Come diagnosticare e curare i punti deboli dei tuoi clienti

I professionisti della customer experience non possono risolvere i problemi dei clienti senza sapere quali sono.

A tutte le aziende piace immaginare che i propri clienti stiano vivendo esperienze indolori. Ma purtroppo, questa non è la realtà.

Secondo un recente sondaggio Capterra, circa la metà (45%) dei clienti statunitensi afferma di aver avuto almeno un'esperienza cliente negativa (CX) negli ultimi 12 mesi.

Per diagnosticare i punti deboli dei tuoi clienti, che possono causare quelle esperienze negative, devi ascoltarli. Condurre sondaggi o altre ricerche sull'ascolto dei clienti. Pensa al feedback dei clienti come a uno stetoscopio, che ti consente di ascoltare il cuore dell'esperienza dei tuoi clienti.

In questo articolo, tratteremo i risultati del nostro recente sondaggio per fornire indicazioni sui punti dolenti comuni e su cosa puoi fare al riguardo. Usali come punto di partenza per la tua ricerca per assicurarti di non essere una fonte di questi punti deboli dei clienti.

I 3 principali punti deboli dei clienti e come affrontarli

Di recente abbiamo intervistato i clienti statunitensi che hanno effettuato un acquisto in negozio o online negli ultimi 12 mesi e abbiamo posto loro due domande sui loro punti deboli. Abbiamo chiesto loro di controllare tutti gli aspetti che hanno reso negativa un'esperienza cliente e di classificare i tre aspetti peggiori di un'esperienza cliente negativa.

È emerso uno schema chiaro. In entrambe le domande, i seguenti punti deboli dei clienti sono stati i reclami più frequenti:

1. Servizio clienti lento
2. Il prodotto non ha funzionato bene
3. Interazioni negative con il personale aziendale

Esamineremo i dati su ciascuno di questi punti deboli e ti aiuteremo a indagare se questo è un problema nella tua organizzazione. Ti daremo anche suggerimenti su come risolvere questi problemi, se dovessi scoprire che uno è anche un problema per i tuoi clienti.

Se ritieni che nessuno di questi sia un problema nella tua organizzazione, continua a leggere: Molte delle strategie di indagine e risoluzione dei problemi possono essere applicate anche ad altri problemi.

1. Servizio clienti lento

Tra i clienti che hanno avuto un CX negativo nell'ultimo anno, circa la metà (49%) cita un servizio clienti lento come motivo del loro incontro scadente.

Il servizio clienti lento è stato menzionato anche da circa quattro intervistati su 10 (39%) quando gli è stato chiesto di classificare gli aspetti peggiori di un CX negativo, incluso il 9% che afferma che questo è il loro aspetto peggiore numero uno di una cattiva esperienza del cliente.

Chiaramente, un servizio clienti lento è un grave punto dolente per i clienti. Ma come puoi sapere se questo è un problema nella tua organizzazione? E se lo è, come dovresti affrontarlo?

Come verificare questo problema nella tua organizzazione:

• Utilizza il software per sondaggi per sondare i clienti dopo che hanno completato un'interazione con il servizio clienti. Chiedi quanto sono stati soddisfatti dell'esperienza complessiva del servizio e quanto tempo ci è voluto per risolvere il problema.
• Utilizza il software del servizio clienti per monitorare le prestazioni e la velocità del team.
• Condurre un audit delle interazioni del servizio clienti e dei tempi di risoluzione per cercare le aree problematiche e stabilire una linea di base per gli sforzi di miglioramento futuri.

Come affrontare il problema:

• Utilizza i risultati dei sondaggi sui clienti post-interazione e dell'audit del servizio per identificare problemi specifici che creano o contribuiscono a rallentare il servizio.
• Esamina i tuoi dipendenti per scoprire cosa potrebbe ostacolare la loro efficienza del servizio.
• Se non stai già utilizzando questi strumenti, prendi in considerazione opzioni di servizio più veloci, come software di gestione della conoscenza self-service, chatbot o chat dal vivo.

2. Il prodotto non funziona bene

Quasi la metà (47%) dei clienti che hanno avuto una CX negativa cita il prodotto che non funziona bene come motivo.

Quando è stato chiesto di classificare gli aspetti peggiori di una CX negativa, il 67% ha indicato che il prodotto non funzionava bene come primo, secondo o terzo reclamo più grande. Ciò include un enorme 49% che elenca i problemi dei prodotti come il reclamo numero uno, di gran lunga la quota più alta per gli aspetti peggiori numero uno nel nostro sondaggio.

Come verificare questo problema nella tua organizzazione:

• Conduci sondaggi sui clienti un paio di mesi dopo l'acquisto per identificare problemi particolarmente salienti.
• Prendi in considerazione la ricerca sull'esperienza utente (UX) per i tuoi prodotti. Idealmente, ciò sarebbe avvenuto prima che il tuo prodotto arrivasse sul mercato, ma se ricevi reclami sui prodotti, allora è il momento di iniziare o rivisitare la ricerca UX.
• Utilizza il software di gestione della reputazione per monitorare le recensioni e/o i social media per i reclami dei clienti sui tuoi prodotti.

Come affrontare il problema:

• Collaborare con le parti interessate di tutti i dipartimenti pertinenti che possono fornire informazioni dettagliate sulla questione (ad es. catena di approvvigionamento, produzione, progettazione del prodotto, ecc.).
• Collega o contrai designer UX per aiutare a migliorare il tuo prodotto.

3. Interazioni negative con il personale aziendale

Circa quattro clienti statunitensi su 10 (43%) affermano che le interazioni negative con il personale dell'azienda sono una delle ragioni principali per cui hanno avuto un'esperienza cliente negativa nell'ultimo anno.

E quando è stato chiesto di classificare gli aspetti peggiori di una CX negativa, circa la metà (51%) ha citato le interazioni negative con il personale dell'azienda tra le prime tre lamentele. Ciò include quasi uno su cinque (18%) che afferma che questo è il loro reclamo numero uno in materia di CX.

Come verificare questo problema nella tua organizzazione:

• Utilizza il software per sondaggi per sondare i clienti dopo che hanno completato un acquisto in negozio o un'interazione con il servizio clienti.
• Prendi in considerazione l'utilizzo di mystery shopper per controllare le interazioni in negozio e valutare il servizio che offrono.
• Utilizzare il software di gestione della reputazione per monitorare le recensioni e/o i social media per i reclami dei clienti sulle interazioni del personale.

Come affrontare il problema:

• Creare o rivalutare la formazione del personale per garantire che i clienti ricevano un'esperienza costantemente positiva da tutti i dipendenti.
• Lavora per migliorare l'esperienza dei dipendenti: dipendenti più felici si traducono in clienti più felici.
• Se non stai già utilizzando questi strumenti, considera le opzioni di servizio per i clienti che preferiscono non interagire direttamente con altre persone, come self-service o chatbot.

Prendi in considerazione soluzioni software per alleviare i punti deboli dei clienti

I consigli di cui sopra su come verificare la presenza di problemi nella tua organizzazione, così come su come risolverli, non sono una lista di controllo difficile e veloce. Sentiti libero di seguire i passaggi che hanno più senso per la tua organizzazione.

Esistono diverse soluzioni software sopra menzionate che possono aiutare la tua organizzazione a risolvere questi tre principali punti deboli dei clienti, molti dei quali sono strettamente focalizzati su un problema specifico. Per una soluzione più ampia, prendi in considerazione il software per l'esperienza del cliente. Le soluzioni CX sono progettate per identificare i punti deboli durante il percorso del cliente, dando alla tua organizzazione un impulso costante sui problemi dei clienti da risolvere prima che diventino problemi importanti.

Metodologia di indagine

Ad agosto 2019, Capterra ha utilizzato Amazon Mechanical Turk per intervistare 267 consumatori. Agli intervistati è stato richiesto di vivere negli Stati Uniti e di aver effettuato un acquisto online o in negozio negli ultimi 12 mesi.