Comment la lenteur du temps de réponse du support peut nuire à votre entreprise (indice : c'est plus que vous ne le pensez)

Vous construisez un excellent produit, investissez des tonnes d'argent dans le développement et produisez quelque chose pour lequel les gens sont impatients de dépenser leur argent durement gagné.

Il semble que vous soyez au bout du chemin. Comme si le succès était là pour rester.

Alors pourquoi décideriez-vous de laisser cela disparaître ? Droit? Il semble que quelque chose d'improbable se produise. Et même si cela peut sembler évident pour vous, c'est assez différent pour d'autres entreprises.

Comment venir?

Eh bien, nous pouvons tous convenir que lorsque les entreprises décident de créer des produits, elles investissent beaucoup d'argent, de temps et d'efforts dans la création de quelque chose qui vaut la peine d'être acheté.

Mais tout peut disparaître si vous oubliez une partie intégrante de chaque entreprise et c'est le support client.

Vous pouvez développer le meilleur logiciel d'analyse au monde, mais s'il tombe en panne et que vos clients n'ont nulle part où aller et personne à qui demander, la première chose qu'ils vont faire est de partir.

Mais le support client n'est pas seulement une chose "à avoir". C'est votre obligation d'en fournir un, mais s'il est de mauvaise qualité, cela fera autant de mal que si vous n'en fournissiez pas.

Le temps de réponse lent du support tue de nombreuses entreprises qui proposent d'excellents produits précieux pour le client final. Mais parce que leur support client manque de qualité, les clients ne vont pas rester. Dans cet article, nous allons parcourir tout le cycle du pourquoi, du comment et de quoi concernant le temps de réponse lent du support.

Pourquoi cela nuit-il à votre entreprise ?

Comment cela nuit-il à votre entreprise ?

Que pouvez-vous faire pour l'empêcher?

Allons-y et répondons à toutes les questions ci-dessus !

Pourquoi le temps de réponse lent du support a un impact sur votre résultat net

Tout d'abord, répondons à la question de savoir pourquoi un temps de réponse lent peut nuire à votre entreprise.

La principale raison pour laquelle le support client est une chose est que vos clients veulent (et ont souvent besoin) un moyen de contacter votre entreprise. Sans une telle capacité, ils sont laissés seuls lorsque quelque chose freine ou lorsqu'ils ne savent pas comment faire quelque chose.

Un tel manque de réponse peut conduire, au mieux, à des clients difficiles et, au pire, à ce que vos clients ne reviennent plus jamais.

Pourquoi la réaction est-elle si dure ?

Un support client approprié est une fonctionnalité attendue

Jetez un œil à ces données d'Accenture : 48 % des consommateurs s'attendent à un traitement spécialisé pour être un bon client.

Du point de vue des clients, s'ils achètent ce que vous vendez, ils méritent d'être bien traités. Et le temps de réponse lent du support est le contraire d'un support approprié.

L'attente est que vous serez là quand ils auront besoin de vous.

Il est difficile de discuter lorsque la fonctionnalité est une attente dans l'ensemble de l'industrie. Cela signifie que peu importe si vous vendez un logiciel d'entreprise à 20 000 $ ou un jouet à 10 $. Si vous voulez que votre client fidélise, vous devez bien le traiter.

Et cela inclut l'amélioration du temps de réponse de votre support.

L'abonnement sera le principal modèle économique

À première vue, cela semble être un fait aléatoire.

Les jeunes générations se tournent vers le modèle commercial SaaS. Selon le rapport d'Oracle "Une taille ne convient pas à tous", 95% de la génération Z s'abonne à une sorte de service ou de produit.

Bien que la génération Z ne soit pas le principal groupe d'achat aux États-Unis, elle est là pour rester. Cela étant dit, la principale composante du modèle commercial d'abonnement est le fait que les clients ne font pas d'achat unique et reviennent plutôt mois après mois.

Cela signifie qu'ils ont la possibilité d'être pris en considération tous les 30 jours. Ici, le rôle d'un bon accompagnement n'est pas seulement de faire revenir (toujours) les clients mais de les fidéliser mensuellement.

Lorsque votre entreprise s'appuie sur des clients dont le cycle d'achat répétitif n'est que d'un mois, cela indique que votre service client aura probablement beaucoup plus de travail à faire. Tous les 30 jours, le nouveau cycle commence et vous devez donc vous battre pour que ce client reste.

Un temps de réponse lent au support équivaut à un abonnement annulé, ce qui pour une entreprise SaaS est une perte inévitable.

Vos clients veulent une interaction humaine

Le même rapport d'Oracle suggère que 60 % des clients souhaitent une interaction humaine .

Encore une fois, nous revenons aux attentes des clients. En raison de la façon dont les affaires sont menées, les clients s'attendent à ce qu'il existe un moyen de se connecter avec un vendeur.

Selon une personne en particulier, leur moyen préféré de contacter peut être le téléphone, l'e-mail ou une courte conversation via le chat en direct sur place. Peu importe ce que c'est, il doit y avoir un humain de l'autre côté.

Maintenant, prenons une pause pour réfléchir à quoi ressemble une interaction interhumaine régulière.

Lorsque vous rencontrez quelqu'un, qu'il s'agisse d'un nouveau visage ou d'un visage familier, vous vous saluez et, eh bien, vous parlez. Si quelqu'un vous pose une question, vous y répondez. Quelqu'un vous fait signe, vous répondez par un signe de la main.

La réaction immédiate est toujours là. Mais certaines entreprises ont clairement oublié à quoi ressemble l'interaction humaine. Lorsque vous demandez de l'aide, ils vous font attendre des heures, voire des jours, jusqu'à ce qu'ils répondent.

Cela ne ressemble pas à une interaction humaine mais à un système postal du XVe siècle.

Comment la lenteur du temps de réponse du support nuit à votre entreprise

Maintenant que nous savons pourquoi le temps de réponse lent du support et un support client médiocre, en général, nuisent à votre entreprise, examinons comment cela se produit.

À quoi ressemble exactement la réaction ? Après tout, l'argent ne fuit pas vos poches parce que vous n'avez pas répondu au téléphone. Ou le fait-il?

Les clients sont très impatients

Certains diront que j'abuse de cette ressource, mais la « taille unique ne convient pas à tous » est une mine d'or de plats à emporter sur le comportement des clients (non, ils ne me paient pas pour le dire. J'aimerais qu'ils le fassent !).

Le meilleur plat à emporter, à mon avis, est celui-ci:

« Un tiers des personnes interrogées s'éloigneront en fait d'une marque après avoir eu une interaction décevante. Si une seule expérience perturbatrice peut avoir un impact sur les résultats d'une entreprise, imaginez ce qu'un CX constamment médiocre pourrait augurer au fil du temps. »

L'élément clé est " une seule expérience perturbatrice".

Vous avez une idée. Il n'y a pas de place pour les erreurs. Cela met également un peu de sérieux dans la façon dont les entreprises doivent traiter leur support client.

Si une seule mauvaise expérience envoie 33 % des clients faire leurs valises, cela signifie que quelques minutes d'attente peuvent signifier que vous perdez 30 $ par jour, 900 $ par mois et 11 000 $ par an.

Pourquoi?

Parce que votre temps de réponse est lent !

Ceux qui ont actuellement de l'argent décrochent leurs téléphones

Plus tôt, j'ai souligné à quel point le temps de réponse de votre support est important en raison de l'adoption croissante d'un modèle commercial d'abonnement qui est courant chez la génération Z.

Mais…

S'il est essentiel de préparer votre entreprise pour l'avenir, vous ne pouvez pas oublier le présent. Après tout, si vous ne gagnez pas d'argent maintenant, il est probable que vous n'en gagnerez pas à l'avenir.

Pourquoi dis-je ce cliché ?

Revenons à nos amis d'Oracle et lisons ce qu'ils ont à dire sur la façon dont les baby-boomers préfèrent contacter les entreprises :

« 51 % des baby-boomers vont directement à la source et appellent directement une entreprise lorsqu'ils ont un problème. Bien que ce soit une expérience satisfaisante pour certains, un tiers des baby-boomers assimilent le fait de contacter le service client à "se cogner l'orteil" ou même "aller chez le dentiste".

Oh, et j'ai oublié de mentionner que les baby-boomers sont la génération la plus riche aux États-Unis. Selon CNBC , "la richesse des baby-boomers est 12 fois supérieure à celle des milléniaux" .

Le téléphone est un moyen de support client négligé qui est souvent associé à l'ancienne solution. Et pourtant, ceux qui ont de l'argent sont les plus à l'aise pour joindre l'entreprise en passant un coup de fil.

Prêt pour le présent, préparez-vous pour l'avenir

Nous allons explorer les différences générationnelles pendant un moment.

Comme je l'ai déjà mentionné, il est important de se préparer pour ce qui va arriver, mais vous ne pourrez le faire que si vous le faites, au moins, d'accord maintenant.

Les gars d'Oracle ont trouvé quel est le moyen de contact préféré pour chaque génération.

Il s'avère que les baby-boomers ne sont pas les seuls à considérer le téléphone comme la meilleure solution de support client. C'est parce que la génération X et la génération Y donnent également la priorité à cette façon .

La conclusion est que si votre entreprise cible les personnes âgées de 26 à 76 ans, le téléphone devrait être la solution de support client n°1 à optimiser. Pas de hoquet ou de temps de réponse lent ici.

Qu'en est-il de la génération Z (18-24) ?

Google!

La génération Z se sent plus à l'aise pour parcourir le Web afin de trouver la réponse par elle-même. Cela signifie qu'ils vont probablement combiner plusieurs solutions avant de résoudre le problème.

Ils peuvent commencer par une recherche Google qui les mènera à une vidéo YouTube dans laquelle ils trouveront un article expliquant comment bricoler la solution.

Une telle approche change la façon dont vous, en tant qu'entreprise, devez aborder le support client. Vous devez anticiper la façon dont vos utilisateurs pourraient rechercher une réponse et essayer de la rendre aussi facile à trouver que possible.

Ici, le temps de réponse lent du support n'est pas le temps qu'il faut pour qu'un de vos commerciaux réponde au téléphone, mais le nombre de recherches nécessaires pour trouver la réponse .

Ce que vous pouvez faire pour améliorer le temps de réponse du support

À ce stade, nous sommes à l'anneau extérieur du cycle Pourquoi → Comment → Quoi.

Maintenant que nous savons pourquoi le temps de réponse lent du support nuit à votre entreprise et comment cela se produit, il est temps de répondre à la question Quoi .

À savoir, que pouvez-vous faire pour l'empêcher?

Je décrirai trois étapes et concepts que votre entreprise peut suivre et adapter afin de fournir l'excellent support client que vos clients méritent.

1. Choisissez le meilleur logiciel possible

Vous connaissez probablement la règle de Pareto 20/80.

La minorité des efforts est responsable de la majorité des résultats . Il en va de même pour le support client. Les petits choix que vous faites au début de la mise en place de ce département détermineront la qualité de votre entreprise en termes de service et de support.

Il est donc crucial de prendre du temps et de faire des choix judicieux dès le départ.

De nos jours, le support client est toujours le domaine du contact humain même s'il existe de nombreuses solutions émergentes telles que les chatbots ou les bots d'IA conversationnelle.

Pourtant, en raison de la façon dont nous communiquons, ces contacts humains se font via certains logiciels. Et c'est là que la plupart des entreprises établissent les mauvaises bases.

Un logiciel de service client approprié est aussi crucial que la qualité du support lui-même. Après tout, peu importe si vos représentants sont les personnes les plus gentilles du monde si vos clients ne pourront pas les entendre en raison de la mauvaise qualité des appels.

Revenez au point où j'ai souligné l'importance de l'impact du support client sur vos résultats. Imaginez maintenant que votre pile de logiciels client tombe en panne et qu'il n'y a aucun moyen pour vos clients d'atteindre votre marque.

Les statistiques montrent que 3 clients sur 4 passeront à une autre marque après une seule mauvaise expérience de service client. Ne risquez pas de perdre les 3/4 de votre clientèle simplement à cause de mauvais choix de logiciels.

Quel que soit le canal de service client que vous souhaitez cibler, choisissez les meilleurs outils de service client.

C'est le début du voyage et si vous optez pour un mauvais navire, il est probable que vous coulerez très bientôt.

2. Adaptez votre support client à votre public

Ici, nous revenons à l' ensemble pour le présent, préparez-vous pour le futur paragraphe.

Je parie que vous savez qui est votre public cible et que vous connaissez des informations de base telles que leur âge. Si vous ne le faites pas, la meilleure façon de le faire est de mener des entretiens avec les clients et d'apprendre à connaître votre public.

Alternativement, vous pouvez utiliser des outils tels que Clearbit pour analyser le trafic de votre site Web et découvrir qui est intéressé par ce que vous avez à offrir.

En général, si vous ciblez les milléniaux aux baby-boomers, vous avez besoin d'une solution téléphonique pour votre service client.

Si vous ciblez la génération Z et les plus jeunes, vous devez explorer comment vos clients recherchent votre entreprise en cas de problème. Créez des vidéos YouTube, optimisez votre contenu pour la recherche organique et soyez présent là où se trouve votre public.

Le moyen le plus simple de résoudre ce problème est de passer à l'omnicanal . Ce n'est pas nouveau et les experts du service client en parlent depuis quelques années.

Au lieu de fournir un support client uniquement par téléphone ou uniquement par e-mail, connectez différents moyens et soyez présent partout en fonction de la présence de vos clients.

De plus, en diversifiant le nombre de demandes des clients par canal de service client, vous réduisez les frictions qui entraînent généralement un temps de réponse du support plus lent.

3. Supprimez les goulots d'étranglement pour une résolution plus rapide des problèmes

Reprenons là où nous avons terminé le dernier point.

Passer à l'omnicanal est un moyen d'éliminer les éventuels goulots d'étranglement de votre support client.

En identifiant et en corrigeant ces points faibles, vous vous rapprochez d'un service fluide dont vos clients profiteront.

Le temps de réponse lent du support est souvent l'effet du processus de support client auquel personne n'a prêté attention.

Alors comment faire face à ça ?

Cartographiez l'ensemble du processus du point de vue de vos clients.

Décrivez exactement ce qu'ils doivent faire pour résoudre leur problème. Cela inclut la manière dont ils contactent votre entreprise, la manière dont vos représentants répondent à ces demandes, la manière dont ces demandes sont traitées et la manière dont vos représentants rejoignent vos clients.

Identifiez l'ensemble du processus client→entreprise→client.

Dans sa forme la plus simple, cela peut ressembler à ceci :

De cette façon, vous saurez quelles parties du processus prennent le plus de temps, et vous pourrez ainsi les optimiser.

N'oubliez pas que vous ne pouvez résoudre que les problèmes dont vous avez connaissance . Si vous devenez complaisant avec certaines erreurs que vous avez pu commettre dans le processus d'idéation, cela ne fera pas disparaître ces problèmes. La seule chose qui disparaîtra est une partie de vos revenus.

Il est temps de s'attaquer à ce temps de réponse lent du support !

Comme vous l'avez vu, le temps de réponse de l'assistance est important. Temps fort.

Si le logiciel que vous utilisez tombe en panne, vous perdez des clients.

Si vos représentants ne sont pas éligibles pour le poste, vous perdez des clients.

Si votre support client est de mauvaise qualité, vous perdez des clients.

Choisissez le meilleur logiciel, adaptez votre support à votre public et supprimez les goulots d'étranglement. Toutes ces étapes vous rapprocheront de ce que vos clients appelleront un excellent support client !