Logiciel de centre d'appels pour le commerce électronique : ce que les marques doivent savoir

Les logiciels de centre d’appels peuvent changer la donne pour les magasins de commerce électronique ayant des aspirations à forte croissance.

Cela vous permet de servir plus de clients et de créer une expérience client cohérente. En choisissant les bons services de centre d'appels de commerce électronique, vous pouvez tirer parti de ces avantages pour vendre plus, fidéliser vos clients plus longtemps et, à terme, développer votre entreprise.

Avantages des centres d'appels pour le commerce électronique

Construire une présence en ligne n'est pas facile, mais le travail acharné n'est pas terminé une fois que votre boutique en ligne commence à gagner du terrain.

Les entreprises de commerce électronique en pleine croissance sous-traitent souvent les appels téléphoniques du support client à des centres d’appels spécialisés. D'autres travaillent avec des centres de contact qui fournissent des services omnicanaux tels que l'assistance par SMS, messages et chat et la gestion des appels téléphoniques entrants.

L’utilisation de centres d’appels offrant un service client omnicanal peut entraîner les avantages suivants :

• Augmentation des ventes et des conversions : fournissez un support personnalisé qui convertit les demandes de renseignements en ventes.
• Réduction des abandons de panier : répondez aux préoccupations et aux hésitations des clients avant de passer à la caisse.
• Fidélisation améliorée des clients : renforcez la confiance et la fidélité à la marque grâce à des interactions positives.
• Image de marque améliorée : offrez une expérience professionnelle et centrée sur le client.
• Coûts opérationnels réduits : automatisez les tâches répétitives et optimisez la productivité des agents.

Ces avantages clés peuvent aider les entreprises de commerce électronique à vendre davantage et à se développer plus rapidement. La collaboration avec des centres d'appels peut donc être un élément clé de la stratégie d'expérience client numérique d'une marque.

Principales fonctionnalités du centre d'appels entrants pour les magasins de commerce électronique

Les entreprises de commerce électronique doivent donner la priorité à plusieurs fonctionnalités clés du centre d'appels qui peuvent avoir un impact direct sur l'expérience de leurs clients.

Service client amélioré

Les fonctionnalités avancées de gestion des appels, qui sont souvent disponibles avec les solutions de centre d'appels de commerce électronique VoIP, créent des opportunités pour améliorer le support client de votre entreprise avec ces avantages :

• Temps de réponse plus rapides : réduisez les temps d'attente et traitez les demandes efficacement en utilisant le routage d'appels avancé, qui exploite la réponse vocale interactive (RVI) et le routage basé sur les compétences pour diriger les appels vers les membres de l'équipe les plus qualifiés pour vous aider.
• Efficacité accrue des agents : fournissez le routage des appels, les détails des commandes et l’historique des clients pour une résolution plus rapide. Accédez à l'historique client d'un appelant (y compris les interactions client passées et l'historique des achats) via les intégrations CRM.
• Vérification du compte IVR : validez les appels entrants et associez-les aux commandes récentes en fonction de l'identification automatique du numéro pour remplir la fenêtre d'appel et gagner des minutes sur chaque appel.
• Satisfaction client améliorée : offrez une assistance personnalisée plus rapidement en fonction de l'historique d'assistance et d'achat de chaque client, et établissez des relations clients plus solides.
• Offrez un support omnicanal : fournissez un support pour les messages SMS entrants et les appels entrants.

Les fonctionnalités intelligentes de routage des appels mettent rapidement les clients en contact avec les bons agents, leur permettant d'obtenir plus rapidement l'assistance dont ils ont besoin. Qu'ils appellent pour une question sur un produit ou pour obtenir de l'aide pour résoudre un problème, une assistance compétente et rapide a un impact direct sur ce que les appelants pensent du support client d'une marque.

Gestion rationalisée des commandes

La gestion des commandes (qui inclut le traitement des commandes) est une fonction centrale du support client du commerce électronique, il est donc important de choisir un centre d'appels qui peut vous aider.

Recherchez une solution de centre d'appels qui offre ces fonctionnalités et services :

• Suivi et mises à jour des commandes : fournissez des mises à jour en temps réel sur l'état des commandes et répondez aux demandes concernant les livraisons et les retours. Les agents peuvent donner des informations en temps réel sur les délais d'emballage et d'expédition une fois qu'un client a passé une commande.
• Passation des commandes et traitement des paiements : passez les commandes des clients par téléphone ou acceptez les paiements pour les commandes déjà passées en ligne. Les agents peuvent répondre aux questions des clients sur différents produits pour faciliter la sélection des produits. Les solutions de centre d'appels doivent permettre aux enregistrements d'appels de s'interrompre pendant que les agents collectent les informations de paiement d'un client, conformément à la réglementation PCI-DSS.
• Erreurs de commande réduites : clarifiez les détails de la commande pour minimiser les erreurs. Les clients peuvent également appeler pour corriger les erreurs commises lors des commandes qu’ils ont passées en ligne, comme la sélection d’une mauvaise adresse de livraison ou d’un mauvais article.
• Processus de retour : de nombreux clients appellent pour obtenir de l'aide s'ils ne sont pas satisfaits d'un achat et pour lancer le processus de retour. Les agents peuvent aider avec les retours et potentiellement sauver une expérience client autrement médiocre. Ils peuvent, par exemple, aider les clients en expliquant le processus de retour, en effectuant un remboursement et en offrant un crédit en magasin pour encourager de futurs achats. Ils peuvent également recommander des produits mieux adaptés aux besoins du client.

Même si vous disposez d'un service d'assistance en ligne performant et d'un processus de paiement rationalisé, le téléphone, les SMS et la vidéo sont des canaux de plus en plus essentiels pour la gestion des commandes. Ne risquez pas de perdre une vente en vous appuyant exclusivement sur le site Web d'une entreprise pour vous aider à gérer les commandes des clients.

Analyse avancée des appels

La plupart des solutions de centre d'appels fournissent des analyses d'appels avancées pour vous aider à évaluer les performances d'un centre de contact.

Utilisez l'analyse avancée des appels pour accéder aux KPI et aux mesures opérationnelles clés du service client pour effectuer les opérations suivantes :

• Identifiez les tendances clés : suivez le volume d’appels, les heures de pointe et les problèmes courants des clients pour mieux allouer les ressources. Assurez-vous d'avoir suffisamment d'agents programmés pendant les heures de pointe prévues pour un support client plus efficace.
• Mesurez les performances des agents : surveillez la durée des appels et les taux de résolution et identifiez les domaines à améliorer pour les agents au niveau individuel et de l'équipe.
• Améliorez l'expérience client globale : utilisez des informations basées sur les données pour optimiser les opérations du centre d'appels, en tenant compte des indicateurs de fidélisation de la clientèle tels que la satisfaction client ou les scores nets des promoteurs .

L'utilisation de suggestions basées sur les données pour améliorer les performances des agents, la planification et les politiques de support client peut améliorer les taux de fidélisation et de rétention des clients de votre entreprise.

Principales fonctionnalités du centre d'appels sortants pour les magasins de commerce électronique

Les marques de commerce électronique ont des besoins commerciaux complexes et peuvent avoir besoin d’une assistance allant au-delà de l’acceptation d’appels entrants. Ces marques peuvent également travailler avec des centres d’appels de commerce électronique pour externaliser les appels sortants et les promotions.

Promotions ciblées et ventes incitatives

Les appels sortants sont un moyen très efficace de générer davantage de ventes grâce à des promotions ciblées, des ventes incitatives et des ventes croisées.

Les solutions de centre d'appels de commerce électronique peuvent vous aider à vendre davantage grâce à ces pratiques d'appels sortants :

• Identifiez les clients à forte valeur ajoutée : utilisez les données client pour découvrir les clients avec des valeurs d'achat moyennes élevées à cibler pour des offres personnalisées. Les intégrations CRM aident les agents à contacter au bon moment en fonction de l'activité des clients et des achats passés.
• Ventes incitatives et ventes croisées : dirigez les clients qui appellent pour poser des questions sur les produits vers des articles qui coûtent plus cher ou complètent le produit d'origine pour augmenter la valeur moyenne de la commande.
• Faites la promotion de nouveaux produits et services : contactez les clients existants au sujet des offres nouvellement lancées, des programmes de fidélité ou des ventes à venir. Les scripts d'appel des agents et les flux de travail guidés peuvent aider votre équipe à vendre des produits de manière cohérente, et les numéroteurs prédictifs peuvent augmenter le volume des appels sortants.
• Récupérez les clients inactifs : réengagez les clients inactifs avec des campagnes personnalisées basées sur leurs interactions passées avec votre entreprise. Une boutique de commerce électronique, par exemple, peut utiliser les appels sortants pour assurer le suivi des paniers abandonnés. Les agents peuvent identifier les raisons de l'abandon du panier et proposer une assistance, une formation sur les produits ou des codes de réduction pour inciter les clients à acheter. Les agents peuvent également appeler les clients désabonnés pour leur faire part de nouvelles annonces de produits ou d'offres exclusives pour les inciter à revenir.

Gestion et suivi des comptes

Les centres d'appels peuvent jouer un rôle essentiel tout au long du parcours client dans le secteur du commerce électronique, allant au-delà de l'achat initial ou des besoins de base en matière d'assistance client.

Les fonctions de gestion des grands comptes comprennent :

• Intégration : fournissez des didacticiels sur les produits et répondez aux questions lors de la configuration du compte. Certains clients peuvent avoir besoin d'instructions supplémentaires pour l'utilisation ou l'entretien du produit.
• Planification de rendez-vous : appelez les clients pour organiser des appels de service, des consultations et des rendez-vous après un achat initial. Par exemple, les agents peuvent appeler un client qui a acheté une nouvelle voiture pour réserver le service de teinte de vitres pour lequel il a payé.
• Collecte des commentaires des clients : recueillez des informations précieuses sur l'expérience de vos clients, notamment ce qu'ils pensent de votre produit, de votre marque, de votre assistance et de votre processus d'achat en ligne. Utilisez ces informations pour améliorer les taux de satisfaction des clients. De nombreuses solutions de centres d'appels proposent des outils d'enquête (y compris des outils d'enquête post-appel) pour faciliter cela.

Gérez mieux le service client de votre magasin avec Nextiva

Les entreprises de commerce électronique bénéficient de solutions de centres d'appels spécialisées, surtout si elles connaissent une croissance active et un volume élevé d'appels d'assistance.

En fin de compte, les fonctionnalités d'assistance avancées, notamment le routage rationalisé des appels, l'enregistrement des appels, l'analyse des appels et les fonctions entrantes et sortantes, peuvent aider votre équipe à vendre davantage tout en améliorant l'expérience client.

Le service client numérique est plus important que jamais et nous pouvons vous aider. Les solutions de centre d'appels de Nextiva offrent les avantages suivants :

• Entièrement évolutif : faites évoluer votre service selon vos besoins, en ajoutant ou en soustrayant des lignes et en mettant à niveau ou en rétrogradant des plans.
• Tarification transparente : pas de frais cachés, vous savez donc exactement ce que vous payez lorsque vous choisissez Nextiva.
• Service fiable : bénéficiez d'une disponibilité de 99,999 % et d'appels vocaux et vidéo de haute qualité.
• Fonctionnalités d'appel avancées : en fonction de votre choix de forfait, des fonctionnalités telles que le routage des appels, le SVI, les standards automatiques, l'enregistrement des appels et le traitement des paiements peuvent améliorer les flux de travail des agents et des clients.
• Analyse des appels : prenez des décisions basées sur les données concernant la planification, la formation et les politiques des agents qui améliorent l'efficacité opérationnelle et la qualité du support client.