5 strategie per integrare la scienza della persuasione in un piano di assistenza clienti

Da cliente, la parola La "persuasione" è spesso associata a sentimenti di negatività e forza : annuisci se sei d'accordo. Tuttavia, se fatta in modo etico, l'arte - e la scienza - della persuasione possono avere un forte impatto sui tuoi clienti e, per estensione, sulla tua attività.

Pensa a visionari come Steve Jobs o, più recentemente, Elon Musk, che ci sono riusciti non solo perché la pensavano diversamente , ma anche perché sapevano come convincere i clienti a credere nella loro visione. In questo blog, esamineremo come i marchi, grandi e piccoli, possono utilizzare tattiche di persuasione per corteggiare e stupire i propri clienti durante il loro viaggio e attraverso diversi punti di contatto. Entriamo subito.

1. Concettualizzare una strategia di onboarding persuasiva per attirare gli utenti

Per scopi pratici, puoi considerare questo come il primo passo nell'assistenza clienti. Se dovessimo tracciare parallelismi, potresti pensare a questo come all'equivalente di un "appuntamento al buio" o almeno a creare un'impressione eterna. Fortunatamente, nel dominio dell'assistenza clienti, ci sono diversi modi per integrare i clienti in modo sostenibile. Questi includono:

Email di onboarding: ecco un esempio di un'email di onboarding dettagliata che dice all'utente esattamente dove si trova nel processo di onboarding:

Tutorial: la maggior parte dei clienti che si ribellano cita l'incapacità di navigare attraverso l'offerta come uno dei motivi principali per disimpegnarsi con un marchio. Allora perché non semplificare loro la vita offrendo una guida sotto forma di tutorial brevi ma significativi? Diamo un'occhiata all'esempio di Groove, che offre un video "Guida introduttiva" per definire le aspettative e semplificare il processo di onboarding:

Conclusione fondamentale: far contare la prima esperienza dell'utente è fondamentale. Dopotutto, l'onboarding non significa solo convincere i tuoi clienti a premere il pulsante "Registrati". Si tratta di convincere gli utenti a ottenere la loro "prima vittoria" con il tuo prodotto e comprendere il vero valore aggiunto che la tua offerta porta loro. È qui che risorse e risorse come tutorial, e-mail di onboarding, ecc. possono rivelarsi un punto di svolta. La ciliegina sulla torta può essere un piano di email marketing in grado di amplificare la portata dell'onboarding.

2. Sfrutta la chat dal vivo per un'esperienza cliente sicura, coerente e coerente

Comunicare in modo chiaro, essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e guidare le conversazioni con un maggiore controllo può convincere gli utenti a intraprendere un'azione di acquisto in loco. È qui che il software di chat dal vivo torna utile.

Ti chiedi come un software può aiutare il tuo marchio a promuovere un profondo senso di connessione e relazionabilità con i tuoi utenti? Ecco alcuni esempi di vita reale per far fluire i tuoi succhi creativi:

di Domino

Il bot di Domino convince gli utenti offrendo una comodità senza precedenti:

La compagnia di mongolfiere di Seattle

Il servizio di chat dal vivo della Seattle Ballooning Company è coinvolgente ed educativo, tutto allo stesso tempo:

Nota come la funzione di chat dal vivo consente agli utenti di servirsi autonomamente scegliendo le opzioni da un elenco preselezionato. Ciò garantisce che l'esperienza sia rapida, senza interruzioni ed efficace, portando a clienti più felici.

American Eagle allestitori

Il chatbot di American Eagle Outfitters imita un agente umano e tenta di connettersi con gli utenti in modo caloroso e colloquiale:

Punto chiave : i servizi di chat dal vivo consentono ai marchi di connettersi con i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno. I bot non fanno pause caffè, non si stancano di ripetere la stessa risposta più e più volte e sono disponibili a qualsiasi ora del cliente, anche al di fuori dell'orario di lavoro.

3. Mantenere il contatto visivo e proiettare fiducia sono fondamentali

Offrire un'esperienza ottimale agli utenti non si limita solo a tirare le corde del loro cuore con contenuti emotivi, anche la postura fisica e l'etichetta giocano un ruolo chiave. Gli agenti del servizio clienti che mantengono un contatto visivo significativo, parlano con sicurezza, vestono in base alle aspettative dei loro clienti e sono disposti a fare il possibile possono persuadere gli utenti a vedere il vero potenziale del coinvolgimento con il marchio in questione.

I clienti sono programmati per rispondere agli agenti che apprezzano in termini di comportamento e comportamento. In effetti, più i tuoi clienti apprezzano il servizio clienti, più saranno " influenzati " dal tuo prodotto/servizio. Inoltre, mantenere un tono sottile e morbido mentre si parla in modo colloquiale può aumentare la probabilità che i tuoi clienti apprezzino il team e l'azienda in generale.

4. Gli "omaggi" aprono la strada a clienti più felici

Se desideri portare i clienti dalla tua parte, gli omaggi sono la strada da percorrere. La logica fondamentale sta nel "Principio di Reciprocità". È più probabile che i clienti acquistino da te e interagiscano attivamente con il tuo marchio se prima ricevono qualcosa in cambio . La parola d'ordine è "Primo". Potrebbero essere e-book gratuiti, video dimostrativi, demo, webinar, schemi "Prova prima di acquistare" e simili. Questi omaggi tendono a spingerli maggiormente all'interno del funnel di vendita e guidarli verso l'acquisto. Diamo un'occhiata a come i marchi stanno accelerando il marketing di reciprocità:

Goop offre un prodotto gratuito in omaggio ogni volta che un acquirente effettua un acquisto:

Blue Bottle Coffee adotta un approccio educativo per attirare gli utenti offrendo "guide alla preparazione" informative per gli amanti del caffè:

Nell'ultimo esempio, il marchio promuove i suoi prodotti in modo trasparente mentre istruisce i clienti su come preparare il caffè perfetto.

Il programma di riferimento di ModCloth offre sconti sia al referrer che all'arbitro:

Key Takeaway : iniziare il percorso del tuo cliente offrendo omaggi prima tramite i canali di marketing può convincerli a restituire il favore.

5. Persuasione sociale, prova sociale

Nel mondo dei social media, essere onnipresenti, implacabili e familiari ripaga enormi dividendi nella fedeltà dei clienti. Confuso?

Diamo un'occhiata all'esempio di Sephora il cui slogan - "We Belong to Something Beautiful" - permea i suoi canali di social media e celebra i clienti consentendo a questi ultimi di definire la bellezza a modo loro, dando origine a un flusso costante di prove sociali che sembrano autentiche e onesto.

I post di Sephora su Instagram utilizzano funzionalità come Instagram live, storie e post per evidenziare i contenuti generati dagli utenti (uno dei modi migliori per ottenere la prova sociale) e celebrare la "Sephora fam" raccogliendo buona volontà e amore dai clienti lungo il percorso:

Non è tutto. Di recente, il marchio ha pubblicato una serie di post per rispondere a domande relative alle "esperienze di trattamento parziale dei propri clienti nei negozi:

Il suo canale Youtube è utile quando si pubblicano contenuti educativi di lunga durata come:

Facebook e Snapchat di Sephora vengono utilizzati per la copertura degli eventi.

Wishbone viene utilizzato principalmente per sondaggi e quiz in cui i clienti votano cose come i loro look di bellezza preferiti:

Sephora utilizza un bot basato sull'intelligenza artificiale per il suo Facebook Messenger per la prenotazione delle prenotazioni, che ha comportato un aumento dell'11% delle prenotazioni:

Il bot Kik di Sephora offre suggerimenti ai millennial:

Il marchio ha anche condotto una campagna attorno al "Prom" per rispondere alle domande per la Generazione Z:

Il marchio utilizza anche filtri geografici per incoraggiare gli utenti a scattare le loro esperienze in negozio. Condividendo le esperienze dei clienti e le testimonianze, accumulate da vari canali di social media, con i nuovi utenti, il marchio può estrarre la massima prova sociale e promuovere una maggiore fedeltà.

Asporto chiave : investire gli sforzi del tuo marchio per costruire prove sociali su varie piattaforme può funzionare come persuasione sociale per l'acquisto di un prodotto o la fornitura di un servizio.

Avvolgendo

Puoi pensare alla comunicazione persuasiva come al mezzo e allo slancio per stabilire una base di clienti fedeli e felici utilizzando insieme strategie emotive, psicologiche, fisiche e di marketing. Anche se non esiste un approccio lineare per persuadere gli utenti, un approccio multiforme mix-and-match (tra le cinque strategie delineate) di solito fa il trucco. Fai un tentativo e guarda di persona.