2022년의 4가지 주요 디지털 CX 트렌드

고객 경험(CX) 모범 사례는 더 이상 단순히 있으면 좋은 것이 아니라 마케팅 성공의 필수 요소입니다. CX 기술과 트렌드는 빠르게 발전하고 있으며 이것이 강점의 일부이지만 빠른 진화는 CX 트렌드를 탐색하고 브랜드에 가장 적합한 것을 결정하는 작업을 복잡하게 만들 수도 있습니다.

소음을 줄이고 가장 큰 수익을 약속하는 CX 관행을 이해하는 데 도움이 되도록 더 잘 알 가치가 있는 상위 4가지 디지털 CX 트렌드를 소개합니다.

1. 개인화된 콘텐츠

그 어느 때보다 고객은 비즈니스를 하기로 선택한 브랜드를 신중하게 평가합니다. COVID-19 대유행 기간 동안 새로운 쇼핑 방법과 기업과의 교류를 실험하면서 그들은 탁월한 CX가 어떤 모습인지 보았고 많은 사람들이 그 이하의 것을 받아들이기를 꺼렸습니다. 개인화는 고객의 조건에 따라 연결하고, 고유한 선호도를 인정하고, 고객 여정이 더 이상 선형적이지 않다는 점을 인식할 수 있는 강력한 방법을 제공합니다.

2021년 개인화 현황 보고서(State of Personalization Report)에 따르면 비즈니스 리더의 75%는 개인화가 이제 디지털 경험의 핵심이라고 말합니다. 한편, 고객의 절반 이상이 개인화가 고객 경험을 향상시킨다고 말합니다. 투자 수익도 고려하십시오. 개인화에 투자하는 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 수익 증대를 주도합니다. 고객의 60%는 소매업체에서 개인화된 경험을 한 후 재구매자가 될 것이라고 말합니다. 이 수치는 2017년에 단 44%에 불과했으며, 이는 지난 몇 년 동안 고객이 개인화를 얼마나 중요하게 여기게 되었는지를 보여줍니다.

이미 개인화를 잘하고 있다고 생각하는 브랜드라도 이러한 환경에서 실제로 고객의 기대에 부응하고 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 기업의 85%가 고객에게 개인화된 경험을 제공하고 있다고 말하지만 고객의 60%만이 그 평가에 동의합니다.

이 간극을 메우는 것은 말보다 쉽습니다. 콘텐츠 관점에서 개인화 기술을 사용하려면 대규모 콘텐츠를 만들고, 해당 콘텐츠를 모두 모듈화하고, 적절한 메타데이터로 태그를 지정하고, 필요한 모든 통합을 미리 설정해야 합니다. 또한 개인화 관행과 기술에 익숙해지면 학습 곡선을 탐색해야 합니다.

브랜드 콘텐츠 개인화를 시작하는 가장 좋은 방법은 임시로 또는 사례별로 결정을 내리기보다 명확한 개인화 전략을 정의하는 것입니다. 이를 위해서는 고객이 맞춤형 유용한 정보를 언제 어떻게 가장 많이 얻을 수 있는지를 고려하여 브랜드에 적합한 개인화 트리거를 식별해야 합니다. 거기에서 제공하는 콘텐츠뿐만 아니라 이를 제공하는 디지털 CX 기술에 대해서도 전략적으로 건전한 결정을 내리는 것이 훨씬 더 쉬울 것입니다.

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2. 대화 경험

고객은 브랜드가 개인화된 방식으로 참여하기를 원할 뿐만 아니라 보다 대화적인 경험을 원합니다. 이는 대체로 팬데믹 기간 동안 인기가 급상승한 메시징 앱의 영향 때문입니다.

Zendesk의 2021년 고객 경험 동향 보고서(Customer Experience Trends Report 2021)에 따르면 WhatsApp 및 Facebook Messenger와 같은 플랫폼에서의 메시징 앱 사용량은 전 세계적으로 약 22억 명의 월간 사용자로 급증했습니다. 이제 고객은 친구 및 가족과 채팅하는 동일한 설정에서 브랜드와 상호 작용합니다. 더욱이 그들은 이러한 대화가 편리하고 개인적일 것이라고 기대합니다.

많은 브랜드에서 챗봇을 사용하여 바로 이러한 앱에서 고객을 참여시킵니다. 잘 구현되면 챗봇은 보람 있는 디지털 CX를 만들 수 있습니다. 그러나 많은 챗봇 상호 작용은 여전히 ​​부자연스럽고 인간의 따뜻함과 관련성이 부족합니다. 기술과 전략에 대한 적절한 투자 없이는 의도치 않게 브랜드를 반영하지 않거나 고객의 기대를 충족시키지 못하는 대화를 만들 수 있습니다.

즉, 고객 대화를 지원하는 기술이 향상되고 있습니다. 챗봇은 자연어 처리의 이점을 누릴 수 있으므로 고객 의도를 보다 정확하게 인식하고 올바른 응답을 제공할 수 있습니다. 또한 대화형 인공 지능(AI)을 사용하면 메시징 앱의 챗봇을 포함하여(거의 제한되지 않음) 여러 채널에서 고객 감정을 이해하고 고객의 질문에 매우 관련성 높은 답변을 제공할 수 있습니다.

그러나 성공적인 대화 경험 제공은 몇 가지 일반적인 문제를 사전에 해결할 수 있는 팀의 능력에 달려 있습니다. 좋은 개인화 전략과 마찬가지로 탁월한 챗봇 또는 대화형 AI 경험은 대량의 고품질 데이터에 액세스해야 합니다. AI는 또한 의도한 결과를 제공하기 위해 올바른 훈련 모델에 의존합니다. 진정으로 매력적인 AI 경험을 위한 올바른 모델을 만드는 데는 시간, 영역별 전문 지식 및 적절한 규모가 필요할 수 있습니다.

3. 예측 인공 지능

AI는 대화 경험을 만드는 데 중요한 역할을 하지만 그 자체로 핵심 CX 트렌드이기도 합니다. 성공적인 CX를 위해 AI를 활용하는 방법을 배우는 것은 앞으로 브랜드가 고객을 참여시키는 방법의 핵심이 될 기술 세트입니다. 예를 들어, 고객은 이미 스스로 문제를 해결하고 리소스에 독립적으로 액세스할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 중요하게 생각합니다. 그러나 이를 뒷받침하는 것은 그들이 이해받고 있다는 느낌을 받고 비즈니스가 변화함에 따라 그들의 요구에 반응할 것이라는 욕망입니다.

미래에 브랜드는 AI 주입 기술로 전환하여 고객의 요구와 선호도를 보다 심층적인 수준에서 사전에 발견할 수 있습니다. 챗봇과 기타 접점을 통해 고객 불만, 질문, 칭찬 및 기타 유형의 피드백 형태로 풍부한 고객 데이터를 수집함으로써 브랜드는 고객이 누구이며 원하는 것이 무엇인지 훨씬 더 정교하게 이해할 수 있습니다. 그런 다음 이 통찰력을 사용하여 고객이 있는 곳에서 정확하게 고객을 만나는 관련 콘텐츠 및 대화형 경험을 만들 수 있습니다.

청중과의 그러한 관계를 육성하는 것은 오래 지속되는 고객 충성도를 생성하는 데 필수적이지만 성공적으로 수행하는 것은 또한 규모의 도전을 수반합니다. AI는 고객의 불만 사항이 발전함에 따라 신속하게 식별하는 데 필요한 데이터를 수집하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 필요한 규모로 개인적인 접촉을 통해 고객의 참여를 유도할 수 있습니다. 궁극적으로 팀은 AI를 사용하여 고객 여정의 모든 단계를 매핑, 조정 및 지원할 수 있습니다.

여기에도 명심해야 할 다양한 요소가 있습니다. 당신의 팀은 이 접근 방식을 가능하게 하고 사용 능력을 개발하기 위해 올바른 AI 도구를 선택하는 데 주의를 기울여야 합니다. 특히 마케팅 팀과 회사 전체가 아직 AI에 대한 상당한 전문 지식을 갖고 있지 않은 경우 대규모 사업으로 직접 뛰어들기보다는 소규모 파일럿 프로젝트로 물속에 잠기는 것을 고려하십시오. 소규모 AI 프로젝트를 시작하여 빠른 성공을 보장함으로써 팀은 보다 야심 찬 CX 혁신을 향한 추진력을 지속적으로 구축할 수 있습니다.

4. 총 경험치

브랜드는 최근 몇 년 동안 CX에 레이저 초점을 맞췄으며 그럴만한 이유가 있습니다. 그러나 직원 경험(EX)도 비즈니스 관점에서 점점 더 중요해지고 있으며 CX와 통합되기 시작했습니다. 업계 전문가들은 이러한 추세를 직원, 고객, 사용자의 경험을 통합하여 성장을 가속화하는 전략인 TX(Total Experience)라고 부릅니다.

기업은 우수한 CX를 제공하기 위해 완전히 참여하는 직원에 의존하기 때문에 많은 브랜드가 직장 경험을 개선하기 위해 위에 나열된 동일한 기술을 많이 사용하고 있습니다. 예를 들어, 일부 회사에서는 이미 직원들에게 고객의 질문과 요청에 실시간으로 응답할 수 있는 자조 챗봇 또는 AI 도우미에 대한 액세스 권한을 제공하고 있습니다. 고객이 자조 챗봇을 사용하여 필요한 리소스를 얻는 것처럼 직원도 마찬가지입니다. AI 비서 및 기타 도구는 조직의 사일로를 무너뜨리고 인간에게 적시에 지원을 제공하며 원격 환경에서 더 효과적으로 작업할 수 있도록 지원합니다.

이러한 혁신은 직원의 압도라는 또 다른 규모의 문제를 해결하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 마케팅 조직이 린 팀으로 뛰어난 콘텐츠를 제작한다는 것은 비밀이 아닙니다. 이제 기술과 외부 파트너의 올바른 조합을 활용하면 팀의 부담을 덜 수 있습니다. 많은 산업 분야의 기업이 앞에서 설명한 것과 같은 자동화 및 자조 도구를 사용하여 이를 관리했습니다. 그러나 이러한 솔루션이 직원 경험에 상당한 영향을 미치는 유일한 솔루션은 아닙니다.

TX는 여전히 떠오르는 추세이지만 지금 여기에서 살펴볼 가치가 있습니다. CMSWire에 따르면 전체 경험이 팬데믹 이후 조직의 성공을 결정하는 요소가 될 수 있는 단계가 설정되어 있습니다. 고객이 기업이 직원을 대하는 방식을 중요하게 생각한다는 점을 분명히 했기 때문에 이 영역에서 진전을 이루는 것은 브랜딩 관점에서 가치가 있을 수 있습니다. 또한 직원의 창의성을 발휘하고 마케팅 팀이 고객의 공감을 얻고 회사의 CX를 향상시키는 진정으로 뛰어난 콘텐츠를 제작할 수 있도록 역량을 강화할 수 있습니다.

가장 큰 디지털 CX 트렌드 이해

고객 경험은 콘텐츠 경험입니다. 이를 고려하여 CX 동향 및 관행에 대한 팀의 지식을 업데이트하면 최고의 투자 수익에 도달할 수 있는 경로를 마련하는 데 도움이 될 수 있습니다. 개인화, 대화 경험, AI 및 TX는 모두 앞으로 CX에서 역할을 할 수 있습니다. 이러한 CX 접근 방식이 제공해야 하는 것을 탐색하면서 미래에도 고객과 의미 있고 지속적인 관계를 구축할 수 있도록 브랜드를 포지셔닝할 수 있습니다.

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