FMCD 고객 만족: 보증 및 NPS 혁신
게시 됨: 2023-11-17FMCD(Fast-Moving Consumer Durables) 기업의 성공 기반은 다소 단순하면서도 매우 중요한 것, 즉 고객 만족에 달려 있습니다.
만족한 고객은 충성스러운 고객이 되며 종종 특정 브랜드를 칭찬하고 향후 구매를 위해 재방문합니다. 반면, 불만족한 고객은 경쟁사로 전환할 수 있을 뿐만 아니라 자신의 부정적인 경험을 공유하여 브랜드 평판을 손상시킬 수 있습니다. 따라서 냉장고부터 스마트폰, 세탁기, 평면 TV에 이르기까지 각 고객의 상호 작용이 즐거운 경험을 제공하도록 하는 것이 무엇보다 중요합니다.
FMCD의 고객 만족에는 이중 초점이 필요합니다
FMCD 회사는 고객 만족을 극대화하기 위해 두 가지 중요한 요소를 탐색해야 합니다.
- 보증 관리
- 순추천지수(NPS)
보증은 약속입니다. 제품의 품질을 지키고 문제가 발생할 경우 고객을 지원하겠다는 약속입니다. NPS(순 추천 지수)는 FMCD 업계의 거울로, 고객이 브랜드에 대해 갖는 충성도 수준을 측정하는 데 사용됩니다.
이 기사에서는 FMCD 기업이 고객 만족을 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있도록 지원하는 보증 관리 및 NPS와 관련된 과제와 효과적인 솔루션을 살펴보겠습니다.
과제 이해
보증 관리의 중요한 역할
보증 관리는 항상 다양한 분야의 비즈니스에서 중추적인 역할을 해왔습니다. 본질적으로 보증 관리는 보증 관련 활동의 전체 범위를 포괄합니다. 여기에는 보증 정책 작성, 보증 청구 추적, 보증 연장 처리, 필요할 때 교체 또는 수리 제공, 보증 범위에 대한 고객의 명확한 이해 보장 등이 포함됩니다. 고객 만족을 실현하기 위한 다각적인 시스템입니다. FMCD 제품은 소비자의 일상생활에 없어서는 안될 부분이므로 이러한 제품의 신뢰성과 품질을 보장하는 것이 가장 중요합니다.
오늘날 이러한 구매 후 서비스 영역은 정체된 것이 아니라 오히려 눈부신 상승세를 보이고 있음이 분명합니다. 전 세계 보증 관리 시스템 시장의 가치는 2022년 37억 달러였으며, 2032년에는 161억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 2023년부터 2032년까지 CAGR 16.2%로 예상되는 시장의 급속한 성장은 효율적인 보증 관리 시스템에 대한 필요성 증가를 반영합니다. 다양한 산업, 특히 FMCD 부문에서.
일반적인 과제
성장하는 가운데 FMCD 회사는 보증 관리와 관련된 수많은 과제에 직면해 있습니다.
고객 혼란: 보증 조건은 기술적인 전문 용어와 법률 용어로 가득 차 있어 고객이 보증 범위와 적용 범위에 대해 당황하게 만드는 경우가 많습니다. 이러한 혼란은 문제가 발생할 때 좌절과 불만으로 이어질 수 있습니다.
데이터 불일치: 여러 시스템에서 또는 타사 서비스 제공업체를 통해 보증 데이터를 관리하면 불일치가 발생할 수 있습니다. 이러한 부정확성으로 인해 보증 서비스가 지연되거나 올바르지 않게 되어 고객 만족도에 더욱 영향을 미칠 수 있습니다.
효과적인 추적 및 관리
FMCD에 대한 보증 추적 및 관리는 제조업체와 소매업체가 제품 보증을 추적하고 고객 만족을 보장하며 청구를 효율적이고 효과적으로 관리하는 데 도움이 되는 프로세스입니다.
적절한 보증 관리는 이 업계에서 긍정적인 고객 경험을 유지하고 소비자 보호법을 준수하는 데 매우 중요합니다. 이제 CRM 시스템을 통해 고객 데이터와 모든 제품 정보(보증 시작일 및 종료일과 같은 미세하지만 중요한 세부 정보 포함)를 원활하게 통합함으로써 이를 원활하게 수행할 수 있습니다.
다음은 효과적인 시스템을 구현함으로써 얻을 수 있는 몇 가지 이점입니다.
향상된 고객 만족도: 효율적인 보증 관리 시스템은 빠르고 번거롭지 않은 고객 서비스로 이어져 고객 만족도를 5~10% 향상시킵니다. 간소화된 프로세스를 통해 기업은 고객 문제에 대한 즉각적인 솔루션을 제공하여 고객 만족도를 크게 높일 수 있습니다.
고객 충성도 향상: 압도적인 95%의 소비자가 고객 서비스가 브랜드 충성도에 상당한 영향을 미친다고 확신합니다. 따라서 보증 청구를 신속하고 효율적으로 만족시키는 것은 의심할 여지 없이 신뢰와 충성도를 구축하는 가장 효율적인 방법 중 하나입니다.
효과적인 판매 후 서비스: 강력한 보증 관리 시스템은 단순한 청구 처리 그 이상입니다. 이를 통해 FMCD 회사는 효과적인 판매 후 서비스를 제공하고 필요한 고객에게 지원과 정보를 제공할 수 있습니다.
기존 고객을 대상으로 한 리마케팅으로 CLTV 강화: 만족한 고객은 동일한 브랜드의 추가 구매나 제품 업그레이드를 고려할 가능성이 더 높습니다.효율적인 보증 관리는 리마케팅 기회를 열어줍니다. 기업은 특별 프로모션이나 보증 연장을 제공하여 고객평생가치(CLTV)를 높일 수 있습니다.
청구 여정 자동화: 자동화는 효율적인 보증 관리 시스템의 핵심 기능입니다.보증 청구 과정을 자동화함으로써 기업은 청구가 인적 오류 없이 신속하고 정확하게 처리되도록 보장합니다. 또한 자동화는 수동 프로세스와 비용을 크게 줄여 청구당 비용을 13달러에서 단 1달러로 줄입니다.
원활한 CRM을 통해 추적 및 관리 시스템을 구현하는 것의 장점은 상세한 고객 데이터를 활용하여 고객 여정을 개인화하여 지루한 구매 후 고객 서비스 시장에서 고객의 참여와 관심을 유지할 수 있다는 것입니다.
FMCD 보증 관리를 활용하여 고객 여정을 개인화할 수 있는 실행 가능한 방법:
맞춤형 계획: 고객에게 자신의 필요에 가장 적합한 보증 계획을 선택할 수 있는 옵션을 제공합니다.일부 고객은 연장 보증을 선호하는 반면 다른 고객은 기본 보증을 선택할 수 있습니다. 선택 사항을 제공함으로써 고객의 선호도와 예산에 맞게 보증을 맞춤화할 수 있습니다.
타겟 커뮤니케이션: 갱신 알림, 청구 상태 업데이트, 제품 관리 팁 등 개인화된 보증 관련 커뮤니케이션을 보냅니다.이러한 커뮤니케이션에서 고객의 이름을 사용하고 직접적으로 언급하여 고객이 소중하다는 느낌을 갖도록 하십시오.
제품 추천: 고객 데이터를 활용하여 고객이 관심을 가질 수 있는 관련 또는 보완 제품이나 액세서리를 제안합니다.예를 들어, 고객이 냉장고를 구입한 경우 냉장고 필터나 기타 주방 가전제품을 추천할 수 있습니다.
독점 제안: 보증 연장, 액세서리 또는 교체 부품에 대한 맞춤형 할인이나 제안을 제공합니다.이러한 제안은 고객의 구매 내역, 선호도 또는 과거 보증 청구를 기반으로 할 수 있습니다.
고객 지원: 고객 지원 담당자를 교육하여 고객의 이름을 부르고, 제품 구매를 언급하고, 보증 청구 또는 문의 사항을 처리할 때 맞춤형 지원을 제공합니다.
피드백 및 설문조사: 보증 청구가 해결된 후 고객에게 피드백을 요청합니다.이 피드백은 개선이 필요한 영역을 식별하고 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
제품 지원: 고객이 소유한 특정 제품을 기반으로 맞춤형 제품 관리 및 유지 관리 팁을 제공합니다.이를 통해 제품의 수명을 연장하고 고객이 구매 결과를 최대한 활용할 수 있습니다.
격차 해소: 정보의 단일 소스
모든 보증 관련 정보가 단일 저장소에 보관되어 즉각적이고 안정적으로 액세스할 수 있는 시나리오를 상상해 보십시오. 이 통합된 데이터 풀은 단일 정보 소스 역할을 합니다. 보증 조건, 제품 세부 정보 및 고객 정보가 조화롭게 조정되어 프로세스를 간소화하고 모든 고객 상호 작용에서 일관성을 보장합니다. 게임 체인저처럼 들리죠? 중앙 집중식 고객 데이터 플랫폼은 이 시나리오를 현실로 바꾸고 있습니다.
중앙 집중식 고객 데이터 플랫폼은 다양한 소스의 데이터를 통일되고 일관성 있는 보기로 통합하는 디지털 신경 센터 역할을 합니다.
최첨단 기술을 갖춘 WebEngage는 FMCD 회사가 직관적인 보증 여정을 만들 수 있도록 도와줍니다. 중앙 집중식 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 완벽하게 통합함으로써 기업은 개인화되고 사용자 친화적인 보증 경험을 설계할 수 있습니다.
CDP 구현 측면에서 배울 수 있는 좋은 예는 물론 Apple 입니다. 보증 관리에 대한 접근 방식에는 다음 구성 요소가 포함됩니다.
1. 사용자 친화적인 등록: Apple은 고객이 Apple ID를 통해 제품을 등록할 것을 권장합니다.이 등록을 통해 제품이 고객 계정에 연결되므로 보증 추적 프로세스가 단순화됩니다.
2. 온라인 보증 상태: Apple은 고객이 제품의 일련 번호를 입력하거나 Apple ID 계정에 로그인하여 장치의 보증 상태를 쉽게 확인할 수 있는 온라인 플랫폼을 제공합니다.
3. 자동 알림: Apple의 CRM 시스템은 보증 만료 날짜가 가까워지면 고객에게 자동 이메일 알림을 보냅니다.이러한 적극적인 커뮤니케이션은 고객이 자신의 보장 범위를 이해하는 데 도움이 되며 필요한 경우 이를 활용하도록 권장합니다.
4. 효율적인 보증 청구: Apple은 고객이 보증 청구를 시작할 수 있는 간소화된 프로세스를 갖추고 있습니다.Apple 지원 웹사이트나 Apple Store를 방문하여 이를 수행할 수 있습니다. 이 프로세스는 사용자 친화적이며 우편 수리 또는 매장 내 서비스 옵션이 포함되는 경우가 많습니다.
5. 데이터 분석: Apple은 CRM 시스템의 데이터를 사용하여 일반적인 문제를 추적하고 추세를 식별합니다.이 정보는 제품 품질을 향상하고 필요에 따라 보증 정책을 조정하는 데 사용됩니다.
6. 고객 피드백: Apple은 보증 청구를 포함하여 지원 경험에 대한 고객 피드백을 적극적으로 구합니다.그들은 이 피드백을 사용하여 보증 관리 및 고객 서비스 프로세스를 지속적으로 개선합니다.
7. 글로벌 범위: Apple은 전 세계적으로 운영되며 보증 추적 및 관리 프로세스가 지역 전반에 걸쳐 일관되어 전 세계 고객에게 표준화된 경험을 제공합니다.
보시다시피, 애플이 지난 3년 연속 90% 이상의 고객 유지율을 유지할 수 있었던 데에는 이유가 있습니다. 핵심은 기술과 데이터를 사용하여 원활하고 고객 중심의 보증 경험을 제공하는 능력에 있습니다.
NPS: 충성도 높은 고객 기반 구축을 위한 궁극적인 열쇠
NPS(Net Promoter Score)는 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 기준으로 고객 충성도를 수량화하는 지표입니다. 높은 NPS 점수는 고객 기반이 탄탄하고 만족스럽다는 것을 의미하며 이는 단순한 고객 피드백을 넘어 브랜드 지지 가능성을 측정합니다.
이는 다양한 비즈니스에서 고객 충성도와 만족도를 측정하는 데 널리 사용되는 지표이며 계산은 모두 동일하지만 벤치마킹 및 정보에 따른 조치는 업계마다 다를 수 있습니다.
NPS 계산 중
일반적인 계산은 단일 질문에 대한 응답을 기반으로 하며 기본적으로 0에서 10까지의 척도로 표시됩니다. 여기서 0은 극도의 불만족을 나타내고 10은 절대적인 만족을 나타냅니다.
FMCD 비즈니스에 NPS 측정이 중요한 이유
스마트 TV를 만드는 회사를 운영하고 있다고 상상해 보세요. NPS(Net Promoter Score) 측정이 비즈니스에 중요한 이유는 다음과 같습니다.
- 고객행복체크: 횟수 증가높은 점수 = 스마트 TV에 대한 고객 만족도가 높습니다.
- 문제 조기 발견: 낮은 점수 = TV 소프트웨어 문제와 같은 잠재적인 문제.
- 쉬운 피드백 이해: NPS 점수 = TV에 대한 피드백을 파악하는 간단한 방법입니다.
FMCD 비즈니스에 대한 NPS를 계산하려면 다음 단계를 따르세요.
- 설문조사 디자인:
NPS 질문이 포함된 간단한 설문조사나 설문지를 만듭니다. NPS 질문은 일반적으로 "0~10점 척도에서 친구나 동료에게 우리 제품을 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라고 묻습니다. - 설문조사 배포
고객에게 설문조사를 배포할 최적의 채널을 결정하십시오. 여기에는 이메일, SMS, 인앱 알림 또는 웹사이트가 포함될 수 있습니다. 프로세스를 간소화하려면 자동화된 도구나 서비스를 사용하는 것이 좋습니다. - 응답 수집
고객으로부터 응답을 수집하고 평점을 0~10점으로 기록합니다. 응답을 앞서 언급한 세 가지 그룹, 즉 추천자(점수 9~10), 수동적(7~8점), 비추천자(점수 0~6)로 분류합니다. - NPS 계산
- 설문조사 디자인:
순추천고객지수를 결정하려면 추천고객 비율에서 비추천고객 비율을 빼세요. 예를 들어 응답자의 25%가 추천자이고 15%가 비추천자인 경우 NPS는 (25 – 15) * 100 = 10이 됩니다.
- NPS 해석
NPS의 범위는 -100에서 +100까지이며, 점수가 높을수록 고객 감정이 더 긍정적임을 나타냅니다. NPS를 해석하는 방법은 다음과 같습니다.
NPS가 0보다 크면 비추천하는 사람보다 추천하는 사람이 더 많다는 것을 의미하며, 이는 긍정적인 입소문과 성장 가능성을 시사합니다.
NPS가 0에 가까우면 추천자와 비추천자의 수가 동일하다는 것을 의미하며 개선의 여지가 있음을 나타냅니다.
0 미만의 NPS는 추천자보다 비추천자가 더 많다는 것을 의미하며, 비즈니스에 부정적인 영향을 방지하기 위해 해결해야 할 문제를 강조합니다. - 지속적인 모니터링
NPS는 정기적으로 모니터링하여 시간 경과에 따른 고객 감정의 변화를 추적해야 합니다. 특정 간격으로 또는 구매, 제품 출시 또는 지원 상호 작용과 같은 중요한 고객 상호 작용 후에 NPS 설문 조사를 수행하는 것을 고려하십시오. - 피드백에 따라 행동
NPS 피드백을 사용하여 개선이 필요한 영역을 식별합니다. 비방하는 사람들에게 연락하여 그들의 우려 사항을 이해하고 문제 해결을 위해 노력하십시오. 프로모터가 귀하의 제품과 고객 지원 서비스에 대한 옹호자가 되도록 장려하십시오. - 벤치마킹
귀하의 비즈니스 NPS를 업계 벤치마크와 비교하여 경쟁사와 비교하여 귀하의 성과를 평가하십시오. 벤치마킹은 시장에서의 귀하의 위치에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 NPS를 Target, Apple, Kohl's 등과 같이 뛰어난 고객 서비스로 유명한 브랜드의 NPS와 비교해 보세요.
FMCD 브랜드의 건강한 Net Promoter Score를 유지하기 위해 명심해야 할 주요 사항
1. 유통중개자의 영향
배송 파트너나 설치 전문가와 같은 유통 중개자는 고객의 눈으로 보면 브랜드의 확장입니다. 효율성, 전문성, 고객 기대치를 충족하는 능력은 비즈니스에 대한 인식에 큰 영향을 미칩니다.
2. 부정적인 경험의 도미노 효과
고객이 배송 지연, 설치 불량, 고객 서비스 무응답 등의 문제에 직면할 경우 고객의 불만은 곧바로 낮은 점수로 이어집니다. 부정적인 경험은 파급 효과를 만들어 브랜드 이미지를 손상시키고 회사에 대한 고객의 신뢰를 약화시킵니다. 핵심 제품이나 서비스가 뛰어나더라도 제3자 제공업체와의 단 한번의 불리한 상호 작용으로 인해 이를 무색하게 하여 지속적인 부정적인 인상을 남길 수 있습니다.
FMCD 비즈니스의 낮은 NPS 점수를 해결하는 방법
낮은 순추천고객지수(NPS)를 해결하려면 고객 감정을 이해하고, 커뮤니케이션을 강화하고, 이에 따라 보람 있는 경험을 창출하는 등 다각적인 접근 방식이 필요합니다.
이것을 상상해 보십시오: 당신은 뜨거운 열기로부터 벗어나기를 간절히 기다리며 새로운 에어컨에 투자했습니다. 그러나 설치 시 잘못된 모델이 배송되었다는 사실을 발견했습니다. 제품 구입에 약 50,000달러를 지출했다는 점을 고려하면 실망스러운 상황입니다. 실망한 당신은 브랜드가 당신의 손실을 보상하지 않는 한 다시는 다른 사람에게 브랜드를 추천하지 않기로 결정합니다.
이제, '추천자'가 될 수 있었던 고객이 '비방자'로 변하는 과정입니다. 더위로 인해 더 이상 어려움을 겪지 않도록 브랜드로서 당일 지원이나 교체품을 보내겠다고 제안했다면 프로모터를 유지할 수 있었을 것입니다.
이때 고객의 보증 정보를 철저히 아는 것이 도움이 되며, WebEngage의 원활한 CRM 시스템을 사용하여 이 데이터를 쉽게 추적하고 관리할 수 있습니다.
따라서 위의 AC 예와 관련하여 낮은 NPS 점수를 해결하면 다음과 같은 방식으로 도움이 됩니다.
비방 요인 이해 및 문제점 해결: 여름 동안의 AC 오작동과 같은 특정 문제점을 분석하여 비방 요인을 식별합니다.
효율적인 커뮤니케이션 및 문제 해결: 신속하고 전문적인 커뮤니케이션 채널을 구축합니다.열로 인한 불편함을 겪고 있는 고객이 효과적인 솔루션을 얻기 위해 대기 시간을 최소화하도록 하십시오.
WebEngage를 통한 맞춤형 NPS 여정: WebEngage의 고객 데이터 플랫폼을 활용하여 맞춤형 NPS 여정을 만듭니다.이를 통해 피드백의 정확성이 향상되고 시기적절한 개입이 가능해집니다. 예를 들어, AC 성능 데이터를 추적하면 사전 개입이 가능해집니다.
프로모터를 위한 개인화된 경험: 충성도가 높은 고객에게 감사를 표합니다. 예를 들어 프로모터는 독점적인 제안을 받거나 새로운 냉각 기술에 대한 조기 액세스를 받을 수 있습니다.이러한 개인화는 충성도와 옹호를 강화합니다.
피드백 루프 통합: WebEngage의 피드백 루프와 같은 도구를 활용하여 고객 피드백에서 유용한 통찰력을 얻습니다.이는 고객이 제안한 내용에 따라 AC 기능을 조정하는 등 구체적인 개선을 수행하는 데 도움이 됩니다.
결론
FMCD(Fast-Moving Consumer Durables) 업계에서 고객 만족도를 높이려면 효율적인 보증 관리와 NPS(Net Promoter Score) 최적화에 두 가지 초점을 맞춰야 합니다.
FMCD(Fast-Moving Consumer Durables) 기업은 보증 관리 및 NPS 관리 문제를 포괄적으로 해결함으로써 프로세스를 간소화하고 비용을 절감하며 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
현재까지 WebEngage는 데이터 사일로를 제거하고 이를 활용하여 고객 충성도를 높이는 등 비즈니스를 원활하게 성장시킴으로써 800개가 넘는 글로벌 브랜드의 수익 성장을 지원했습니다. 이 수익성 있는 기회를 활용하려면 WebEngage 데모를 통해 제품에 대한 고객 만족도가 상상할 수 없을 정도로 높아지는 것을 확인하십시오.