพียงโทรศัพท์เท่านั้นที่นับ ในทำนองเดียวกัน กำหนดกฎเกณฑ์เกี่ยวกับเวลาที่ FCR ล้มเหลว รวมถึงการโอนภายใน ยิ่งคุณกำหนด FCR ได้ชัดเจนมากเท่าใด การวิเคราะห์ก็จะยิ่งให้บริการธุรกิจของคุณได้ดียิ่งขึ้น

วิธีปรับปรุงความละเอียดในการโทรครั้งแรก

คำถามที่สำคัญที่สุดข้อหนึ่งสำหรับศูนย์ติดต่อคือ “ฉันจะปรับปรุงการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกได้อย่างไร” เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่าช่องทางการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพที่สุด (และมักจะมีราคาแพงน้อยที่สุด) สำหรับธุรกิจของคุณอาจไม่ใช่ช่องทางที่ลูกค้าของคุณต้องการ

Statista พบว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์มาเป็นอันดับสองรองจากอีเมลเป็นการตั้งค่าช่องทางที่เลือก

บทเรียนมีความชัดเจน: ลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะรักษาระบบสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่เป็นประโยชน์และใช้งานได้ แม้ว่าจะมีเทคโนโลยีใหม่ๆ ให้ใช้งานก็ตาม บริษัทเหล่านี้ต้องตอบสนองด้วยการทำให้กระบวนการทางโทรศัพท์เป็นเครื่องมือที่ตรงไปตรงมา มีประสิทธิภาพ และทรงพลังเพื่อช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ

ขั้นตอนที่ 1. กำหนดลักษณะความสำเร็จ

ความสำเร็จมีลักษณะอย่างไรในคอลเซ็นเตอร์ที่เน้น FCR อีกครั้ง สิ่งนี้จะลงมาเพื่อกำหนดข้อกำหนดและเงื่อนไขสำหรับสิ่งที่ถือเป็น 'ชัยชนะ' ต่อบริษัท ของคุณ

เราได้ถามคำถามที่ชัดเจนแล้ว แต่ก็ควรค่าแก่การทบทวน จะนับเป็น FCR หรือไม่หากจำเป็นต้องโอนสายไปยังผู้บังคับบัญชา? จะเกิดอะไรขึ้นหากลูกค้าโทรมาเพราะพบว่าแชทของตัวแทนออนไลน์ไม่สามารถช่วยเหลือตามเป้าหมายได้

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าหากวิสัยทัศน์แห่งความสำเร็จของคุณไม่สอดคล้องกับมุมมองของลูกค้า คุณอาจประสบปัญหาได้ หากอัตรา FCR ของคุณคือ 95% และนำไปสู่การเลิกรากับคู่แข่งมากเกินไป คุณควรรับสายเพิ่มเติมกับลูกค้าของคุณจะดีกว่า

ในขณะที่เทคโนโลยีพัฒนาขึ้น อย่าลืมตรวจสอบสมมติฐานของคุณอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้การโทร FCR ประสบความสำเร็จ ในอนาคตอาจใช้ระบบอัตโนมัติและ AI เพื่อศึกษาการโทรที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดเพื่อค้นหารูปแบบที่จะแนะนำวิธีการติดตามแบบใหม่และพิจารณาว่าเหตุใดจึงมีการโทรซ้ำตั้งแต่แรก

ขั้นตอนที่ 2 กำหนดสาเหตุของการโทรซ้ำ

แน่นอน คุณไม่จำเป็นต้องมี AI เพื่อเริ่มค้นหาสาเหตุของการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าซ้ำ คุณควรจัดระเบียบการติดตามศูนย์การติดต่อของคุณในลักษณะที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุรูปแบบและลดขนาดได้อย่างรวดเร็ว

ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพศูนย์การติดต่อสองแห่งที่มีปริมาณการโทรซ้ำสูง หนึ่งพบว่าการโทรทั้งหมดเกี่ยวข้องกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์เดียวกัน โดยไม่คำนึงถึงตัวแทนที่ผู้โทรพูดด้วย คอลเซ็นเตอร์อีกแห่งพบว่าการโทรซ้ำเกิดขึ้นเฉพาะกับตัวแทนที่ได้รับคะแนนต่ำสุดสำหรับทักษะที่อ่อนนุ่มของพวกเขา เช่น การฟังและการเอาใจใส่

ศูนย์ติดต่อเหล่านี้มีขั้นตอนถัดไปที่แตกต่างกันในการแก้ไขปัญหา

การวิเคราะห์ ผู้ ติดต่อกับลูกค้าที่เกิดซ้ำเพื่อหาสาเหตุที่เป็นไปได้ที่หลากหลาย คุณจะอยู่ในตำแหน่งที่จัดทำคำตอบทางธุรกิจที่ถูกต้องต่อปัญหา เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะพึงพอใจในการปรับปรุงอย่างรวดเร็ว

ขั้นตอนที่ 3 ระบุจุดอ่อน

การค้นหาคำตอบของคุณไม่ควรจำกัดเฉพาะสิ่งที่เกิดขึ้นบนโทรศัพท์ หรือปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ สิ่งสำคัญคือต้องดูตัวแทนศูนย์ติดต่อของคุณภายในบริบทของธุรกิจทั้งหมดของคุณเช่นกัน

คุณมีนโยบายที่ไม่ดีหรือการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพระหว่างทีมที่แสดงออกผ่านความจำเป็นในการโทรซ้ำหรือไม่? สมาชิกในทีมนอกศูนย์ติดต่อคุ้นเคยกับความสำคัญของ FCR หรือไม่ และพวกเขามีส่วนได้ส่วนเสียในผลลัพธ์หรือไม่

บริษัทที่ประเมินปัญหาของศูนย์ติดต่อโดยเทียบกับการปฏิบัติงานทั้งหมดจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการค้นพบกลไกที่ซ่อนเร้นของความผิดปกติ และสร้างกลยุทธ์ที่ชนะเพื่อการเปลี่ยนแปลง

ขั้นตอนที่ 4 สร้างกลยุทธ์

เมื่อคุณระบุปัญหาในการใช้งาน FCR แล้ว ให้ทำงานร่วมกับสมาชิกในทีมเพื่อสร้างกลยุทธ์เพื่อความสำเร็จ สามารถทำได้ง่ายพอๆ กับการระบุสาเหตุ 2-3 ประการที่นำไปสู่การโทรซ้ำ ยิ่งทุกคนเข้าใจสาเหตุที่เฉพาะเจาะจงมากเท่าใด โอกาสในการค้นหาและดำเนินการแก้ไขก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

ต่อไป ให้คิดถึงวิธีที่ดีที่สุดในการเปลี่ยนแปลงโครงสร้าง คุณต้องการสคริปต์สนับสนุนตัวแทนใหม่หรือไม่? จะมีความจำเป็นสำหรับการฝึกอบรมรายบุคคล/กลุ่ม หรือเพียงพอที่จะส่งรายการเคล็ดลับในการจัดการกับปัญหาเฉพาะหรือไม่?

และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีแผนสำหรับการทดสอบว่าโซลูชันของคุณใช้ได้ผลหรือไม่ กำหนดเป้าหมายการวัดและตามเวลาเพื่อทบทวนปัญหา ตรวจสอบความสำเร็จของ FCR และสื่อสารผลลัพธ์กับทีม ตัวแทนที่รู้ว่าประสิทธิภาพของพวกเขากำลังดีขึ้นเนื่องจากการฝึกอบรมหรือนโยบายใหม่จะมีความมั่นใจมากขึ้นในการแนะนำในอนาคต เพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการบรรเทาปัญหาของคุณจะได้รับการดูแลและสนับสนุนในแนวหน้าของศูนย์การติดต่อของคุณ

ขั้นตอนที่ 5. ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

คำแนะนำที่ดีที่สุดที่เราสามารถให้ได้คือให้ศูนย์บริการจดจำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และตรวจสอบการเบี่ยงเบนอย่างต่อเนื่อง เมื่อทำตามขั้นตอนข้างต้น ทีมของคุณจะมีความมั่นใจในการระบุและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องมีการแทรกแซงจากฝ่ายบริหารหรือการหยุดชะงักของงาน

ในขณะเดียวกัน ลูกค้าของคุณจะรู้สึกถึงความไว้วางใจและความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์เชิงบวกในอนาคตกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ

ขั้นตอนที่ 6 ทำให้การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นปกติ

เมื่อคุณบรรลุความสำเร็จของ FCR สิ่งสำคัญคือต้องหลีกเลี่ยงความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น แม้ว่าคะแนน FCR และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าของคุณจะแตะระดับสูงสุดครั้งใหม่ คุณควรคิดถึงวิธีใหม่ๆ ในการกำหนดเป้าหมายและติดตามความคืบหน้าอยู่เสมอ

ในขณะเดียวกัน คุณจะสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น AI และได้รับประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่คุณอาจพลาดไปก่อนหน้านี้ คุณอาจพบว่าเหตุการณ์ที่ดูเหมือนไม่ได้เชื่อมต่อกันจะกระตุ้นปริมาณคอลเซ็นเตอร์ เช่น ความใกล้ชิดกับวันหยุดที่เฉพาะเจาะจง ปัญหาสภาพอากาศ หรือเหตุการณ์ภายนอกอื่นๆ หรือบางทีคุณอาจพบว่า FCR มีปัญหาพื้นฐานเพราะตัวแทนของคุณไม่ต้องตอบคำถามประเภทนั้นแล้ว

ด้วยการใช้เทคโนโลยีที่ดีที่สุดสำหรับการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และจัดเตรียมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดให้กับทีมของคุณ คุณจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่จะมอบ 'ความสุข' ที่แท้จริงให้กับลูกค้าของคุณ (และทีม) - และเมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น ทุกคนจะชนะ

เริ่มติดตามการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกของคุณด้วยการวัดการโทร

หากคุณพร้อมที่จะเริ่มปรับปรุงโซลูชันการโทรครั้งแรก การมีการวิเคราะห์การโทรจะช่วยได้ Nextiva มีความสามารถในการวิเคราะห์เสียงเพื่อให้การติดตามและการรายงานง่ายขึ้น คุณจึงสามารถดำเนินการเพิ่มประสิทธิภาพได้

โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ VoIP บนระบบคลาวด์ของเราพร้อมมอบแหล่งข้อมูลสำคัญให้กับคุณเมื่อคุณเริ่มดำเนินการบนเส้นทาง FCR คุณสามารถรับสายได้มากขึ้นโดยใช้ตัวแทนน้อยลง ทำให้การสนับสนุนลูกค้าหลายช่องทางเป็นอัตโนมัติและตัวเลือกการบริการตนเอง และจัดเตรียมแดชบอร์ดและการรายงานให้ตัวแทนและหัวหน้างานของคุณซึ่งให้การควบคุมแบบเรียลไทม์และเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจที่ซ่อนอยู่