Net Promoter Score: 이 Golden KPI가 추적해야 하는 하나의 지표인 이유

회사의 실적을 추적하는 데 있어 NPS(순 추천 고객 점수)와 비교할 수 있는 것은 거의 없습니다.

말 그대로 고객이 고객이 되는 것을 얼마나 즐기는지 제안하는 고객의 피드백입니다.

일부에게 NPS는 대시보드의 또 다른 수치일 뿐입니다.

그러나 지속적인 성과에 투자한 기업에게는 다른 모든 것을 능가하는 황금 KPI입니다.

NPS를 사용하여 Tesla 및 Apple과 같은 거대 기업은 지속적으로 개선하고 있으며 경쟁업체와 거리를 두고 있습니다.

하지만 오늘 NPS를 사용하지 않는다면 어떻게 될까요?

괜찮아요.

이 게시물에서 다음 내용을 다루기 때문입니다.

1. 순 추천 고객 점수란 무엇입니까?
2. Net Promoter Score 공식은 무엇입니까?
3. Net Promoter Score가 중요한 이유는 무엇입니까?
4. NPS가 가장 좋은 회사는?
5. NPS를 개선하는 방법
6. Nextiva가 NPS를 개선하는 데 도움이 되는 방법

순 추천 고객 점수란 무엇입니까?

NPS로 축약되는 Net Promoter Score는 고객이 귀하의 서비스를 추천할 가능성을 결정하는 데 사용되는 계산입니다. Net Promoter Score 범위는 -100에서 +100이며 종종 '골드 스탠다드 고객 경험 지표'라고 합니다.

기업은 NPS를 사용하여 회사, 제품 또는 서비스가 다양한 기간 동안 얼마나 잘 수행되고 있는지 측정합니다.

이전 기간보다 더 나은 또는 더 나쁜 NPS는 비즈니스가 고객으로부터 추천을 받을 가능성이 높은지 낮은지를 보여줍니다.

NPS를 계산하기 위해 기업은 설문조사 접근 방식을 사용하여 단일 질문에 대한 응답을 얻습니다. 고객이 특정 방식으로 점수를 매기는 이유와 개선을 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보기 위해 추가 질문을 할 수 있습니다.

핵심 NPS 질문은 다음과 같습니다.

친구나 동료에게 우리 회사를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

응답자는 0에서 10까지 점수를 매길 수 있습니다.

0은 "전혀 그럴 가능성이 없다"를 의미하고 10은 "매우 가능성이 있다"를 의미한다.

주요 질문의 결과를 취하여 응답 수를 합산하고 NPS 공식을 적용하여 최종 점수에 도달합니다.

기업이 NPS에 대해 좋아하는 것은 이 간단한 단일 질문 접근 방식입니다.

Localizely의 CEO인 Goran Luledzija는 피드백이 중요하지만 고객의 시간을 너무 많이 잡아먹는 것은 아니라고 말합니다.

“NPS는 고객이 빠르게 작성할 수 있기 때문에 매우 유용합니다. 너무 간단하기 때문에 완료 확률이 더 높습니다. 더 자세한 피드백을 남기고 싶다면 그렇게 할 수 있습니다. 그렇지 않다면 몇 초 만에 NPS를 갖게 됩니다.”

Net Promoter Score 공식은 무엇입니까?

순 추천 고객 점수를 계산하려면 모든 응답을 집계한 다음 "추천 고객"에서 "비추천 고객" 비율을 빼야 합니다.

비추천자는 0-6점으로 응답하는 사람입니다.

프로모터는 9점 또는 10점으로 응답하는 사람입니다.

7 또는 8로 응답하는 사람들을 "수동적"으로 분류할 수 있습니다. 이들은 비방자도 지지자도 아니며 그들의 점수는 전체 점수에 어떤 가중치도 제공하지 않습니다.

예를 들어, 응답자의 50%가 귀하의 비즈니스에 9 또는 10을 부여하고 20%가 0과 6 사이의 점수를 매긴다면 50에서 20을 빼야 합니다.

50 – 20 = 30

이 경우 NPS는 30입니다.

그러나 그것이 좋은 NPS입니까?

좋은 순추천고객 점수란 무엇입니까?

NPS를 나쁨, 좋음, 좋음, 우수 및 월드 클래스로 나눌 수 있습니다. NPS 도입의 공로를 인정받은 컨설팅 회사인 베인앤코(Bain & Co)가 설정한 카테고리입니다.

좋음 : 0보다 크면 모두 좋음으로 분류됩니다. 양수는 긍정적인 고객 감정을 나타냅니다.

호의적 : 20 이상이면 호의로 분류됩니다.

우수 : 50 이상이면 우수로 분류됩니다.

World Class : 80점 이상이면 World Class로 분류됩니다. 이것은 귀하가 소수의 회사에서 얻을 수 없는 엘리트 계층의 고객 서비스 제공업체에 있음을 보여줍니다.

이는 일반적인 고객 경험을 나타내는 좋은 지표이지만 기술, 산업 및 지역과 같은 변수가 작용하고 있습니다.

아래 표는 의료 및 통신 부문 간의 극적인 범위를 보여줍니다. 이 NPS 점수를 사용하여 고객 서비스 운영을 벤치마킹하십시오.

NPS에 대한 이유가 항상 수집되거나 공개되는 것은 아니지만 이러한 격차가 있는 이유를 쉽게 알 수 있습니다.

의료 서비스를 받을 때 사람들은 다시 건강해져서 행복합니다. 반면 통신 제공업체는 고객이 정전이나 오류를 경험한 후 NPS 설문조사를 보내는 경우가 많습니다.

특정 상호작용이 긍정적이라 하더라도 애초에 상호작용을 일으킨 문제가 있었다.

사람들은 NPS 점수를 매기기 때문에 기분과 동기도 고려해야 합니다. 고객이 NPS 설문조사를 완료하도록 인센티브를 제공받는 경우 긍정적인 점수를 제공할 가능성이 더 큽니다.

정확한 점수를 얻으려면 중립을 유지하고 정직한 의견을 구하십시오.

나쁜 NPS 점수는 무엇입니까?

Bain & Co는 0 미만의 모든 NPS를 불량으로 분류합니다. 점수와 회사에 대한 반성 모두.

0 미만의 점수는 개선을 위한 명확한 격차를 나타냅니다. 기업은 성공을 유지하기 위해 고객 경험을 개선하기 위해 행동해야 합니다.

경우에 따라 단일 개선이 더 나은 NPS를 유발할 수 있습니다.

예를 들어 서비스가 일주일에 두 번 다운되는 경우 가동 시간을 수정하면 고객이 더 행복해집니다. 모든 사람이 점수를 변경하면 NPS가 상당히 증가합니다.

최고 및 최저 NPS는 무엇입니까?

가능한 가장 높은 NPS는 100입니다. 가능한 가장 낮은 NPS는 -100입니다.

모든 단일 고객이 9/10 또는 10/10으로 점수를 매긴다면 모두 프로모터입니다. 이것은 100%의 고객이 귀하를 추천할 의향이 있음을 나타냅니다.

모든 단일 고객이 0에서 6 사이의 점수를 매긴다면 모두 비방하는 사람입니다. 이는 추천 가능성이 낮다는 것을 보여줍니다.

6/10은 다른 분야에서 평균 이상의 점수를 반영하지만 평균보다 약간 높다고 해서 고객이 귀하를 추천할 것이라는 의미는 아닙니다. 인간으로서 우리는 친구나 동료를 추천할 때 (만족할 뿐만 아니라) 감동을 받아야 합니다.

이를 이해하는 기업이 NPS와 고객 경험으로 성공합니다.

Net Promoter Score가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객이 귀하에 대해 생각하는 것보다 더 중요한 지표는 없습니다.

물론, 판매 수치는 고객이 문을 열도록 하는 데 중요합니다.

그러나 고객 유지는 모든 신규 고객이 보너스임을 의미합니다. 새로운 고객이 들어왔다가 기존 고객을 잃는 선순환 구조가 아닙니다.

NPS는 회사에 어떤 영향을 미칩니까?

NPS 점수가 높으면 큰 소리로 외쳐야 합니다.

비즈니스 마케팅과 관련하여 사회적 증거로 사용할 수 있습니다.

고객이 말 그대로 "나는 당신의 회사를 추천할 가능성이 매우 높습니다"라고 말하면 잠재 고객에게 긍정적인 신호입니다.

그러나 NPS가 나쁘면 사회적 증거가 부족하고 신규 판매를 통해 비즈니스를 성장시키기보다 고객 유지를 위해 끊임없이 투쟁하고 있습니다.

NPS를 조사하면 고객 경험을 개선하고 친구나 동료를 추천할 가능성을 높일 수 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다.

상장 기업에서 좋은 NPS나 나쁜 NPS는 주가에 영향을 미칠 수 있습니다. 마찬가지로 회사가 인수되면 NPS가 판매 가격에 영향을 줄 수 있습니다.

NPS를 사용할 때 단점이 있습니까?

NPS 사용의 약간의 단점은 고객이 비즈니스와의 최근 상호 작용만 기억하는 경우가 많다는 것입니다.

예를 들어 Amna는 1년에 3번 기술 지원에 전화를 걸어 두 번의 훌륭한 경험을 할 수 있습니다. 그러나 세 번째 전화가 부정적인 경험으로 끝나면 Amna는 회사를 친구나 동료에게 소개하겠다고 제안할 것입니다.

이 잠재적인 문제를 해결하기 위해 할 수 있는 일은 거의 없습니다.

가장 좋은 조언은 일관된 고객 경험을 제공하는 데 초점을 맞추는 것이며 긍정적인 부분이 부정적인 부분보다 중요합니다.

NPS가 가장 좋은 회사는?

다음은 보고된 순 추천 고객 점수가 가장 높은 회사의 몇 가지 예입니다.

일부 회사는 NPS를 공개하지 않기로 선택합니다. 이 점수 중 일부는 분석 및 해석을 기반으로 한 추정치입니다.

Customer Gauge에 따르면 Tesla의 NPS는 97입니다.

이는 자동차 산업(평균 58점)과 Tesla의 탁월한 고객 경험을 모두 반영한 것입니다.

전문가들은 Tesla의 높은 NPS를 6가지 주요 기준으로 분류합니다.

1. 우수한 제품.
2. 투명도.
3. 고객 피드백에 응답합니다.
4. 명확한 CEO 커뮤니케이션.
5. 개인화된 구매 경험.
6. 명확한 비전.

NPS를 검토하는 경우 Tesla가 성공하는 방법을 상기시키기 위해 스티커 메모에 이를 기록할 가치가 있습니다.

높은 NPS를 달성할 수 있는 것은 10억 달러 규모의 거대 기업만이 아닙니다.

SnackMagic의 CEO인 Shaunak Amin은 회사의 NPS 90을 자랑스럽게 생각합니다.

“이 황금 표준 지표는 고객 인식을 더 잘 이해하는 데 도움이 되므로 충성도를 측정할 수 있습니다. 이 정보를 통해 우리는 상당한 장기적 이익을 얻을 수 있는 잠재 고객 그룹을 식별할 수 있습니다. 그런 다음 우리는 각 고객을 위한 맞춤형 전략을 개발하여 고객이 지속적으로 만족할 수 있도록 하여 더 많은 비즈니스를 우리 방식으로 추천할 것입니다.”

텍사스의 상업용 부동산 회사인 Hartman Income REIT는 NPS가 69.3으로 업계 평균보다 30% 높다고 보고합니다.

PR 책임자인 Sarah Hoopes는 다음과 같이 말합니다. “우리에게 NPS는 고객 서비스 수준을 규제하는 방법입니다. 우리 재산 관리 책임자는 그것을 온도 게이지로 설명합니다. 그것은 우리가 어떻게 하고 있고 다른 사람들이 우리를 어떻게 인식하는지 알려줍니다. 이것은 우리가 높은 기준을 유지하고 38년 이상 세입자에게 흰 장갑 서비스를 제공할 수 있었던 주요 방법 중 하나입니다.”

다른 고득점자는 Costco(79), Starbucks(77), USAA(75)입니다.

NPS가 가장 나쁜 회사는?

스펙트럼의 다른 쪽 끝에서 제안은 Amazon의 NPS가 최근 몇 년 동안 -26 및 -11이었다는 것입니다.

그러나 변동과 변화의 힘을 보여주기 위해 Amazon에서 가장 최근에 보고한 NPS는 62입니다.

아마존은 항상 고객 충성도를 외쳐왔습니다. 그러나 충성도가 항상 추천할 가능성을 반영하는 것은 아니라는 제안이 있습니다.

Customer Guru에 따르면 Viacom의 NPS는 -23이고 Facebook의 NPS는 -21입니다.

이 세 회사는 세계에서 가장 큰 250개 회사 중 일부를 구성합니다. 기업 규모와 국민연금 사이에는 상관관계가 없음을 분명히 반영합니다.

NPS를 개선하는 방법

세 가지 T를 적용하여 NPS를 향상시킬 수 있습니다.

이것은 훈련, 도구 및 전술입니다.

1. 훈련

지속적인 교육과 우수한 고객 서비스는 함께 진행됩니다.

새로운 상담원이 시작할 때 고객 서비스 모범 사례에 대한 속도를 높이는 것도 중요하지만 시간이 지나면 어떻게 될까요?

상담원은 나쁜 습관을 들이고 중요한 단계를 단축하는 법을 배우며 고객이 나쁜 경험을 하면 의욕을 잃게 됩니다.

학습 자료, 복습 세션을 제공하고 사기를 높이는 게임화 기술을 도입하여 에이전트를 지원하십시오.

행복한 직원이 행복한 고객과 더 높은 NPS로 이어집니다.

제품 또는 서비스가 발전함에 따라 지원 에이전트가 작동 방식과 직면하는 뉘앙스에 대해 교육하는 데 투자하는 것을 잊지 마십시오.

모든 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 에이전트의 권한을 부여하면 통화나 실시간 채팅을 전환해야 할 가능성이 줄어듭니다.

2. 도구

기술 상담원을 완전히 교차시키는 것이 불가능한 경우 고객이 처음에 올바른 상담원을 찾을 수 있도록 하는 많은 컨택 센터 기능이 있습니다.

예를 들어, 기술 기반 라우팅을 통해 발신자는 전화를 거는 이유를 선택하고 적절한 경험을 가진 상담원에게 호전환할 수 있습니다.

따라서 고객이 광대역에 대한 도움을 받기 위해 옵션 2를 선택하면 통화를 처리하는 상담원이 광대역에 대한 경험이 있다는 것을 알게 됩니다.

더 이상 긴 대기 시간이나 상담원 간 전송이 없습니다.

또 다른 도구 옵션은 긴 대기 시간 동안 콜백 옵션을 구현하는 것입니다. 이것은 발신자가 오랜 시간을 기다리지 않고 "다시 전화해 주세요"를 선택할 수 있는 매우 유용한 기능입니다.

이것이 NPS에 어떤 영향을 미칩니까? 이러한 유형의 기능은 첫 번째 통화 해결을 개선하고 NPS를 개선합니다. 결국, 아무도 부서에서 부서로 충돌하고 자신의 문제를 계속해서 설명해야 하는 것을 원하지 않습니다. 마찬가지로, 문제가 점점 더 악화되는 동안 아무도 대기열에서 기다리고 싶어하지 않습니다. 대기 시간을 줄이는 도구는 확실히 NPS에 영향을 줄 수 있습니다.

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3. 전술

적절한 교육과 도구로 상담원에게 권한을 부여하면 NPS를 개선할 수 있는 기회가 생깁니다.

그러나 더 나은 전술을 적용하려는 의식적인 노력은 이것을 다른 수준으로 끌어올릴 것입니다.

콜 센터 SWOT 분석을 수행하여 강점, 약점, 기회 및 위협을 파악하는 것으로 시작하십시오.

다음은 다음과 같은 예입니다.

분석 결과를 수집하면 부서의 변경 계획을 시작할 수 있습니다.

Nextiva가 NPS를 개선하는 데 도움이 되는 방법

Nextiva는 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 컨택 센터 기술을 제공합니다.

다중 채널 기능을 도입해야 하거나 통화 시간을 줄여야 하는 경우 고객 혜택으로 이어지는 다양한 기능을 찾을 수 있습니다.

교육이나 전술을 시행할 수는 없지만 작업을 완료할 수 있는 강력한 도구 세트를 제공하여 도움을 드릴 수 있습니다.

NPS가 마음에 들지 않으면 Nextiva 전문가에게 당사 도구가 어떻게 도움이 되는지 문의하십시오.