6 façons d'améliorer l'expérience client avec le marketing par e-mail

Au cours des dernières années, l'expérience client (CX) est devenue un élément crucial de toute entreprise qui veut réussir. Avec la compétitivité du marché, si votre entreprise ne respecte pas les normes de vos clients, ils n'auront aucun problème à se tourner vers votre concurrent.

Même les géants de la technologie comme Google l'ont remarqué, ce qui est l'une des raisons pour lesquelles ils utilisent l'expérience utilisateur comme facteur de classement dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP).

Dans cet article, nous examinerons 6 façons d'améliorer l'expérience client avec le marketing par e-mail et de vous démarquer de la concurrence.

1. Offrir une expérience d'intégration client attrayante

En ce qui concerne l'intégration des clients, la première impression est généralement la plus importante. Si vos clients ne comprennent pas comment utiliser votre produit, ne peuvent en tirer aucune valeur ou trouvent votre entreprise peu engageante, ils choisiront probablement simplement d'aller ailleurs.

C'est pourquoi bon nombre des entreprises les plus prospères se sont efforcées d'offrir une expérience attrayante aux nouveaux clients.

Par exemple, Rocket.net (une société d'hébergement Web) garantit que les nouveaux utilisateurs savent exactement quoi faire pour commencer à configurer leur site Web WordPress sur la plate-forme de Rocket. Pour ceux qui ont besoin d'un coup de main supplémentaire, ils fournissent également des liens sur lesquels vous pouvez cliquer pour contacter rapidement leur équipe d'assistance et leur faire migrer vos sites gratuitement.

Voici quelques conseils pour vous aider à offrir aux clients une excellente expérience d'intégration :

• Faire un processus d'inscription facile . Plus vous demandez d'informations, moins un utilisateur est susceptible de s'inscrire. Pour cette raison, vous devez vous efforcer de ne demander que les informations essentielles et de réduire les frictions. Si vous avez besoin de demander beaucoup d'informations, essayez de les répartir sur plusieurs pages plutôt que de tout demander sur une seule.
• Envoyez immédiatement un e-mail de bienvenue . Avec un taux d'ouverture de 91,43 %, les e-mails de bienvenue ont un taux d'ouverture 42 % plus élevé que l'e-mail moyen. Cela est principalement dû au fait que les abonnés attendent un e-mail de bienvenue dès qu'ils s'abonnent ou effectuent un achat. Par conséquent, c'est votre meilleure chance d'attirer l'attention de vos abonnés et de leur faire savoir que chaque e-mail qu'ils recevront sera plein de valeur.
• Envoyez un tutoriel produit ou des cas d'utilisation . Les utilisateurs ont probablement vu comment votre produit fonctionne à partir de démos ou de captures d'écran. Cependant, l'utilisation réelle du produit est souvent une autre histoire. À ce stade, vous souhaitez leur faciliter l'utilisation de votre produit en leur montrant des guides étape par étape.

2. Faites-leur savoir que vous comprenez leurs difficultés

L'un des moyens les plus puissants de communiquer avec vos clients consiste à leur faire savoir que vous êtes allé là où ils se trouvent et que vous savez ce qu'ils vivent.

Cela leur permettra de voir que votre entreprise n'est pas là uniquement pour l'argent, mais se soucie réellement de leur bien-être.

Par exemple, disons que vous avez lancé une entreprise de véhicules électriques ; vous pouvez inclure des e-mails partageant votre histoire sur ce qui vous a rendu si passionné par l'aide à l'environnement et les luttes actuelles auxquelles les humains sont confrontés en raison de choses comme la pollution.

Une chose à garder à l'esprit est que la narration dans les e-mails est différente de la narration dans les articles de blog. L'espace est limité, vous ne voulez donc pas écrire un e-mail de 3 000 mots. Vous devez faire en sorte que l'histoire soit suffisamment longue pour couvrir les parties les plus critiques, mais suffisamment courte pour garder vos abonnés engagés.

Ceci, bien sûr, est plus facile à dire qu'à faire. Heureusement, les outils de rédaction de l'IA peuvent vous aider à rédiger des e-mails plus attrayants et même des articles de blog longs.

Par exemple, un outil comme Jarvis a un modèle d'e-mail où tout ce que vous avez à faire est d'ajouter le nom de votre entreprise, le sujet de votre e-mail, un ton de voix et l'intelligence artificielle générera un e-mail engageant pour vous.

3. Personnalisez leur expérience de messagerie

Marketing Land a constaté que les campagnes de marketing par e-mail personnalisées entraînaient une augmentation de 29 % du taux d'ouverture, un taux de clics supérieur de 41 % et une croissance des revenus de 600 %.

Cependant, la personnalisation des e-mails va au-delà de l'ajout du nom de votre abonné à la ligne d'objet ou au corps de l'e-mail.

Lorsque vous créez une excellente expérience client avec le marketing par e-mail, vous voulez vous assurer que vous adaptez les e-mails aux intérêts de chaque individu - c'est ce que l'on appelle souvent la segmentation des e-mails.

Fondamentalement, au lieu d'envoyer le même e-mail générique à tous vos clients, créez différents groupes de clients en fonction du produit qu'ils ont acheté.

Par exemple, supposons que vous ayez un site Web sur la santé et le bien-être pour vendre des suppléments de perte de poids, de renforcement musculaire et de santé générale.

Une personne intéressée par les suppléments de renforcement musculaire pourrait ne pas être intéressée par les suppléments de perte de poids ; par conséquent, leur envoyer des e-mails concernant de nouveaux suppléments de perte de poids peut entraîner une baisse des taux d'ouverture et une augmentation des refus d'abonnement.

Dans ce cas, il serait préférable d'avoir trois listes différentes qui envoient des e-mails personnalisés à chaque individu.

Voici les quatre éléments principaux qui composent un email personnalisé :

• Pertinence . Ce qui rend un e-mail vraiment personnalisé, c'est la pertinence. Assurez-vous que tout ce que vous envoyez aux abonnés correspond exactement à ce qu'ils recherchent.
• Calendrier . Faites de votre mieux pour rencontrer les clients là où ils en sont dans leur parcours. Disons que vous vendez un cours en ligne ; dans ce cas, chaque fois qu'un élève a terminé une certaine leçon, vous pouvez lui envoyer un e-mail. Par exemple, Netflix envoie des e-mails aux clients après avoir regardé une émission pour recommander des émissions similaires ou quelque chose de complètement différent.
• La touche humaine . Les gens ressentent une connexion plus profonde lorsqu'ils parlent à un autre humain plutôt qu'à une marque sans visage. Lorsque vous envoyez des e-mails, c'est souvent une bonne idée de mettre un visage derrière. Par exemple, vous pourriez faire envoyer vos e-mails par le directeur marketing (CMO) de votre entreprise ou la personne en charge du marketing par e-mail. Si vous craignez que les clients ne sachent pas qui leur envoie un e-mail, vous pouvez ajouter quelque chose comme « Chrétien chez Encharge » dans le champ « De » au lieu de simplement « Chrétien ».
• Images . Bien que la personnalisation du texte et du contenu soit excellente, vous pouvez aller plus loin et envoyer des images personnalisées. En fait, Encharge a pu multiplier par 14 le taux de clics de ses e-mails grâce à la personnalisation et à la segmentation des images.

4. Encouragez la conversation par e-mail

Le marketing par e-mail ne doit pas (et ne devrait pas) être une voie à sens unique.

Le fait que vos abonnés répondent directement à vos campagnes par e-mail n'est pas seulement un excellent moyen de se connecter avec eux et d'offrir une meilleure expérience utilisateur, mais également un excellent moyen d'empêcher les clients de messagerie de vos abonnés d'envoyer vos messages dans leur dossier de courrier indésirable. Cela s'ajoute bien sûr à l'utilisation d'un fournisseur de services de messagerie (ESP) ou d'un outil d'automatisation du marketing comme Encharge qui se soucie de la réputation et de la délivrabilité de l'IP.

Voici quelques moyens efficaces d'encourager les clients ou les abonnés à répondre à vos e-mails :

• Posez-leur une question . Cela devrait être une question qui suscite la réflexion, et non une question à laquelle on peut répondre par un simple oui ou non - faites-leur passer un peu de temps à réfléchir à une réponse. Par exemple, si vous avez une entreprise de santé et de bien-être, vous pouvez demander à vos abonnés quelle est leur plus grande difficulté à maintenir un mode de vie sain.
• Demandez-leur de remplir un sondage . Encore une fois, cela leur fera savoir que vous vous souciez réellement de leurs commentaires et que vous améliorez l'expérience client de votre entreprise.
• Demandez-leur de répondre pour obtenir un rabais ou un cadeau . Parfois, vous pouvez envoyer à vos clients un échantillon gratuit ou un téléchargement PDF. Cependant, au lieu de simplement les envoyer de nulle part, demandez à vos abonnés de répondre à votre e-mail pour recevoir le cadeau ou la réduction.

Selon la taille de votre entreprise, répondre aux e-mails de vos clients peut prendre du temps, mais cela en vaut la peine.

Chaque fois que quelqu'un vous envoie un e-mail, prenez le temps d'envoyer une réponse. Cela les fera se sentir entendus, ce qui les fera se sentir plus connectés à vous et à votre marque.

5. Envoyez des notes de remerciement

Alors que beaucoup de gens sont déjà conscients de l'importance de cela, c'est toujours un problème répandu. L'une des raisons pour lesquelles les gens n'envoient pas de notes de remerciement est qu'ils supposent qu'ils n'en ont pas besoin.

Cependant, vos clients apprécieront que vous leur envoyiez une note de remerciement rapide et amicale après avoir acheté quelque chose chez vous. Ces notes ne doivent pas nécessairement être longues, mais elles doivent être authentiques et sincères.

Prenez note de Bose et voyez à quel point leurs e-mails de remerciement sont simples.

Si vous pouvez personnaliser vos e-mails de remerciement, c'est encore mieux. Par exemple, si vous envoyez un remerciement pour une recommandation, il est important de mentionner exactement ce que la personne a fait.

6. Récompensez vos clients

Avouons-le. La plupart des gens aiment recevoir des cadeaux et gagner des prix - après tout, il y a une raison pour laquelle nous aimons tant les anniversaires et les concours, n'est-ce pas ?

Un autre excellent moyen d'améliorer l'expérience client avec le courrier électronique consiste à envoyer de petites récompenses ou des cadeaux surprises à vos clients. Ils apprécieront que vous les contactiez de temps en temps avec des gestes comme celui-ci au lieu d'un e-mail de vente froid.

En fait, une étude de Manta et BIA/Kelsey intitulée « Achieving Big Customer Loyalty in a Small Business World » a révélé que 64 % des entreprises disposant d'un programme de fidélité actif mentionnent qu'il rapporte plus d'argent qu'il n'en coûte à entretenir.

Examinons quelques idées que vous pouvez utiliser pour récompenser vos clients avec des cadeaux.

• Incitations . Cela peut aller des programmes de fidélité et des remises à un premier aperçu d'un nouveau produit que vous lancez. Les gens ont tendance à aimer quand ils font partie de quelque chose d'exclusif et d'informations d'initiés dont les autres ne savent rien. Une fois que vos clients apprendront que vous avez tendance à offrir ces incitations, ils seront également plus susceptibles d'ouvrir vos e-mails.
• Jalons . Il peut s'agir d'anniversaires, d'anniversaires d'adhésion ou de l'achèvement d'une tâche ou d'une leçon si vous vendez des choses comme des cours en ligne. Bien que de tels gestes puissent sembler insignifiants, ils ont un impact significatif sur la relation avec vos clients. Je ne sais pas pour vous, mais j'adore quand les restaurants me proposent un repas gratuit le jour de mon anniversaire.
• Concours et cadeaux . Encouragez les clients à laisser des avis, à demander des fonctionnalités de produits ou à partager d'autres idées. Récompensez-les ensuite avec des prix.
• Offrez des réductions auprès de partenaires . Envisagez de vous associer à d'autres entreprises pour offrir des remises réciproques. Par exemple, FlyingPress (un plugin d'optimisation des performances WordPress) a un partenariat avec Bunny.net (un réseau de diffusion de contenu) pour fournir à ses utilisateurs tous les avantages de la version premium du CDN de Bunny à un prix réduit.

Comment mesurer l'expérience client

Mesurer l'expérience client ne se limite pas au suivi et à l'analyse des taux de clics et d'ouverture. En tant que propriétaire d'entreprise, vous devez comprendre le sentiment que les clients ont envers votre marque.

Ces informations peuvent être obtenues en demandant des commentaires et en envoyant des sondages auprès des clients.

Par exemple, vous pouvez savoir quel pourcentage de vos clients achètent d'autres produits et recommandent votre marque à d'autres. Après tout, le bouche-à-oreille est l'une des techniques de marketing les plus puissantes.

Rendre les clients heureux

Lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience client, le courrier électronique est l'un des meilleurs moyens de se connecter avec votre public. Lorsque vous envoyez des e-mails, vous tendez la main à vos clients et leur demandez de s'intéresser à votre marque.

Si vous parvenez à les faire se sentir appréciés, vous aurez de bien meilleures chances de les fidéliser.