In che modo il successo dei clienti sui social media influisce sulla fidelizzazione

Ogni settimana oltre 1 milione di persone visualizza i tweet sul servizio clienti e circa l'80% di essi è negativo. Inoltre, l'81% degli acquirenti conduce ricerche online su prodotti e servizi di grandi dimensioni prima dell'acquisto. Che tipo di presenza vuoi avere per i potenziali clienti sui social media?

Avere una presenza positiva sul Web è importante per il successo della tua organizzazione, ma è impossibile controllare ogni conversazione che avviene. Ciò è particolarmente vero con i commenti negativi.

Il 67% dei clienti smette di utilizzare un prodotto a causa di una cattiva esperienza del cliente, ma solo 1 cliente insoddisfatto su 26 si prende la briga di dire qualcosa. Mentre la recensione online negativa di 1 può danneggiare l'immagine di un marchio, gli altri 25 clienti danneggiano direttamente i profitti. È quella maggioranza silenziosa che ha dato origine al successo dei clienti.

Cos'è il successo del cliente?

Il successo del cliente è la versione proattiva del servizio clienti, che allevia i punti deboli e migliora l'esperienza del cliente prima che si verifichi un problema. Una forte strategia di successo sui social media non solo blocca i commenti negativi prima che diventino un pensiero nella mente del tuo cliente, ma fornisce anche risorse e informazioni, di cui la maggioranza silenziosa ha bisogno per trovare successo con il tuo prodotto e rimanere un cliente.

Inizia con l'onboarding del cliente

I social media sono un luogo in cui le persone si riuniscono per connettersi e discutere argomenti importanti per loro. Perché non iniziare a coltivare una relazione con il cliente dove le relazioni online prosperano di più nell'era digitale? Inizia costruendo un piano di successo per i clienti sui social media.

Se disponi di una campagna e-mail di onboarding degli utenti, sfrutta i tuoi account social per integrare e rafforzare quel messaggio in modo più coinvolgente. Quando un cliente si registra, raccogli il suo account Twitter, il profilo LinkedIn o un altro account social pertinente e invia un messaggio di benvenuto tramite il suo canale più attivo. Questo messaggio può comprendere un numero qualsiasi di elementi, ad esempio:

• Un collegamento a risorse utili come webinar, guide, il tuo blog o domande frequenti
• Una domanda per avviare una conversazione e mettere a proprio agio il cliente nel chiedere aiuto lungo la strada
• Un programma per il successo dei clienti che hai sviluppato, condividendo una pagina di destinazione post-clic per registrarti
• Oppure, mantieni le cose semplici dicendo semplicemente ciao e che sei entusiasta di averli come clienti

Se disponi di un account social dedicato al servizio clienti, come Twitter o Facebook, assicurati che i tuoi nuovi clienti lo sappiano. Invia un breve tweet ai nuovi clienti indirizzandoli all'account del servizio clienti e riduci il numero di volte in cui devi indirizzarli a quell'account in un secondo momento.

Instapage dà il benvenuto a tutti i nuovi clienti che forniscono un handle di Twitter al momento della registrazione. Questo ci permette di aprire linee di comunicazione e far sentire i nuovi utenti parte della famiglia Instapage.

Domande frequenti e articoli del Centro assistenza

Il servizio clienti e il successo dei clienti, pur non essendo la stessa cosa, condividono molti degli stessi obiettivi. Per questo motivo, è importante che entrambi i team lavorino fianco a fianco per alleviare alcuni dei punti deboli più comuni del tuo prodotto prima che diventino un problema più grande. Scava nei dati del tuo servizio clienti per trovare le domande che i tuoi clienti pongono più spesso per sviluppare una strategia di successo sui social media più incisiva.

Molte aziende hanno una sezione FAQ di un sito Web o anche un centro assistenza per problemi più approfonditi che si presentano frequentemente. Il 70% dei clienti, infatti, si aspetta che il sito web di un'azienda abbia una sezione dedicata al self-service. Tuttavia, i tuoi clienti sanno che esiste uno dei due?

Se hai stabilito una routine di onboarding sociale, un messaggio di follow-up potrebbe certamente essere un modo semplice per i clienti di aiutare se stessi. Meno volte il tuo team ha bisogno di rispondere alle stesse semplici domande, più tempo deve dedicare ai problemi più grandi.

Non sei pronto per creare un centro assistenza completo o non hai abbastanza dati per scrivere domande frequenti?

Va bene. Crea una semplice pagina di destinazione post clic per il successo del cliente che accolga gli utenti e fornisca loro tutte le informazioni necessarie per raggiungere il supporto, trovare risorse come webinar o il tuo blog e un modulo di contatto. Puoi includere un collegamento a questa pagina quando dai il benvenuto a nuovi clienti su LinkedIn, Twitter o qualsiasi altro sito social.

Educa i tuoi clienti

Il tuo prodotto o servizio fa parte di un settore complesso che richiede un alto livello di comprensione? Forse è un campo relativamente nuovo o sconosciuto che non ha una ricchezza di informazioni prontamente disponibili. Questa è un'opportunità d'oro per creare una comunità di leadership di pensiero nel tuo settore.

Anche se ti trovi in ​​uno spazio molto noto e altamente visibile, la creazione di una community per continuare a educare le persone che utilizzano la tua soluzione non farà che elevare l'intero settore. Una marea crescente solleva tutte le barche e se la tua azienda è vista come il marchio che fa di più per sollevare le barche di tutti, è probabile che i clienti vedano la tua azienda come un'autorità o un leader di pensiero nel tuo spazio.

Social Media Today ha un gruppo LinkedIn dedicato a educare i gestori e gli esperti di marketing dei social media sulle tendenze dei social media, le migliori pratiche e le ultime notizie. Sebbene occasionalmente pubblichino informazioni egoistiche, il gruppo prende il nome dal suo sito, creando un collegamento diretto tra l'essere un'autorità sulle tendenze dei social media e il marchio dell'azienda.

Vega ha creato un programma di educazione dei clienti, Thrive Forward, per creare un pubblico all'interno del settore della vita sana. Questo programma ha generato una grande quantità di contenuti dagli utenti che sono stati condivisi sui social per coinvolgere nuovi clienti e alla fine ha creato una comunità di sostenitori del marchio.

Se non hai le risorse o il tempo da dedicare alla creazione di una community completa, puoi comunque fornire contenuti di valore e condividerli regolarmente con i clienti. Un servizio come Edgar può pubblicare ripetutamente i tuoi contenuti sempreverdi per raggiungere continuamente clienti e potenziali clienti attraverso i canali social. Più i clienti sono istruiti sul tuo prodotto e sul tuo settore, meno si sentiranno frustrati e abbandoneranno la tua azienda.

Ascolta i tuoi clienti con il social listening

In che modo i clienti parlano del tuo prodotto o marchio con i loro amici e le connessioni sociali? Quello che dicono della tua azienda può influire sulla reputazione e, in ultima analisi, sui profitti della tua azienda.

È importante sapere cosa dicono le persone non solo per poter risolvere eventuali problemi, ma anche per scoprire problemi sconosciuti che i clienti potrebbero non portarti. Ciò darà alla tua azienda l'opportunità di fornire una migliore esperienza al cliente.

Ci sono molti strumenti per aiutarti a monitorare le menzioni online di brand, prodotti e soluzioni. Mention, Sprout Social, Hootsuite e molte altre società di software possono aiutarti a monitorare ciò che le persone dicono del tuo marchio sul Web. Qualcosa di semplice come avere un elenco Twitter privato con i clienti può fare molto. È importante che tu ascolti per capire quali punti deboli correlati sperimentano più spesso e offri soluzioni a questi clienti. Questo può essere utilizzato per capire quali risorse dovresti condividere più spesso e ti dà l'opportunità di raggiungere i clienti per offrire soluzioni ai loro problemi.

In Instapage abbiamo elenchi Twitter con clienti, partner e membri influenti della comunità di marketing. Usiamo Tweetdeck per ascoltare le loro esigenze e vogliamo comprendere meglio i punti dolenti. Questo aiuta a modellare il tipo di contenuto che verrà condiviso su Twitter per fornire più valore.

Fai attenzione a non passare alla sollecitazione quando sei tu a iniziare il contatto. I clienti possono essere disattivati ​​se ritengono che il tuo marchio stia intercettando una conversazione in cui non hanno taggato direttamente la tua azienda. Tuttavia, le soluzioni sono quasi sempre benvenute purché siano autentiche e utili.

Molte di queste informazioni possono anche aiutare a informare il tuo team su nuove funzionalità o soluzioni per il tuo prodotto. Eliminare un punto dolente prima che possa causare un altro problema è la migliore forma di successo del cliente.

Usa le GIF degli eroi

Le GIF sono un eccellente modo visivo per aiutare i clienti a saperne di più sul tuo prodotto senza essere troppo formali o soffocanti. Sono anche uno strumento sempre più popolare nella cintura degli attrezzi di un gestore di social media di successo.

Le GIF possono essere utilizzate per creare brevi registrazioni dello schermo del tuo prodotto in azione in cui si verificano comunemente problemi, time-lapse su come assemblare un prodotto fisico o una GIF introduttiva, in modo che i clienti possano iniziare a utilizzare il tuo prodotto con facilità.

Ciò che rende le GIF particolarmente utili è che sono più facili da condividere e più digeribili rispetto a un video di istruzioni più lungo, ma forniscono comunque un elemento visivo che gli utenti possono seguire. Inoltre, spesso è più facile mostrare visivamente a un cliente come risolvere un problema piuttosto che spiegarlo tramite testo in una serie di e-mail o messaggi. Queste GIF possono essere pubblicate sull'account Giphy, utilizzate all'interno di un articolo del Centro assistenza e condivise sui social. Un'altra best practice consiste nel ripubblicarli periodicamente in modo che i clienti vecchi e nuovi possano trovare nuovi modi di utilizzare la tua offerta.

Vuoi renderlo più divertente e unico? Crea GIF con i membri del team che offrono gesti comuni come il pollice in su o il cinque da inviare ai clienti quando fanno qualcosa di positivo. Questo fornisce un modo divertente per relazionarsi con i clienti e aggiunge un tocco personale con i membri del tuo team coinvolti. È bene ricordare ai clienti che la tua azienda non è solo un logo senza volto, ma un'organizzazione composta da persone che lavorano sodo.

Metti in mostra i tuoi clienti

Hai clienti che ottengono veramente il massimo dal tuo prodotto? I tuoi super utenti non sono solo grandi sostenitori del marchio, ma sono il tuo miglior biglietto per mostrare agli altri clienti come massimizzare il loro ROI dal tuo prodotto.

Scrivi storie di successo dei clienti e condividile sui tuoi social network. Crea bacheche Pinterest che mostrino i migliori esempi. Avere un "Cliente della settimana" su Facebook per incoraggiare la condivisione e raggiungere un pubblico più ampio.

Zappos, ad esempio, scatta le immagini dei clienti con la loro scatola Zappos e crea un "Fan della settimana" da visualizzare su Facebook. Mettere in mostra i clienti aiuta i tuoi clienti a sentirsi apprezzati, creando fedeltà e servendo anche da esempio per altri clienti per trovare il successo da soli.

Più metti in mostra i clienti, più si impegneranno con il tuo marchio. E, più altri clienti imparano da questi super utenti, meno dovranno fare affidamento sul servizio clienti per realizzare il potenziale della tua attività.

Diventa loquace con i chatbot

Man mano che sempre più chatbot sono online, sempre più aziende riconoscono il potenziale di consentire ai bot di rispondere a semplici domande e richieste. Questo è ottimo per alleggerire parte del peso del tuo team di supporto, ma puoi fare un ulteriore passo avanti ed essere proattivo con i tuoi robot. Strumenti come Chatcast ti consentono di creare un elenco di abbonati e inviare utili risorse per il successo dei clienti sia ai clienti che ai potenziali clienti.

Controlla i canali

Uno dei maggiori vantaggi dell'essere proattivi con il successo dei clienti è che puoi dettare quando e dove si svolgono le conversazioni. Raggiungi i clienti sul canale social che ha più senso per la tua attività. Le richieste del servizio clienti continueranno a verificarsi sui social, ma anticipandole, riduci il carico sul tuo team di assistenza.

Puoi anche aiutare a indirizzare più clienti verso pagine di destinazione post-clic dedicate al successo dei clienti che si adattano ai tuoi messaggi e alleviare i problemi che i clienti spesso non sono in grado di articolare.
Assicurati di sapere su quali canali desideri che i clienti comunichino con il tuo marchio. Essendo colui che avvia la conversazione, ora stabilisci le aspettative su quali canali sono i migliori per raggiungere la tua azienda.

Crea il successo dei clienti con i social media

Ora è il tuo turno. Inizia identificando i maggiori colli di bottiglia e i punti deboli per i clienti e sviluppa una strategia di successo del cliente per superarli.

I social media sono un forum meno intimidatorio in cui puoi raggiungere i clienti e aiutarli prima che sorgano problemi. Esistono una miriade di modi per incorporare i social media nel piano di successo del cliente. Inoltre, sviluppando pagine di destinazione post clic dedicate per il successo dei clienti, puoi portare i clienti a un ROI più elevato, creando una nuova legione di utenti esperti e fedeli sostenitori del marchio.

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