9 tattiche efficaci di fidelizzazione dei clienti: ecco cosa devi fare

Il successo della tua azienda non ruota solo intorno al marketing per i tuoi potenziali clienti tutto il tempo.

Se riesci a mantenere i tuoi precedenti clienti in giro, non dovrai preoccuparti molto di raggiungere più persone. Vendere a un cliente esistente non è solo il 70% più facile, ma puoi anche beneficiare di una manciata di referral .

Quando è stata l'ultima volta che hai acquistato qualcosa senza cercare recensioni? Secondo HubSpot Research, l'81% dei clienti chiede consigli ai propri amici, familiari e colleghi prima di acquistare un prodotto o servizio.

Vale a dire, mantenere i tuoi clienti esistenti felici e sani è la chiave per portare la tua attività a un livello completamente nuovo. Se non ricevi molte risposte dai tuoi precedenti clienti, stai lasciando un sacco di soldi sul tavolo.

Abbiamo messo insieme 9 tattiche di fidelizzazione dei clienti per aiutarti a portare la tua attività al livello successivo.

Scopriamolo!

9 Efficaci tattiche di fidelizzazione dei clienti

1. Personalizzazione

Gli esperti di marketing e i proprietari di aziende intelligenti sanno già che il marketing personalizzato è il futuro di qualsiasi settore in ogni settore. Che tu possieda un negozio al dettaglio online, un sito Web aziendale o semplicemente una software house, offri il contenuto giusto ai tuoi clienti in base alla loro cultura e al loro comportamento come ricerca o record di acquisto.

Poiché le aziende online acquisiscono informazioni personali in fase di pagamento , la personalizzazione è un modo più semplice per tenere il passo con il tasso di fidelizzazione dei clienti.

L'utilizzo del nome dei clienti, della cronologia degli acquisti e di altre informazioni quando si contatta tramite l'email marketing fa la differenza. Aumenta la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Guarda come Sephora, un marchio di cosmetici e trucco, ha sfruttato e-mail personalizzate come un professionista:

Nota: il marketing personalizzato funziona meglio per quasi tutte le aziende a condizione dell'eccellente assistenza clienti e dei prodotti di qualità che vendono.

2. Marketing di riferimento

Il passaparola funziona quasi sempre, riporta alle aziende effetti di marketing positivi. Diamo un'occhiata alle seguenti statistiche:

• Il 92% dei consumatori si fida dei consigli di amici e familiari.
• L'88% delle persone si fida delle recensioni online di altri consumatori

L'obiettivo non è solo quello di mantenere i tuoi clienti esistenti, ma di motivarli abbastanza da indirizzare il tuo marchio ai loro amici e familiari.

Questo non solo aggiunge valore alle tue conversioni, ma riduce anche i costi di acquisizione dei clienti.

Offrire programmi di riferimento o sconti ai clienti ogni volta che effettuano il checkout è una buona strategia. Non stai solo chiedendo loro di tornare per di più, ma anche potenziando la tua immagine del marchio.

Ad esempio, fornire un link di riferimento univoco al momento del pagamento è una buona strategia. Dopo l'acquisto da quel link, il referrer ottiene 500 punti che possono essere successivamente scambiati con uno sconto sul tuo negozio. Suona bene?

Ecco un esempio di Airbnb, un noto mercato per fantastiche esperienze turistiche, che utilizza il referral marketing come un professionista:

3. Esecuzione del programma a premi

L'aggiunta di un programma di premi aiuta ad aumentare la community del tuo marchio. Anche se può sembrare che tu stia spendendo di tasca tua, il ROI ne vale la pena.

Facciamo un esempio, hai avuto una media di 10 vendite al giorno questo mese. Allora cosa c'è dopo? Come pensi di trarre vantaggio da questi clienti oltre alle entrate di questo mese?

Dai loro qualcosa in cambio!

Aumenta la fedeltà dei tuoi clienti con punti, estrazioni fortunate, livelli VIP e sconti per referral. L'offerta di questi vantaggi aiuta le aziende a mantenere i propri clienti il ​​più a lungo possibile.

Con i punti del tuo negozio, gli sconti per i referral e i vantaggi dei livelli VIP, dovranno rinunciare alle offerte di altri negozi che offrono i tuoi stessi prodotti/servizi.

Ad esempio, YSL , un'azienda di moda, fornisce ai suoi clienti 10 punti per ogni $ 1 che spendono. Questi punti possono essere utilizzati in seguito per acquisti futuri. Dando loro un motivo in più per fare acquisti di più!

4. Giochi/concorsi

Indipendentemente dal tuo tipo di attività, fai in modo che i tuoi clienti si sentano parte di una comunità di marchi, tendono a condividerla con gli altri.

Pertanto, organizzare giochi, concorsi, eventi annuali o estrazioni fortunate di tanto in tanto è una buona strategia per fare in modo che i clienti investano di più nella tua attività.

Immagina i clienti che raccontano ai loro cari del tuo programma VIP di alto livello e di come li ha aiutati ad acquistare un prodotto a un prezzo del 50%. Otterresti assolutamente di più. Forse non le vendite subito, ma almeno otterresti più abbonati, il che significa più potenziale.

Suggerimento: è meglio promuovere la gamification sui profili dei social media aziendali. Dalla generazione di lead all'aumento del coinvolgimento, si può fare molto con giochi e concorsi semplici.

Ci sono dozzine di idee per i concorsi, prendiamo un esempio di HallMark UK e Irlanda. Hanno organizzato un concorso sul loro account Instagram con un premio speciale. I follower semplicemente mettono mi piace e commentano il loro post per vincere. Il marchio utilizza hashtag come #giveaway, #freebie, #commentoenter, #liketoenter per amplificare il contest.

Per idee più creative per concorsi sui social media, scopri qui.

5. Ricerca del feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è un modo semplice per determinare se il processo di vendita è andato liscio e se i clienti sono soddisfatti del servizio per non parlare dei prodotti. Inoltre, chiedere ai tuoi clienti le loro esperienze mostra un senso di responsabilità e si sentono apprezzati per il tuo marchio.

Proprio come il marketing personalizzato, rivolgersi ai clienti con il loro nome quando chiedono un feedback aggiungerà valore alle tue e-mail. Ci sono maggiori possibilità che i clienti che rispondono a quelle e-mail di richiesta di feedback tornino per saperne di più.

In caso contrario, il meglio che puoi fare è imparare a migliorare l'esperienza di vendita per i futuri clienti.

Di seguito sono riportati alcuni dei modi migliori per ottenere opinioni e suggerimenti dai tuoi preziosi clienti:

• Interagisci con i clienti attraverso i profili dei social media aziendali
• Crea sondaggi e sondaggi sugli account dei social media e sul sito Web della tua attività
• Utilizza l'email marketing: le e-mail personalizzate migliorano il tasso di risposta
• Avere un'opzione di chat dal vivo sul tuo sito web (ne discuteremo l'importanza a breve)

Qualunque cosa tu decida, assicurati di mantenere il processo di ricezione del feedback più breve e semplice.

6. Chat dal vivo e assistenza clienti

Tutti odiano contattare l'assistenza clienti tramite e-mail e quindi attendere nella loro casella di posta per i prossimi 1-3 giorni lavorativi.

Il commercio conversazionale è di tendenza in questi giorni. Consumatori e aziende vogliono connettersi subito.

Il 79% dei consumatori preferisce la chat dal vivo sui social media o il supporto e-mail perché offre risposte istantanee. Se non hai installato il supporto per la chat dal vivo sul tuo sito web, potresti essere già un passo indietro rispetto ai tuoi concorrenti. L'opzione ideale sarebbe implementare una soluzione di contact center che consenta il coinvolgimento omnicanale per chat, e-mail, telefonate, SMS, WhatsApp e altre interazioni sui social media con i clienti sulla stessa piattaforma.

Che si tratti di un problema durante il check-out, la politica di restituzione, il rimborso o qualsiasi domanda tu possa pensare, il supporto di un negozio di e-commerce deve essere sempre disponibile per i propri clienti, almeno durante l'orario di lavoro.

Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti comprovati per creare un efficiente sistema di supporto di chat dal vivo:

• Rendi la chat dal vivo personalizzata per i clienti
• Rispondi prontamente, almeno durante l'orario di lavoro
• Non essere troppo invadente
• Chiedi un feedback alla fine della conversazione

Il supporto della chat dal vivo impiegato con le pagine delle FAQ, i canali dei social media, consente ai clienti di risolvere facilmente i propri problemi. Dare ai clienti un motivo in più per scegliere te rispetto agli altri.

Andiamo con un esempio del sistema di supporto della chat dal vivo di Ahrefs. Hanno una rapida inversione di tendenza, una finestra di chat dal vivo di facile utilizzo e la maggior parte delle volte gli utenti ottengono la loro risposta anche parlando con il rappresentante.

7. Crea "momenti magici" per i clienti

I marchi con un'esperienza cliente eccezionale vendono 5,7 volte di più rispetto ai loro concorrenti con un'esperienza cliente negativa. Inoltre, il 73% dei consumatori afferma che una buona esperienza di vendita influenza la fedeltà al marchio.

Offrire un'esperienza cliente superiore ti aiuta a fidelizzare i clienti per un periodo più lungo, aumentare i referral e migliorare l'immagine generale del marchio.

Affinché ciò accada, organizza "momenti magici" per i clienti; aggiungerà valore alla loro esperienza. I momenti magici sono cose che crei appositamente per i tuoi clienti per coglierli di sorpresa.

Nordstrom ha inviato un messaggio di ringraziamento ai propri clienti nella campagna e-mail delle vacanze come di seguito:

Puoi fare meglio di loro? Assolutamente si!

Ad esempio, offrire campioni gratuiti, un ringraziamento personalizzato o uno sconto del 10% sul prossimo ordine riflette quanto tieni ai tuoi clienti. Indipendentemente da come decidi di connetterti con i tuoi clienti, rafforzerà la connessione emotiva tra i clienti e il tuo marchio.

8. Follow-up dopo l'acquisto

Se ritieni che l'esperienza del cliente finisca dopo l'acquisto, è probabilmente per questo che il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti non sta migliorando ultimamente.

Assicurati di rimanere in contatto con i tuoi clienti dopo che hanno effettuato un acquisto. Abbiamo già discusso dell'importanza di ottenere una visione chiara dell'esperienza del cliente attraverso il feedback. Portiamolo al livello successivo.

Ecco un efficiente elenco di controllo successivo all'acquisto da seguire per migliorare la fidelizzazione dei clienti:

• 1. Conferma dell'ordine: invia un'e-mail di conferma dell'ordine subito dopo l'acquisto

• 2. Formazione sul prodotto: offri materiale didattico sul prodotto. Questo dovrebbe essere fatto subito dopo che il prodotto è stato consegnato al cliente. Il materiale didattico sul prodotto può includere un tutorial video, un collegamento alla pagina delle domande frequenti o una guida dettagliata.

• 3. Revisione: dopodiché, il passaggio finale e più importante è l'invio di un'e-mail di richiesta di revisione. Ti offre una visione chiara per migliorare l'esperienza del cliente, la qualità del prodotto e altro ancora.

9. Improvvisare e superare

Se è la tua prima volta, ora hai tutte le strategie, gli strumenti e le tattiche per iniziare a creare una formula unica per migliorare la fidelizzazione dei tuoi clienti. Molte aziende commettono l'errore di ottimizzare le proprie tattiche di fidelizzazione dei clienti per una volta e non tornare mai più su di loro.

Parole d'addio...

Assicurati di essere coerente e continua a cercare di elaborare le tue strategie partendo dalle tattiche di fidelizzazione dei clienti sopra menzionate. Tuttavia, assicurati di osservare la strategia attuale per almeno 2 settimane prima di iniziare a provare qualcosa di nuovo.

In caso di ulteriori domande o suggerimenti, non esitare a lasciare una risposta o a contattarci.

Biografia dell'autore:

Hannah ha iniziato come copywriter, ma si scopre che la sua vera passione è il marketing e-commerce.

È naturalmente curiosa sul comportamento umano e sulla sua interazione con il mondo digitale. Ora fa parte del team di HappyPoints con l'obiettivo di aiutare i commercianti Shopify a potenziare la loro attività.

Il suo team aiuta i commercianti a lanciare i loro siti Web di e-commerce e a ottimizzare le conversioni di vendita con la configurazione del negozio Shopify completamente gestita e le personalizzazioni dei temi.