Noel O'Reilly di HubSpot sull'adozione dell'intelligenza artificiale nella strategia di assistenza clienti

Nel vortice dell’ultimo anno, l’assistenza clienti ha subito un cambiamento epocale e la rivoluzione dell’intelligenza artificiale ne è al centro. Ma se ci sono motivi di apprensione, l'ospite di oggi ne vede molti di più per sentirsi emozionato.

All’improvviso, l’intelligenza artificiale è ovunque. Nel giro di pochi mesi, l’intelligenza artificiale si è evoluta dall’automatizzazione di compiti semplici come indirizzare la cosa giusta alla persona giusta, all’offerta di risposte accurate e colloquiali in anticipo a una varietà di domande dei clienti. Nei consigli di amministrazione delle aziende SaaS di tutto il mondo, le aziende stanno gareggiando per trovare modi per integrare la tecnologia più recente e all’avanguardia nelle loro strategie.

Nel mezzo di questa trasformazione, i team di assistenza clienti sono alle prese con una moltitudine di domande. Dove dovremmo concentrare i nostri sforzi? Come possiamo integrare con successo l’intelligenza artificiale nei nostri processi? Come possiamo sfruttare l’intelligenza artificiale in modo da potenziare – e non ostacolare – l’esperienza del cliente?

In qualità di Direttore dell'assistenza clienti di HubSpot per l'EMEA, tutte queste domande hanno attraversato la mente di Noel Reilly ultimamente. Con 20 anni di esperienza nell'assistenza e nel supporto ai clienti, l'intelligenza artificiale non era nella sua timoneria fino a un paio di anni fa. Eppure, ha abbracciato rapidamente questa ondata tecnologica all’interno di HubSpot ed è sinceramente entusiasta dei cambiamenti futuri. Dopotutto, nonostante il disagio che deriva dall’incertezza, ci troviamo in una posizione unica per testimoniare, imparare e modellare il modo in cui l’intelligenza artificiale permea e trasforma l’assistenza clienti nel suo complesso e, di conseguenza, costruire connessioni più significative.

Nell'episodio di oggi, abbiamo incontrato Noel O'Reilly per parlare di come l'intelligenza artificiale e l'automazione stanno influenzando il servizio clienti oggi e della strategia di intelligenza artificiale di HubSpot per il supporto nell'anno a venire.

Ecco alcuni dei punti chiave:

• Una partnership tra intelligenza artificiale e uomo è fondamentale. Automatizzando le attività ripetitive, l'intelligenza artificiale crea lo spazio affinché i rappresentanti dell'assistenza possano concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e sulla creazione di connessioni significative con i clienti.
• Man mano che i loro ruoli evolvono, i rappresentanti dell'assistenza stanno acquisendo competenze preziose che aprono interessanti opportunità di carriera, come aiutare i clienti a costruire e ottimizzare le loro strategie di automazione.
• Per un’implementazione di successo dell’intelligenza artificiale, coinvolgere il personale in prima linea. Le loro intuizioni possono aiutare a creare una solida base di conoscenza e un flusso di automazione più intuitivo.
• Durante l'implementazione della tua strategia di intelligenza artificiale, è importante assicurarti di mantenere una CX di alta qualità e affrontare la natura in evoluzione del ruolo di assistenza clienti.
• Potremmo aver bisogno di nuove metodologie per valutare le interazioni: mentre il CSAT guidato dall’uomo offre approfondimenti sulla qualità delle connessioni cliente-rappresentante, il CSAT influenzato dai bot racconta una storia molto più semplice che potrebbe essere meno rilevante per i team di supporto ad alte prestazioni.
• Non importa quanto piccolo sia il team di supporto, l’intelligenza artificiale offre un’opportunità. Inizia in piccolo, alimenta i bot in base alla tua documentazione e continua a ripetere e costruire da lì.

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Ridefinire il supporto

Ruth O'Brien: Ciao e benvenuto a Inside Intercom. Mi chiamo Ruth O'Brien e sono il direttore del supporto automatizzato e proattivo presso Intercom. Insieme a me oggi c'è Noel O'Reilly di HubSpot, il direttore dell'assistenza clienti per il gruppo EMEA. Benvenuto, Noel, è fantastico averti qui.

Noel O'Reilly: Grazie mille, Ruth. Sono entusiasta di essere qui.

Ruth: Ok, approfondiamo e parliamo di tutto ciò che riguarda l'intelligenza artificiale e l'automazione. In che modo pensi che l’intelligenza artificiale e l’automazione stiano influenzando il servizio clienti oggi e quali sono i tuoi pensieri per il futuro?

Noel: Sì, cominciamo dal grosso. C'è chiaramente un enorme movimento attorno all'intelligenza artificiale e probabilmente occupa circa l'80% di tutto lo spazio delle riunioni in questo momento. Ogni riunione ruota attorno all'intelligenza artificiale, ma penso che il futuro dei team di supporto sia una combinazione di questa automazione guidata dall'intelligenza artificiale con un tocco umano molto profondo. Ora, so che in questo momento si parla molto di come l'intelligenza artificiale ci sostituisca, che sostituisca i nostri posti di lavoro, quel genere di cose. Ma onestamente vedo il tocco umano come la chiave del successo. Ci sono compiti che l'intelligenza artificiale può automatizzare e automatizzerà, e questo è fantastico. Ci sono molti di quei compiti ripetitivi che alla maggior parte di noi non piace fare. Ma dove possiamo vincere e concentrarci sulla parte guidata dall’uomo sono aree come la complessità, le conversazioni interessanti e la costruzione di un business attraverso l’interazione guidata dall’uomo.

“Dove ci concentriamo? Qual è il posto giusto dove spendere le nostre energie? Come possiamo integrare con successo l’intelligenza artificiale nella nostra attività?”

Sono davvero entusiasta di tutte le conversazioni che avvengono in molte aziende diverse in tutto il mondo. Penso che ci siano anche molti nervi in ​​giro. Sembra proprio che siamo sull'orlo di qualcosa di veramente grande. Dove andremo a finire, beh, chi lo sa? Ma penso che questa sia la parte emozionante. E sono semplicemente entusiasta di essere in una posizione in cui possiamo vederlo, avere un'opinione, influenzare e imparare enormi quantità lungo il percorso. Non so voi, ma due anni fa non sapevo molto di intelligenza artificiale e ogni giorno si cerca di migliorare quelle competenze.

Ruth: Sì, è interessante come sia cambiato, come hai detto tu, dall'automazione di alcune attività e l'individuazione di un modo per indirizzare la cosa giusta alla persona giusta, e per noi forse due anni fa quella sarebbe stata l'automazione, e ora lo è pieno di risposte AI in anticipo per così tante domande dei clienti. È incredibile vedere quanta strada è stata fatta: non è passato nemmeno un anno da quando è avvenuto il cambiamento più grande.

Noel: Nemmeno un anno. E sembra proprio che, ad ogni incontro e interazione, accada qualcosa di nuovo e leggermente diverso con l'intelligenza artificiale. Forse fa parte della sfida. Poiché c'è così tanto da fare, va bene: “Dove ci concentriamo? Qual è il posto giusto dove spendere le nostre energie? Come possiamo integrare con successo l’intelligenza artificiale nella nostra attività?” Quindi sì, molto in un anno. Sarà interessante vedere dove ci porterà negli anni a venire.

“Sì all’automazione di quelle attività che non vogliamo svolgere, e sì alla creazione dello spazio per andare molto più in profondità in altre aree, che si tratti di complessità, connessioni o semplicemente conversazioni”

Ruth: Sì. È interessante quello che hai detto riguardo alle persone che hanno paura che l'intelligenza artificiale possa accettare posti di lavoro. Penso che probabilmente ci sia qualche rischio in tutto il mondo. Prima di iniziare a registrare, stavamo parlando dei diversi settori in cui è coinvolto. Ma per quanto riguarda il servizio clienti e i team di assistenza clienti, posso davvero vederne un'applicazione così positiva. Prima di iniziare a utilizzare il nostro prodotto, Fin, eravamo molto impegnati. Siamo ancora molto impegnati, ma Fin ci consente di rispondere a più domande dei clienti e aiuta il nostro team a rimanere a galla. Quindi l’idea che i team perdano molti posti di lavoro non è proprio quella che vedo oggi. Probabilmente ci sono alcuni team che hanno avuto un supporto più basato sulle transazioni che verranno ridotti, ma ciò aprirà nuove opportunità per diversi tipi di ruoli.

Noel: E' esattamente come la vedo io. Ed è fantastico che Fin, tra l'altro, abbia anche il senso dell'umorismo. Adoro alcune delle interazioni che le persone hanno con Fin. Ma sì, se riusciamo ad automatizzare determinate attività, creeremo solo spazio affinché le persone possano svolgere un lavoro ancora migliore e più profondo. Yamini Rangan, il nostro CEO, ha parlato molto del legame con il cliente. Immagina di creare lo spazio per dedicare più tempo al contatto con il cliente. Questa è una straordinaria opportunità per noi, ma anche per i nostri clienti, di sviluppare un legame profondo con persone che conoscono davvero bene la suite di strumenti. Quindi sì all'automazione di quei compiti che non vogliamo svolgere, e sì alla creazione dello spazio per andare molto più in profondità in altre aree, che si tratti della complessità, delle connessioni o semplicemente delle conversazioni che le persone vogliono avere. È qui che l'intelligenza artificiale ci libererà lo spazio per un coinvolgimento profondo.

Ruth: Sì, sono sicura che il tuo team sperimenta la stessa cosa dove c'è una coda enorme, è super impegnato e i classici parametri di successo per l'assistenza consistono semplicemente nel muoversi attraverso quante più attività e aiutare il maggior numero possibile di clienti con il domanda che hanno posto. Spero che l'intelligenza artificiale permetta ai nostri umani di supporto di rallentare e di essere un po' più proattivi. Potranno verificare: "Oh, non hai ancora attivato questa funzione" o "Cosa stai effettivamente cercando di fare?" piuttosto che rispondere semplicemente a una domanda diretta di fronte a loro.

Noel: Sì, penso che tu abbia centrato un punto importante lì. La parte attiva dello strumento o della funzionalità: è fantastico avere il tempo e lo spazio per avere quella conversazione. Deviazione era un po' una parolaccia, come se non volessimo prenderci cura di quel cliente, ma ora è cambiata un po' perché ora stiamo deviando cose che possono e devono essere deviate. E i clienti sono davvero felici che li dirottiamo, sia che si tratti di una knowledge base o di qualche altra fonte di aiuto. Diranno: “Fantastico, è davvero veloce ed efficiente. Sono pronto per questo.

“I nostri rappresentanti dell’assistenza al momento stanno aiutando i clienti a impostare la loro intera strategia di automazione. È una cosa straordinaria da poter dire quando andranno avanti nella loro carriera”

E ancora, ciò crea lo spazio per conversazioni più profonde dove sono necessari gli esseri umani. E penso che tutti siano vincitori perché sia ​​i clienti che il nostro personale di supporto sono impegnati in un lavoro davvero significativo. E se pensiamo a cosa significa per un rappresentante di supporto, penso che le competenze che apprenderanno e che miglioreranno negli anni a venire saranno quelle che li aiuteranno anche a costruire una carriera. Adoro questo aspetto. Creeremo un ambiente in cui tale crescita sia parte dell'opportunità.

Ruth: Sì, è qualcosa di veramente interessante per il nostro team di supporto in questo momento perché siamo così coinvolti nell'implementazione dell'intelligenza artificiale e c'è molta pressione che deriva dalla necessità di utilizzare i nostri strumenti per supportare i nostri clienti. Dobbiamo farlo sembrare davvero bello; dobbiamo adottarlo rapidamente. Quindi, c'è un livello di pressione, ma allo stesso tempo significa che siamo all'avanguardia nella tecnologia piuttosto all'avanguardia. I nostri rappresentanti dell'assistenza al momento stanno aiutando i clienti a impostare la loro intera strategia di automazione. È una cosa straordinaria da poter dire quando vanno avanti nella loro carriera. Hanno letteralmente aiutato i clienti e ci hanno aiutato a testarlo e implementarlo. Quando ero un rappresentante dell'assistenza clienti qualche anno fa, non avrei mai immaginato che fosse il genere di cose che avrei potuto dire dopo essere stato coinvolto nel supporto software. È così bello.

Noel: Lo è davvero. Penso che il mondo futuro o le competenze che potremmo cercare nel nostro personale di supporto potrebbero essere leggermente diversi. Cerchiamo ancora tutte quelle soft skills che sono così importanti. Ma mi piace davvero l'idea che hai appena spiegato, persone profondamente coinvolte fin dalle prime fasi del lancio, magari aiutando qualcuno a progettare la risoluzione dei problemi o realizzandola. Poi, quando è là fuori, a capire cosa funziona e cosa no per le interazioni con i propri clienti. E penso che i clienti, ancora una volta, siano davvero d'accordo. Vogliono aiutarci a migliorare questi strumenti e risorse. È un ottimo mix di persone che arrivano con il giusto intento, di personale di assistenza clienti e del ruolo che l'intelligenza artificiale potrebbe svolgere.

I dilemmi dell'adozione

Ruth: Sì. Ma la sua adozione è un po’ lenta. Sono un cliente di molte aziende e tuttavia, quando vado su un sito Web e apro un messenger, a seconda di cosa sia il messenger e di come è configurato il bot, posso dire: "No, non lo faccio" Non voglio avere a che fare con questo bot." Il mio lavoro è fare queste cose, ma se non vengono implementate bene, è una vera seccatura. In generale, da cliente ho notato che le aziende sono lente nell'adottarlo. Perché pensi che sia così?

Noel: Penso che ci siano molte ragioni. Nella mia esperienza personale, di recente stavo interagendo con un noto venditore di biglietti online, saltando su due diversi siti di localizzazione, cercando di ottenere aiuto, ed era così difficile raggiungere un essere umano, che era quello che volevo. Alla fine ho scoperto che tutte le risposte di cui avevo bisogno erano lì tramite il bot. Ma, come te, in un certo senso ho sfidato me stesso, dicendo: "Perché non ho semplicemente seguito quella strada?"

"Tutti hanno idee fantastiche, forse anche su come dovrebbe apparire alla fine, ma la parte centrale, come progettarlo, renderlo operativo e presentarlo ai nostri clienti, non è sempre lì"

Alla tua domanda, penso che la paura ne faccia parte. Molti anni fa, quando la gente cominciò a mandare messaggi, non sapevo che avrebbe preso piede e come avrebbe preso piede. Perché le persone dovrebbero farlo? Quindi c'è un po' di timore su quale sia il caso utente per questo. Ma poi, quando inizi a vedere i benefici, inizia a prendere slancio. L'effetto valanga. Penso che la paura ne sia una parte. All’interno delle aziende, i costi ne fanno chiaramente parte. Questo è sicuramente un motivo per cui alcune aziende potrebbero dire: “Non abbiamo questo investimento pronto in questo momento. Non ce lo aspettavamo”.

Penso anche che spesso ci sia una lacuna nelle conoscenze necessarie per implementarlo. Tutti hanno idee fantastiche, forse anche su come dovrebbe apparire alla fine, ma la parte centrale, come progettarlo, renderlo operativo e presentarlo ai nostri clienti, non è sempre lì. E penso che probabilmente ci sia bisogno che molte aziende raggiungano ed istruiscano un gruppo di persone su quali siano le possibilità e su come implementarle rapidamente tramite progetti pilota, iterazione e scalabilità.

Se andiamo un po' più a fondo sul motivo per cui non ha preso piede rapidamente, guarda, c'è un senso più ampio di paura intorno ai dati e alle risposte errate; anche allucinazioni e cose del genere potrebbero trattenere le persone. E penso che forse l'ultimo punto sul motivo per cui non è stato implementato rapidamente è che è successo tutto così rapidamente. Siamo molto sicuri che l'intelligenza artificiale sia il futuro. Ma probabilmente si pensa: “E se mettessimo tutte le nostre uova in questo paniere e ci sbagliassimo? Quindi, trattenersi e vedere chi guida la carica. Ma onestamente, in questo momento, non ho dubbi che il futuro sia quella combinazione di automazione guidata dall’intelligenza artificiale e tocco umano. E penso che percorrere quella strada sia la strada verso il successo. Ci sono molti motivi per avere paura, ma ci sono anche molti motivi per essere eccitati.

"È necessario promuovere queste competenze all'interno del team perché nessuna persona può semplicemente entrare e agitare una bacchetta magica per realizzarlo"

Ruth: Quando penso alla nostra implementazione, ai nostri strumenti, c'è quella pressione per farli sembrare belli. Dobbiamo usarlo, che è la cosa giusta, ma la velocità con cui lo stiamo facendo in Intercom perché costruiamo questi prodotti... Un anno fa, mi è stato chiesto di occuparmi della nostra strategia di automazione e ovviamente ho iniziato a prendere anche su più pezzi dell'IA. Ero un cervo davanti ai fari. Non ne avevo davvero la minima idea. E visto quanto lontano... voglio dire, devi attirare molte persone. Ho una grande squadra che lavora con me e abbiamo capito tutto insieme, ma abbiamo costruito questi nuovi ruoli che un anno fa non esistevano nemmeno. Abbiamo assunto il nostro primo designer di conversazioni. Penso che esistesse nel settore, ma qui non ne avevamo uno. E quella persona è responsabile dei nostri percorsi di automazione end-to-end per i nostri clienti. Ma ancora una volta, è necessario che queste competenze vengano promosse all'interno del team perché nessuna persona può semplicemente entrare e agitare una bacchetta magica per realizzarlo.

Noel: Esattamente. Penso che il tuo viaggio sia un ottimo esempio. Un paio di anni fa, questo non rientrava nelle tue competenze, ma impari e migliori costantemente le tue competenze e attiri le persone giuste. E penso che sia solo un ottimo esempio di ciò di cui abbiamo parlato prima. Hai bisogno di persone intorno a te, te compreso, con quelle competenze relative all'ambiguità, alla gestione del cambiamento e all'apprendimento di nuove competenze. Ne stai gestendo anche la complessità. Ed è un'incognita, ma alla fine finisce per essere davvero, davvero emozionante. È una fantastica opportunità per fare qualcosa di nuovo e diverso.

Ruth: Sì, lo è. Tutta la mia carriera è stata un supporto umano in prima linea. Questo è un passo avanti che non mi sarei mai aspettato. Allo stesso modo, per le persone del mio team, questo è un passo in una direzione che forse non avrebbero mai pianificato.

Un percorso umano chiaro

Ruth: Puoi dirmi qualcosa su cosa stai facendo su HubSpot? Come stai lavorando con l'intelligenza artificiale e l'automazione nel tuo team di supporto? Quali benefici hai riscontrato? Dove pensi di voler investire di più?

Noel: Sì, non penso di vendere alcun segreto. La nostra politica è probabilmente quella di abbracciare il chatbot. C'è un'opportunità davvero fantastica lì, e penso che, con qualcosa del genere, puoi sperimentare e iterare molto rapidamente e capire cosa funziona. Vogliamo che l’intelligenza artificiale sia integrata in tutti gli aspetti del percorso del cliente e vediamo molteplici opportunità a tal fine. E ancora, vediamo molteplici opportunità per bilanciarlo con l'aspetto umano, sia che si tratti di indirizzare molto più rapidamente le persone alle risorse giuste o di istruirci su ciò che i clienti cercano in modo da poter iterare, costruire e ricostruire continuamente anche su quegli strumenti .

"Quello che non vogliamo fare è creare un mondo in cui ci siano tutti questi livelli di intelligenza artificiale prima di arrivare agli umani in HubSpot"

Dal punto di vista degli strumenti che migliorano davvero l'esperienza del cliente, penso che finiremo per vedere una maggiore personalizzazione. Questa sarà assolutamente la chiave per il successo futuro. Se fossi un cliente ovunque, mi piacerebbe davvero: "Questa azienda sa cosa voglio e di cosa ho bisogno". Ciò può essere portato così lontano con l’intelligenza artificiale, e poi possiamo avere anche quell’intervento umano.

Usiamo l'intelligenza artificiale in molti posti diversi. I nostri clienti sono abituati ad alcune delle sue versioni vecchia scuola. Ciò che significava un paio di anni fa è molto diverso da ciò che significa adesso. Ma tutto ciò è abbastanza ben integrato in una serie di diversi punti di contatto per i nostri clienti in cui si sentono molto a loro agio nell'interagire con le nostre diverse versioni dell'intelligenza artificiale. E poi, in background, stiamo lavorando cercando di migliorarlo e comprenderlo meglio per metterlo sempre nei posti giusti, ma alla fine, per assicurarci che non sia un punto di attrito per i nostri clienti. Ciò che non vogliamo fare è creare un mondo in cui ci siano tutti questi livelli di intelligenza artificiale prima di arrivare agli umani in HubSpot. Vogliamo assicurarci che ci siano ottime opzioni per i nostri clienti, ma esiste anche un percorso molto chiaro per parlare con gli esseri umani.

"Questo è ciò che molte aziende stanno ancora cercando di capire: il confine tra il punto in cui l'intelligenza artificiale può rappresentare un vantaggio in più e il punto in cui effettivamente ostacola l'aiuto di una persona"

Ruth: Sì, è molto importante avere una via d'uscita e non restare intrappolati in un circolo vizioso di bot-inferno.

Noel: Sì, succede, vero? Non è raro. C'è un motivo per cui le aziende davvero valide non vogliono finire lì. È un'esperienza davvero terribile e, a volte, hai solo bisogno di quella mano che si abbassa e ti aiuta. Ho parlato prima della connessione, ed è qui che conta davvero. Puoi mantenere quella connessione, guidare quella conversazione e lavorare sulla complessità. Questo è ciò che molte aziende stanno ancora cercando di capire: qual è il confine tra il punto in cui l'intelligenza artificiale può rappresentare un vantaggio in più e il punto in cui effettivamente ostacola il fatto che una persona ci aiuti.

Ruth: Sì, è quella parte di quante interazioni positive devi avere per negarne una negativa? Molti di noi sono entrati in quei siti web, sono rimasti intrappolati in terribili flussi di bot e non sono riusciti a contattare un essere umano. Invece, se il flusso del bot fosse stato impostato bene, saremmo aiutati immediatamente invece di aspettare in coda per un essere umano. È allora che tutto va bene.

Noël: sì. Di recente stavo interagendo con il bot di un'azienda e le cose non stavano andando bene. Il bot ha detto: "Ehi, contatta, per favore chiama il nostro ufficio adesso". Ho pensato: "Proprio adesso?" Ok, chiama l'ufficio. L'ufficio era chiuso, fantastico. Ho chiamato l'ufficio il giorno seguente e loro mi hanno detto: "Oh, perché non ci hai chiamato quando è successo?" Questo è peggio del semplice bot. Ma quel tipo di esperienza, se riusciamo a eliminarla, è fantastico. Se riusciamo a trovare il giusto equilibrio, è ancora meglio. Ottenere il giusto equilibrio tra dove le persone vogliono essere o si sentono a proprio agio con l’intelligenza artificiale e dove hanno bisogno di ulteriore aiuto.

Coinvolgere i rappresentanti in prima linea

Ruth: Hai visto cosa stai facendo con l'automazione per migliorare aspetti come gli SLA, gli orari di copertura o qualcosa del genere?

Noel: Penso che il miglioramento maggiore sia probabilmente nella nostra capacità di rispondere alle domande dei clienti. Quindi, fino a questo punto, non necessariamente con i nostri SLA, ma penso che ci sia un mondo in cui ciò avrà sicuramente un impatto. Penso che ci stia davvero aiutando nella fluidità delle nostre risposte, nel comprendere meglio i nostri clienti e a cosa potrebbero riguardare le loro domande particolari a livello personale. Un ulteriore livello di personalizzazione interna. E ci aiuta anche a costruire una base di conoscenze complessiva molto migliore. Ci sta aiutando a diventare sempre più informati su ciò che è necessario in quella base di conoscenza.

“L'aspetto fondamentale dell'implementazione, del lancio e del coinvolgimento dell'intelligenza artificiale è che il nostro personale in prima linea sia profondamente coinvolto. Senza di ciò corriamo il rischio di non avere altrettanto successo”

Penso che aiuterà con i nostri livelli di servizio. Abbiamo accennato prima alla deflessione. Se riusciamo a deviare le query giuste, ovviamente arriveremo a quelle query più ristrette molto più rapidamente. Quindi, anche lì c'è assolutamente un ruolo da svolgere per l'intelligenza artificiale. E penso anche che uno degli aspetti sottovalutati in cui potrebbe svolgere un ruolo sia il miglioramento delle competenze del nostro personale di supporto. L'equipaggio di supporto è sempre occupato. Conosciamo la pressione a cui è sempre sottoposta la squadra di supporto. Se riusciamo a creare un ambiente in cui rispondono a queste domande complesse più spesso, ottenendo una maggiore esposizione ad esse, e la documentazione che scriviamo a sostegno di ciò è molto più forte, penso che quella sarà la prossima area in cui l'intelligenza artificiale giocherà un ruolo chiave. Non vedo l'ora di vedere cosa porterà in quel regno.

Ruth: Per quanto riguarda il team che lavora con l'intelligenza artificiale, l'automazione e la base di conoscenza, stanno contribuendo a tale strategia o avete messo in piedi persone che si occupano, ad esempio, della base di conoscenza e della creazione di contenuti?

Noel: È un misto di entrambi, giusto? L'aspetto fondamentale dell'implementazione, del lancio e del coinvolgimento dell'intelligenza artificiale è che il nostro personale in prima linea sia profondamente coinvolto. Senza questo, corriamo il rischio di non avere lo stesso successo. Abbiamo team dedicati alla nostra KB (knowledge base) per assicurarci che sia davvero solida e forte e svolgono un lavoro incredibile. Lavorano a stretto contatto con le persone che progettano alcuni dei nostri robot di deviazione che vedono se stiamo deviando le cose giuste e se la qualità della nostra risposta è corretta. Quindi miglioriamo sempre lì.

"Fa parte del compito di rendere il ruolo di supporto più ampio e di affrontare argomenti più complessi che hanno a che fare con la costruzione di una strategia per dove stiamo andando come azienda"

Ma anche, con il nostro personale in prima linea, possiamo lavorare molto: “Okay, cosa guardavano i nostri clienti prima di entrare per parlare con un essere umano? Perché non hanno ottenuto quella risposta? E possiamo migliorare l'esperienza attraverso la nostra conoscenza del supporto condividendola, aiutando a creare articoli della Knowledge Base e facendo riferimento a ciò che funziona o non funziona?" Rendendoli molto più intuitivi per i nostri clienti. Per me, avere personale in prima linea o chiunque interagisca con un cliente per aiutarci a costruire questi strumenti è assolutamente la chiave del successo. Non avrà successo senza il loro impegno nell'ideazione, progettazione, lancio e implementazione.

Ruth: Completamente. Facciamo qualcosa di simile qui. Abbiamo persone che potrebbero avere una specializzazione oltre ad essere un rappresentante o un ingegnere in prima linea e lavoreranno con la creazione di contenuti o aiuteranno con i flussi di bot. E questo fa parte del rendere il ruolo di supporto più ampio e affrontare argomenti più complessi che non sono solo rivolti al cliente, ma hanno piuttosto a che fare con la costruzione di una strategia per dove stiamo andando come azienda.

"Anche quando potresti non essere un esperto assoluto, hai tutto questo materiale su cui fare affidamento e, si spera, strumenti davvero eccezionali che possono aiutarti ad avere conversazioni interessanti"

Noel: C'è questo flusso costante in molte aziende. Il futuro è migliore con la specializzazione, la generalizzazione, la specializzazione, la generalizzazione? E penso che con l'intelligenza artificiale potremmo essere in grado di ottenere il meglio da entrambi i mondi per la prima volta, giusto? Penso che sia fantastico avere un livello di generalizzazione, e poi è fantastico avere magari delle strisce sulla spalla in alcune aree specifiche. E penso che l'intelligenza artificiale ci aiuterà davvero perché ci saranno molti contenuti e aiuto a portata di mano. Quindi, anche se sei un rappresentante in un'interazione da uomo a uomo, hai tutto questo aiuto, il tuo copilota, o come vuoi chiamarlo, al tuo fianco. Anche quando potresti non essere un esperto assoluto, hai tutto questo materiale su cui fare affidamento e, si spera, strumenti davvero fantastici che possono aiutarti ad avere conversazioni interessanti. Che si tratti di un percorso di carriera o semplicemente di un costante miglioramento delle competenze, ne sono davvero entusiasta. Questo ci aiuterà parecchio con quella conversazione generalizzata/specialistica.

Ruth: Sì, e anche il futuro dei rappresentanti dell'assistenza, dove il loro lavoro sarà molto più semplice. Non si tratta solo che il cliente ottenga una risposta generata dall'intelligenza artificiale, ma che il team sia in grado di fare la cosa giusta per il cliente. E, a un certo punto, si spera di non utilizzare 10.000 strumenti ogni volta che devono fare qualcosa.

Noël: sì, sì. Abbiamo alcuni strumenti che ci aiutano nella creazione di alcuni contenuti, come suggerire una risposta che dovrebbe essere modificata. In questo momento, siamo tipo "Ehi, ecco la versione approssimativa". Un'abilità di cui forse non avevamo bisogno fino a questo punto era la capacità di curare i contenuti e modificarli al volo. Non avremmo mai approfondito questo aspetto nel reclutamento o qualcosa del genere. Eppure, ora pensiamo che sia un'abilità di cui abbiamo bisogno. Dobbiamo approfondire quanto sia facile leggere, adattare e modificare i contenuti al volo quando parli con un cliente. Ma sì, quello che stiamo scoprendo è che i contenuti sono molto più disponibili. È molto più veloce. È molto più semplice mettere le mani su tutte le schede e le interfacce a cui siamo abituati. Quindi, possiamo ridurli e dire: “Sai una cosa? La tua risposta è qui." Forse l'abilità sta nel modo in cui poni la domanda. Forse l'abilità sta nel modo in cui modifichi il contenuto anziché sapere in quale delle 10 schede navigare. È qualcosa su cui continueremo a concentrarci e a ripetere.

Affrontare i rischi a testa alta

Ruth: E i rischi? Cosa pensi in termini di rischi per il tuo team e i tuoi clienti quando utilizzi l’intelligenza artificiale? E come consiglieresti agli altri team di cercare di mitigare ciò?

Noel: Ovunque ci sia grande entusiasmo per qualcosa del genere, ci saranno chiaramente dei rischi. Molte persone sono preoccupate per i dati, la privacy e tutto questo. Dobbiamo assicurarci di essere al top. La gente è ovviamente preoccupata per le risposte che sono completamente sbagliate. Quindi, se i clienti interagiscono con l'intelligenza artificiale, in primo luogo, com'è questa esperienza quando si tratta dei nostri punteggi CSAT? È divertente? Oppure diventa transazionale molto rapidamente? Perché vogliamo che il nostro supporto sia un elemento di differenziazione. Ne siamo orgogliosi.

“L’intelligenza artificiale, in questo momento, è un panorama molto aperto. Cosa succede se le aziende vanno nella direzione sbagliata con ciò che stanno cercando di fare con la loro intelligenza artificiale?

E quando si tratta forse della squadra stessa, è legato a ciò di cui abbiamo parlato pochi minuti fa. Ci sono tutte queste nuove competenze e dobbiamo aiutare le persone a crescere e ad adattarsi a queste. Perderemo alcune persone fantastiche lungo la strada perché non è quello che vogliono fare o quello per cui si sono iscritti? Oppure il lavoro cambia così tanto che non si tratta più di un ruolo di supporto, ma di qualcosa di molto, molto diverso? Oppure, se sono un nuovo assunto, dove sono tutti i biglietti facili? Dove posso più farmi le ossa quando l'intelligenza artificiale si assume tutte queste attività automatizzate e ripetitive che svolgevo per creare fiducia nei sistemi, nelle interazioni con i clienti e cose del genere? Tutto ciò è preoccupante. Non penso che questi punti laterali siano insormontabili, ma dobbiamo riprogettare alcuni dei nostri approcci. E che si tratti della nostra formazione o del reclutamento, dobbiamo esaminarlo.

Inoltre, l’intelligenza artificiale, in questo momento, è un panorama molto aperto. Cosa succede se percorriamo una strada sterrata anziché prendere la strada principale? Cosa succede se le aziende vanno nella direzione sbagliata con ciò che stanno cercando di fare con la loro intelligenza artificiale? È quel tipo di sconosciuto. Questo è un rischio reale. E ancora una volta, è emozionante, ma dobbiamo essere cauti e assicurarci di prendere le decisioni giuste al momento giusto. C'è molto che ci tiene con i piedi per terra mentre cerchiamo di andare avanti con un certo livello di eccitazione e ritmo.

Ruth: Sì, e molte di queste sono nuove sfide. Non ci sono molti podcast che puoi ascoltare o libri che puoi leggere su come risolverli perché lo stiamo scoprendo proprio ora mentre ne stiamo parlando.

Noel: Assolutamente. E a volte penso che le soluzioni che potresti avere in Intercom siano fantastiche, e se implementassi le stesse, potrebbe funzionare, giusto? Potrebbe essere fantastico e funzionare perfettamente. Ma forse non è qualcosa con cui possiamo andare avanti. Ci sono altre sfide all'interno dell'azienda, quindi non è sostenibile. Penso che sia un terreno così nuovo, ed è sicuramente qualcosa di cui siamo tutti preoccupati. Hai detto che un paio di anni fa il ruolo che ricopri adesso non esisteva. Cosa succederà tra un paio d’anni? Che aspetto ha? Quindi sì, è spaventoso, è emozionante. È un'opportunità formidabile e dobbiamo affrontarla con cautela.

“Il nostro supporto è un elemento di differenziazione. Ne siamo davvero orgogliosi. E se, nel tempo, l'impressione di sostegno delle persone diventasse solo un chatbot, proprio così?"

Ruth: Sì, assolutamente. Un altro rischio che hai menzionato prima riguarda la deflessione: cosa significa quando penso a quella parola? Abbiamo iniziato a provare a parlare in termini di risoluzione, come la risoluzione automatizzata, in Intercom. Possiamo ancora vedere la deflessione, ma in realtà c'è un divario tra il modo in cui misuriamo queste due cose. La differenza tra deviazione e risoluzione viene spesso abbandonata e abbandonarla non va bene. Un cliente si è stufato e se n'è andato. Se devii qualcosa, il cliente è appena andato via? Hai davvero perso quell'attività? Più di quanto hai risparmiato non dovendo occuparti della richiesta di supporto. Questo è un rischio a mio avviso, oltre a quello di cui hai già parlato.

Noel: Sì, e dal punto di vista del cliente, è verissimo. Per HubSpot, il nostro supporto è un elemento di differenziazione. Ne siamo davvero orgogliosi. E se, nel tempo, l'impressione di sostegno delle persone fosse solo un chatbot, proprio così? Vogliamo assicurarci che tutto ciò che mettiamo di fronte al cliente in termini di chatbot sia semplicemente eccezionale. E come ho già detto alcune volte, quando c'è il supporto umano, anch'esso è fondamentale e fa la differenza. Perché penso che quella connessione continuerà ad essere fondamentale negli anni a venire. Sembra essere ciò che la gente vuole veramente. Collegamento con l'attività che svolgono, con le aziende con cui lavorano e forse con il personale di supporto con cui lavorano.

Ruth: It's about that end-to-end customer journey, the experience from the moment they need help and go looking for it. Where do they search? Do they have to ask a question? Can they find the answer by themselves? When I think about, say, customer success versus customer support, in some companies, it's the same team, and in other companies, it's different. And that world is getting more blended because, again, a customer doesn't care who they're talking to at a company, they just want help.

Blurred lines

Ruth: Do you see a world like that where support and success are more blended in the future because of the advancements in AI?

“There's always been a slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get”

Noel: Yeah, potentially. I think there are two roads to go down. One is that the two teams become more blended, literally and physically. The other way might happen a little bit quicker, where the information they're using is the same. Giusto? Because right now, I don't know about you, but in some companies I've worked in, there's always been that slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get. I think there might be room for a lot of success if, say, our view of the customer is just shared, and all the information, knowledge, and insights are easily accessible by whoever is talking to the customer. It just creates such a strong bond between support and a CSM or anybody else working within the success team. And ultimately, that's a successful customer, which is what we all want.

So even if, traditionally, support's role has been to fix a problem, get out of the way, and let the person get back to work, maybe now, because we're focusing on deeper problems or we have time to have that conversation, we're looking into complexity, and we're able to seamlessly work with the customer. And to your point, they don't know. It's no different if they're working with support or CSM. The knowledge, the information, the insight, and the personalization are there. So maybe, eventually, that leads to physically being the same team.

Ruth: Yeah, and the automated journey is just as smooth. From the moment they go through an automated flow to a human and the next human team, all of that is just a beautiful end-to-end experience. Can't say that's always the case today, but we're getting there.

Noel: Yeah, and that's what we're all striving for. As a customer or as someone serving a customer, that's what you want them to feel.

Ruth: What about quality control? We spoke a little bit about customer satisfaction. And again, I'm thinking of that piece where CSAT so classically belongs to the the customer support team. The customer's asked to rate the person they dealt with and maybe rate the company as well, and that's the team's CSAT. How do you see that changing in a world of AI? And quality control.

“CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different”

Noel: So, on the CSAT piece, I think there's a lot of data and information out there to say that how a customer scores their interaction is often based on almost the personality of the individual they're dealing with, the customer's personality, and how that connection works. A lot of times when a resolution was reached but maybe it was a bit bumpy or maybe there wasn't a connection between the two, maybe CSAT scores a seven rather than a nine. And vice versa, sometimes CSAT is a little bit enhanced or bloated because it's down to the relationship that people have and the interaction. We allow for that in our numbers.

If you're interacting with a bot, it becomes far more binary. I came in here to get an answer, I got the answer, I'm done. I think what we'll probably end up seeing when there's enough data is a far more black-and-white version of bot-driven CSAT, and the human-driven will probably continue to be about the connection and conversation as well as the outcome. So, we may have to have a look at what that means for targets and metrics or even the methodology of how we're doing things.

I don't know how worthwhile CSAT will be in the long run when it comes to our bot interactions. Are we going to get that just from our own QA and sense-checking, “Okay, what are the answers this bot is giving to this individual? Is it way off? What's happening here?” So, I think we're going to end up in an era where we will need some level of methodology that speaks to a bot interaction versus a human interaction. CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different.

“I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers”

Ruth: Yeah, we've been trying to figure out our longer-term strategy for that end-to-end piece. Not just the human, but the QA of the human and how they interacted with the customer. From the moment the customer tried to get in touch with us until they were not speaking with us anymore, how was that entire flow between processes and automation? And yes, the human piece as well. But yeah, it's not an easy one to just flick a switch and be like, “Now I QA everything.”

Noel: It really isn't. And the traditional challenge we'll continue to have is that customers are like, “Hey, nine CSAT, everything is great,” and if we do our own internal QA, we're going, “Oh, that's not…” And there's always going to be that imbalance and imperfection. But again, there are opportunities to learn and to build better as well. I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers. So yeah, I think it's going to be an ongoing battle to get that balance right.

A blank canvas

Ruth: On the “correct answer” piece, for the bots in particular, it sounds like you have a similar process where you're feeding content to your AI bot via a knowledge base. Same as how Fin works for us. Can you tell me a bit more about the content side of things? You mentioned the reps are helping out, and you have some content managers, but are there any more challenges there? Anything you're planning for the future?

Noel: I think the plan for the future is to make that KB more and more robust and make sure that what we have there is right. And there's probably a level we get to where we continue to personalize as much as possible. We'd love to be in a place where our KB is an element of our success, like, “How deep is the knowledge in our KB? Are we improving that KB knowledge all the time? And are our customers engaging with it in a meaningful way?”

“Things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date”

The KB is clearly key to the success of AI. It's really reliant on that KB being incredibly robust. So, we'll continue to have our content managers look at that. We'll continue to get feedback from our front line on that, and also, clearly, we can tie up our customer's CSAT response with, “Hey, a one out of 10 is an incorrect answer. Let's see what happened there and fix that as well.”

But I guess it's the oldest trick in the book. If our KB content is superb, we have a much better chance of having really great answers coming through our AI. But things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date. It's about moving with new releases, it's about questions that might slowly spike up, and our answers need to be better and stronger and more accessible. There's a lot. It's more than just maintaining what's there. It's a constant evolution of that KB.

Ruth: And it's a big resource strain, continuously keeping everything up to date. Is it just the support team that owns the knowledge base, or do you have any interactions with, say, the R&D teams? Do they help with that?

Noel: It's our support team. Our KB team sits within our support organization, which makes a ton of sense right now. They work cross-functionally now more than ever, as we're looking down the AI route. A lot of cross-functional work going on, because clearly, to set up anything even the more simple bots, we need that. But that KB is owned by our support team right now. We'll see which way that goes, but right now, it makes a ton of sense for it to sit there.

“I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way”

Ruth: What about other types of businesses? We both work in tech SaaS. Even though Intercom is a bit smaller than HubSpot, the setup and structure are probably similar. What sort of industries or types of businesses do you think might not have the same resourcing we do, have to use AI in a different way, or have a really small support team compared to what we would have? What are your thoughts on that?

Noel: I think there's an opportunity for everybody. Regardless of how big or small, there's opportunity in the AI world. If I were looking at a very small support team, I'd be excited by the opportunities, but what I'd also be kind of thinking is, “Okay, let's start it small.” Even probably within Intercom and HubSpot, it's about starting and iterating. And I think small companies can do that too.

The key, and we kind of touched on this, is, first off, educating your bot on the material you have, your KB, your white docs, whatever, and then building from that. That's the starting point. Maybe educate an initial bot to answer some queries. Get that right, build, iterate, build, iterate. And no matter how small you are, I think there is opportunity there. Okay, maybe you identified a small number of tasks that can be quickly automated, great. Keep building, keep building. What you're doing all the time is creating this additional space for your support team.

“If I were to start, I would probably be like, 'What have you got there that you can start to train bots on?' You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that”

Maybe there are small companies out there right now that will grow to be huge, and maybe they'll never have to go through that stage of lots of people doing lots of automated tasks. Maybe they'll get the opportunity for the support team to grow in a very different way. It's like a blank canvas. I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way. But if I were to start, it would probably be like, “What have you got there that you can start to train bots on?” You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that.

Ruth: Do you ever look back on some of the things for which you're doing massive cleanup and think, “If I went back a couple of years and just sorted that out back then…,” because back then you were like, “we don't have time.”

Noel: Like putting a sticky plaster and piecing it together with some Lego and a paper clip or something. I don't know if we'll ever get rid of that, but people should be looking and thinking deeply about that as that short-term fix now ends up becoming a process and a policy that's deeply embedded, and eventually, when we try and pull it out, things collapse. As a small support team, if you can avoid that kind of stuff, it's terrific. But sometimes, it's urgency versus a great design is the compromise you have. Right now, if I were starting off in a small support team, I'd be really excited by AI because it is probably creating space for me to build a really quick, really functioning and capable support team focusing on the right things versus focusing on those things that aren't adding real value, but still have to be done.

Ruth: And the difference between now and, say, those few years ago is that the technology and the tools that exist are bigger, better, and more impressive. They can do so much they couldn't before. So yeah, same as yourself, if I were to set up a smaller support team now, I would invest in that AI and automation strategy early, and hopefully that will save a whole world of pain.

Noel: For sure. I'm old enough to remember when mobile phones were suddenly in everyone's hand, and there was this move to mobile-first, and you went, “Great, what does it mean?” And everybody got there. But then, a bunch of companies skipped over the web browser and just went straight to mobile, and that was so impressive. They just completely missed the hurdle and went, “Okay, we're a mobile platform.” You've just cut out a load of work for yourself, and that works so well for a lot of companies. And in time, that might be where we'll get with some of this kind of AI stuff will be, “Well, all this other stuff that a lot of companies have spent years in growing pains on, we're not doing it. We're just jumping straight ahead.” So, there are great opportunities there for some companies.

Planning season

Ruth: What's next? Any big plans for the rest of this year or into the next?

Noël: sì. Personalmente, siamo profondamente impegnati nella pianificazione della stagione. Stiamo tramando il dominio del mondo dal prossimo anno in poi. Adoro questo periodo dell'anno perché è la stagione della nostra pianificazione su HubSpot. Pensiamo molto profondamente. Tiriamo fuori un sacco di idee. Alziamo gli occhi al cielo su alcuni di loro e ci attacchiamo ad altri. Ed è un periodo dell'anno davvero emozionante perché ci sono un sacco di persone davvero intelligenti in HubSpot e vengono fuori alcune idee fantastiche. Alcuni di loro si attaccano e correremo davvero con loro, altri parcheggieremo e altri diremo: beh, non è per noi.

“C'è un cambiamento trasformativo in arrivo. Prepariamoci”

Vogliamo finire l’anno alla grande. Per molte aziende SaaS è stato un anno impegnativo. Abbiamo avuto molto da fare quest'anno, ma la squadra è riuscita a farcela. Quindi, voglio provare ad assicurarmi di finire l’anno forte e in una buona posizione dal punto di vista morale, ma anche dal punto di vista del “guardare avanti”. Guardare davvero là fuori e pensare: “C'è un cambiamento trasformativo in arrivo. Prepariamoci. Abbracciamolo e ne entusiasmiamoci. È nervoso, ma affidiamoci all'eccitazione e entriamoci dentro. È più o meno quello che non vedo l'ora.

Ruth: Infine, dove possono andare le persone per restare aggiornati sul tuo lavoro e su quello di HubSpot?

Noel: Ehi, possono unirsi a me per un lungo viaggio ogni volta che vogliono. Piegherò loro l'orecchio su quello che sta succedendo con HubSpot. Se vuoi vedere cosa sta succedendo, salta sul nostro blog. Tutte le nostre ultime novità sono lassù e ci sono molti aggiornamenti su ciò che sta accadendo in tutti gli ambiti di HubSpot. Personalmente, vieni a prendermi su LinkedIn. È lì che sono più presente e felice di connettermi e ascoltare le storie delle persone.

Ruth: Sì. È lì che ti ho costretto a venire e unirti a noi qui. Noel, grazie mille per esserti unito a noi oggi. È fantastico sentirti.

Noel: È stato un piacere. Sei stato un grande ospite. Grazie mille.