Spécial Mind Map Series : Optimisation et rétention dans le commerce électronique

Entretien avec Juliana Jackson de CXL

Quelle est la meilleure façon d'optimiser votre boutique en ligne ? Il n'y a pas qu'une seule bonne façon de faire les choses dans le commerce électronique. Avec autant de pièces mobiles, il peut être difficile de savoir où vous devez concentrer votre attention.

Bien que l'acquisition et la fidélisation viennent généralement à l'esprit lorsque nous pensons à la croissance durable et à long terme de toute entreprise, il n'y a pas de stratégie unique. La compréhension du cycle économique complet, du modèle économique et de l'économie de l'unité devrait être au cœur de toute entreprise. C'est la position de Juliana Jackson. Elle dit que ce sont tous des domaines qui sont liés à la compréhension du client et à la création d'un pipeline de données sain pour alimenter vos programmes d'expérimentation.

Dans cette interview, Juliana nous explique son processus pour aborder ce problème de manière stratégique.

Voici…

Parlez-nous de votre parcours, madame CLV… comment Juliana est-elle arrivée ici ?

Eh bien, mon histoire est assez longue. Mais tout a commencé en 2016 lorsque je travaillais pour Musicinfo. La société vendait la distribution de musique en Chine à des artistes musicaux. En plus d'être une période amusante et d'avoir à m'occuper de mon truc préféré dans le monde en plus de la nourriture - la musique, je travaillais en tant que responsable CX, ce qui signifie que je gérais tout, de la recherche qualitative à la mise en œuvre de l'intégration, des expériences de produits, de la rétention, etc.

Avant ce rôle, je travaillais principalement dans des projets de gestion de produits et de marketing de produits, donc cette couche d '«expérience client» n'a fait de moi qu'un meilleur chef de produit. C'est alors que j'ai rejoint Omniconvert en tant que Product Owner pour un nouveau logiciel. J'ai mis ce logiciel sur le marché, mais mes «compétences» pour créer du buzz, de l'évangélisation et de la mise sur le marché m'ont rapidement fait passer d'un rôle de produit complet à un rôle de marketing de produit. Et à partir de là, je suppose que parce que je ne pouvais pas m'empêcher de parler de CLV - j'ai eu ce surnom de dame CLV.

La pandémie a « tout changé » pour le commerce électronique. Les marques ont encore du mal à comprendre ce qui les a frappées. Quelle est la seule chose qu'ils peuvent faire aujourd'hui pour identifier leur meilleur levier de croissance ?

Ce n'était pas seulement pour ecomm, mais pour le comportement des clients en général.

C'est pourquoi je ne fais confiance à aucun benchmark ni rapport qui parle du comportement des clients après 2019. Nous n'avons pas encore trouvé la réponse magique.

Cependant, comme je l'ai déjà dit, si vous envisagez de vous lancer dans le marketing du commerce électronique ou de devenir un meilleur spécialiste du marketing de croissance du commerce électronique, apprenez l'économie de votre unité, comprenez le cycle économique complet, apprenez les opérations commerciales de base, apprenez les principes fondamentaux de l'analyse des données.

La rétention est le terme préféré de tous en 2022. Toutes les marques de commerce électronique doivent-elles se concentrer sur la rétention ?

J'ai participé activement à cet événement et la réponse est non .

Il existe d'énormes idées fausses et malentendus concernant la rétention qui découlent de la connaissance amateur de l'économie et du produit de l'unité. Vous devez faire ce qui est le mieux pour votre modèle d'affaires.

Certaines entreprises prospèrent grâce à la rétention, celles qui vendent des articles consommables ou qui ont besoin d'être réapprovisionnés. D'autres entreprises ne peuvent pas survivre grâce à la rétention, celles qui ne vendent qu'un SKU ou un produit avec une valeur à vie élevée (valeur à vie du produit, à ne pas confondre avec CLV).

S'ils le doivent, quelles sont les 3 choses que les marques de commerce électronique peuvent essayer d'intégrer dans leur stratégie commerciale ?

1. Déterminez si vous en avez réellement besoin.
2. Faites des recherches qualitatives.
3. Expérimentez avec l'expérience post-achat (ce qui se passe une fois que le bien vendu est entre les mains de vos clients.)

Bonus : Soyez réaliste.

La littératie des données devrait être importante dans le commerce électronique. Comment traitez-vous les données qualitatives et quantitatives afin qu'elles puissent vous raconter une histoire impartiale ?

Cela devrait être sûr, mais nous avons affaire à des entreprises riches en données et pauvres en informations .

Et les quelques entreprises qui embauchent des outils de données et des ressources de données (personnes) les gardent juste un signe d'être axé sur les données. Comme cet album dédicacé de Michael Jackson que vous gardez chez vous et que vous sortez quand les gens sont là pour montrer à quel point vous êtes éclectique.

Je pense qu'il y a un temps et un lieu pour tout quand il s'agit de données. Pour pouvoir raconter une histoire avec des données - ce qui est en fin de compte le but des données - vous devez être en mesure de les collecter, de les stocker et de les rapporter avec précision et "propre". Cela signifie que vous devez travailler avec des données propres, vous devez savoir ce que vous en faites, être capable d'extraire des informations et, surtout, savoir quoi en faire ensuite pour vous aider dans votre cas.

Vous pouvez mesurer beaucoup de choses, cela ne veut pas dire que ce sera aussi utile.

Quels sont les facteurs qui contribuent à une EXCELLENTE expérience d'intégration des acheteurs ?

L'intégration en général dépend fortement du produit et du modèle commercial.

Cependant, en règle générale, l'intégration doit être empathique. Profondément enraciné dans la réalité réelle du client et non dans celle que nous, expérimentateurs, voulons créer.

Une bonne intégration ne sert aucun autre objectif que celui du client, elle doit donc être simple, claire et utile.

Pour les marques de commerce électronique qui commencent par l'optimisation, sur quels domaines peuvent-elles se concentrer pour des gains rapides ? Ou comment peuvent-ils identifier des domaines d'optimisation viables dans leur propre entreprise ?

Ne commencez pas trop vite, travaillez plutôt sur la construction d'un pipeline de données propre.

En tant qu'expérimentateurs, nous voulons passer à l'AF granulaire, mais l'utilisation d'une poignée de CDP, de CRM ou de tableaux de bord rendra vraiment tout effort pour la granularité du comportement des consommateurs exagéré.

Nous devrions viser davantage à créer un pipeline de données fiable qui peut aider à analyser et à développer des informations et des connaissances pour nos programmes d'expérimentation plutôt que d'être distraits par 5 à 10 tableaux de bord qui nous montrent probablement des choses que nous n'aurions jamais pensé à utiliser.

Ensuite, une fois que vous avez des données, lancez-vous dans l'expérimentation ou passez le mini-diplôme d'optimisation de conversion CXL et équipez-vous des cadres, des compétences et de l'état d'esprit appropriés pour devenir un optimiseur performant.

Espérons que notre entretien avec Juliana vous aidera à orienter votre stratégie d'optimisation dans la bonne direction ! Quel conseil vous a le plus marqué ?

Et si vous ne l'avez pas déjà fait, consultez notre série d'entretiens avec les esprits les plus brillants du CRO.