Los 10 mandamientos de la retención exitosa de clientes B2B

Es la edad del cliente. Ya sea que esté hablando de marketing que está "centrado en el cliente" o "el cliente primero", o discutiendo "la experiencia del cliente", "éxito del cliente" o "retención del cliente", no hay escasez de palabras de moda sobre el cliente.

En una encuesta reciente de CMO B2B, la retención de clientes superó al crecimiento de los ingresos como el enfoque estratégico número 1 para 2017. Esto es inteligente, y probablemente sepa por qué.

La mayoría de nosotros hemos escuchado la estadística de que es más barato mantener a un cliente que encontrar uno nuevo. Pero, ¿ha oído hablar del estudio que encontró que una mejora del 5 % en las tasas de retención de clientes puede resultar en un aumento de las ganancias del 25 al 95 %?

Eso es una especie de sensacional. Quiero decir, ¿quién no puede mejorar algo ni siquiera en un mísero 5%?

Y, sin embargo, todavía no estamos invirtiendo en la retención tan bien como podríamos. Por lo tanto, para ayudarlo a maximizar la retención de sus clientes, y hacerlo mucho mejor que solo una mejora del 5%, le sugerimos que siga algunas de estas mejores prácticas.

¿Son leyes, de verdad? No. Pero definitivamente son tácticas probadas.

1. Deberás tener un buen programa de incorporación.

Llámelo educación del cliente. Llámalo una serie de bienvenida. Llámalo como quieras.

No se limite a atrapar la venta y luego deshacerse de sus nuevos clientes. Use ese software de automatización de marketing que los convirtió en clientes en primer lugar para ahora mostrarles y ayudarlos a aprovechar al máximo su compra.

Como mínimo, cree una serie de correos electrónicos de bienvenida (también conocidos como "incorporación de clientes" o "educación del cliente") que les muestre cómo usar lo que compraron.

Si puede, ofrézcales tutoriales en video, uno o dos seminarios web a pedido, o muéstreles estudios de casos de cómo otras empresas han utilizado sus servicios. Luego, indíqueles cómo encontrar ayuda por sí mismos, incluso cómo encontrar a la persona o los recursos adecuados en su empresa.

2. Deberás crear contenido para tus clientes existentes.

Hablamos mucho de adquisición de clientes y generación de demanda en marketing de contenidos. Pero eso es solo una cosa en lo que es bueno. El lado de la retención de clientes es igualmente crítico y efectivo.

Entonces, tal vez necesitemos ampliar la definición de "viaje del cliente". No debería terminar cuando alguien se convierte en cliente. En cierto sentido, el viaje del cliente de alguien recién comienza una vez que realiza un pedido.

Crea tu contenido en consecuencia.

3. No dejarás que los clientes desaparezcan.

Lleve un registro de quién está usando su producto y quién no. Entonces, si alguien no ha pedido en un tiempo, o alguien no ha iniciado sesión en un tiempo, envíe un pequeño empujón para interactuar con ellos e intentar recuperarlos. A veces, incluso podría ser bueno llamarlos.

Haga esto cuando su uso se esté ralentizando, no después de que se detenga. Eso es más efectivo que esperar hasta que no haya tenido noticias suyas en seis meses. Para entonces, es posible que ya no sean realmente clientes.

4. De vez en cuando, haz algo agradable e inesperado.

Los regalos sorpresa a menudo significan más para nosotros que los regalos que creemos que nos hemos ganado. Entonces, donde pueda, intente sorprender a sus clientes con cosas extra agradables.

Esto puede requerir sentarse con finanzas y servicio al cliente para averiguar dónde y cómo puede hacer cosas pequeñas pero significativas para sus clientes. No puedes regalar la granja, por supuesto, pero por lo general hay un par de cosas bonitas que puedes permitirte hacer.

Es inteligente escalar este tipo de favores en función de la cantidad de negocios que alguien hace con usted. Eso también tiene sentido. Remontándonos a los días de los caballos y carruajes, si alguien era un cliente de alto valor, recibía regalos y ayuda adicional aquí y allá. Los mejores clientes reciben mejores regalos.

5. No te harás el difícil de conseguir.

No ponga a las personas en espera durante diez minutos, obligándolas a escuchar un bucle de audio que les dice que son un cliente valioso. Obviamente no se valoran mucho.

Aquí hay otra forma de decir esto: no bajes el servicio al cliente.

Si ha estado tomando atajos, comience su programa de retención de clientes ampliando las horas de su mesa de ayuda. Agregue algunas repeticiones más para que las personas no tengan que esperar para siempre. Y sea bueno con sus representantes, para que no se agoten y comiencen a odiarlo también.

El servicio de atención al cliente puede ser uno de los trabajos más difíciles que existen (habla por teléfono con un cliente furioso y ve qué tan bien lo haces). Así que brinde a sus representantes los recursos que necesitan para ser compasivos y seguir resolviendo problemas. Cosas como una habitación agradable para “refrescarse” pueden ayudar. Así puede simplemente reconocer el trabajo que hacen.

6. Prestarás atención a las quejas.

Ya conoce la estadística: por cada queja que recibe, hay otros 26 clientes que tuvieron la misma experiencia y simplemente no dijeron nada. No ignore ni descarte las quejas. Son información preciosa. De hecho, hay investigaciones que muestran que si respondes bien a una queja, puedes convertir a un cliente enojado en un defensor. Por lo tanto, esas quejas no son solo información valiosa: son negocios potencialmente valiosos.

7. Realmente utilizarás tus análisis.

Un buen software de análisis puede mostrarle cuándo sus clientes tienden a volverse inactivos, es decir, cuándo se vuelven "en riesgo".

Una vez que sepa cuándo la gente tiende a caerse, entonces es hora de aplicar lo que ha aprendido. Como mínimo, envíe un correo electrónico de recordatorio con alguna capacitación gratuita o un contenido que tiende a despertar el interés, justo antes de que sea probable que cancelen. Si no responden, envíe un cupón u ofrezca una prueba gratuita de un producto complementario.

8. Personalizarás su experiencia.

Esta es otra forma de demostrar, no solo decir , que un cliente es importante para usted. Si son tan importantes, personalizaría sus servicios y su contenido para ellos. Dales el tratamiento de guante blanco.

Esto también se aplica a sus interacciones humanas. Como saben sus representantes de cuentas, su trabajo hace o deshace las relaciones con los clientes.

Así que apóyalos. Ya sabes, siéntate y habla. Estoy seguro de que tendrán muchas sugerencias sobre cómo puede ayudarlos.

9. Deberá medir y realizar un seguimiento de su tasa de abandono como una métrica clave de su negocio.

Como se ha dicho antes, “Lo que se mide, mejora.

Sin embargo, solo el 21% de los especialistas en marketing B2B rastrean la tasa de abandono. Lo que podría significar una ventaja competitiva para usted.

10. Tendrás un programa de recuperación de clientes.

De acuerdo con el libro Customer Winback: How to Recapture Lost Customers – And Keep Them Loyal, tiene entre un 20 y un 40 % de posibilidades de recuperar a un cliente anterior, si lo intenta . Compare eso con sus posibilidades de vender a un cliente potencial, que son solo del 5 al 20%.

Parece una oportunidad tan desperdiciada ni siquiera tratar de hablar con los ex clientes. Y dada la estadística del libro Winback, parece que tus probabilidades son bastante buenas.

Así que corre los números. ¿Cuánto costaría establecer un modesto programa de recuperación? ¿Y si lo hiciera la mitad de bien de lo que sugiere el libro, recuperando el 10 % de sus antiguos clientes?

¿Eso pagaría su campaña de recuperación?

La retención de clientes es la clave para el crecimiento sostenible

El dinero inteligente en marketing se basa cada vez más en priorizar la retención de clientes.

Ya sea que eso tome la forma de crear contenido para los clientes existentes, mejorar los productos, personalizar el servicio o, finalmente, dotar de personal adecuado a sus líneas de ayuda, dependerá de cómo esté operando su empresa ahora.

Como dice el viejo dicho, "eres tan fuerte como tu eslabón más débil". Si un aspecto de la experiencia de su cliente es particularmente defectuoso, arréglelo antes de invertir millones en otras campanas y silbatos.

O mejor aún, pregunte a sus clientes. Los que tienes y los que te quedan. Si tenemos entrevistas de salida para el personal, ¿no es hora de tenerlas también para los clientes?