Cómo crear una gran experiencia de cliente de comercio electrónico en 2021

Independientemente de la industria en la que se encuentre, se lo mide con respecto a la mejor experiencia de cliente que haya tenido un consumidor. Parece mucha presión, ¿verdad? ¡Bueno, lo es! Porque el 73% de los consumidores dice que la experiencia del cliente juega un papel clave en sus decisiones de compra.

¿Qué es exactamente la experiencia del cliente de comercio electrónico?

La experiencia del cliente es la percepción que crean los clientes en función de sus interacciones con una empresa, ya sea en la tienda, en línea o por teléfono.

En términos de comercio electrónico, la experiencia del cliente se trata de la eficacia con la que los clientes sienten que su empresa se comunica y se conecta con ellos. Esto a menudo influye en su comportamiento futuro.

Sugerencia para el vendedor: una fuente de palabras clave de cola larga que los vendedores de Amazon suelen pasar por alto son las reseñas de sus productos y los comentarios de los vendedores. Al revisar lo que los clientes escriben sobre sus productos, puede ver las características comunes que les gustan, y dado que las reseñas están escritas con sus propias palabras, a menudo son una gran idea de lo que valoran los clientes y lo que buscarán.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente para el comercio electrónico?

La encuesta de PwC encontró que un tercio de los clientes en todo el mundo abandonarán una marca querida después de una mala experiencia. Sin embargo, el 65% de los encuestados en EE. UU. dijo que una experiencia positiva es más persuasiva que la mejor publicidad.

Las grandes experiencias impactan en la lealtad a la marca y la retención de clientes , así como también fomentan las críticas positivas en línea y el marketing de boca en boca. Una experiencia de cliente negativa produce los resultados opuestos. Así que tal vez sea hora de considerar reinvertir su presupuesto de publicidad.

Cómo la transformación digital está impulsando la experiencia del cliente

¿Qué crea exactamente una buena experiencia? A pesar de las crecientes demandas de los consumidores cada vez más conectados, solo el 32 por ciento de los encuestados señaló que la tecnología es fundamental para la capacidad de una empresa para cumplir con sus expectativas.

De hecho, PwC descubrió que en esta era de gratificación instantánea, la mayoría de las personas solo establece la conexión entre la tecnología y la experiencia del cliente cuando la primera "falla, es lenta o interrumpe el proceso".

Aunque Gartner predice que los chatbots se integrarán en el 25 % de todas las operaciones de atención al cliente y soporte en 2021, sería una tontería que cualquier empresa eliminara a los humanos de sus planes de soporte en el corto plazo.

Si bien los chatbots pueden ayudar a las empresas a reducir los tiempos de respuesta y brindar presencia las 24 horas, una encuesta de Chatbots.org de 3000 consumidores reveló que repetir información y contexto a un agente en vivo después de explicar la situación a un chatbot fue una gran frustración para el 59 %. de la gente.

De hecho, hacer que la tecnología sea más humana es clave para mejorar la experiencia del cliente. Aunque se están produciendo mejoras en la IA, estos bots aún necesitan respaldo humano.

El poder de la personalización en la experiencia del cliente de comercio electrónico

Los clientes no necesariamente quieren un producto o una experiencia personalizada para ellos. En cambio, quieren sentirse escuchados, valorados y apreciados. Pero la forma de hacerlo es a menudo a través de la personalización.

Ahí es donde un servicio de asistencia de comercio electrónico puede mejorar su juego de servicio al cliente. Ya sea que venda en su propia tienda en línea o en varios mercados de todo el mundo, eDesk extrae los detalles de los pedidos y cualquier mensaje anterior de todos sus canales de ventas (se integra con más de 60) en un solo lugar para que pueda mantenerse personal cuando se comunica con sus clientes en escala.

A pesar de las violaciones de datos de alto perfil, como el escándalo de Cambridge Analytica en Facebook, los consumidores están cada vez más dispuestos a compartir información con las empresas, siempre que haya algo para ellos.

Un estudio realizado por YouGov descubrió que el 43 % de los 1145 consumidores encuestados acordaron que intercambiarían datos personales para ahorrar dinero a través de promociones, descuentos u ofertas personalizadas. Mientras tanto, el 39% lo haría para una resolución de problemas más rápida. Fondo del barril: reorientación irrelevante, que el 32% denominó "una invasión de la privacidad".

Entonces, en lugar de asustar a la gente con anuncios que lo siguen por Internet, instale límites de frecuencia y grabe códigos en sus campañas de reorientación para ayudar a controlar la orientación automática que se lleva a cabo.

La personalización no se trata de que la gente sepa que estás creando una experiencia solo para ellos. Se trata de facilitar las cosas a los clientes. Y esto está en línea con lo que los consumidores esperan.

El estudio de YouGov antes mencionado encontró que el 47% de los encuestados tenían expectativas más altas sobre la experiencia de sus clientes como resultado directo de compartir datos personales con las empresas.

6 formas más de mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico

Donde la automatización y la personalización no son opciones, puede tomar otros pasos simples para mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico. La clave es ponerse en el lugar del cliente y ser consciente de las tendencias de comportamiento. Luego, puede trabajar para hacer que cada interacción con su negocio sea lo más fácil posible.

1. Ofrezca excelentes experiencias móviles

Este año, el 43% de las ventas en línea de EE. UU. se realizarán en un dispositivo móvil. Con más compradores migrando a dispositivos móviles, los comerciantes de comercio electrónico deben asegurarse de que sus listados e imágenes de productos estén optimizados para dispositivos móviles o tengan una aplicación móvil, ya sea que vendan a través de su propio sitio web o de un mercado de terceros.

2. Avanza hacia una experiencia omnicanal

Cada vez más consumidores esperan una experiencia omnicanal fluida y optimizada. Entonces, en lugar de dirigir el tráfico a un sitio web o canal de venta, los comerciantes deben llevar sus productos a donde sea que esté su audiencia, ya sea que estén navegando en Instagram o buscando aprovechar su membresía de Amazon Prime.

Los vendedores de comercio electrónico que brindan opciones de compra en sitios web, redes sociales, mercados de terceros y tiendas minoristas físicas ofrecen la mejor experiencia al cliente. Dado que el comercio social es el motor de más rápido crecimiento de las ventas en línea, esta es un área en la que muchos vendedores deberán concentrarse.

3. Crea excelentes páginas de productos

Una página de producto fácil de usar les dice a los clientes todo lo que necesitan saber sobre un producto sin bombardearlos con demasiado contenido.

Las imágenes y los gráficos son una excelente manera de brindar muchos detalles sin abrumar a los visitantes, pero también debe incluir detalles específicos como el tamaño, el color, el peso, el material, los números de modelo y los tiempos de envío esperados. Esto puede ayudar a obtener una venta sobre la línea, al mismo tiempo que reduce la retroalimentación negativa. Cuanto más sepa un cliente sobre un producto, es más probable que esté satisfecho con su elección.

4. Simplifique el proceso de pago

La nueva función de compras de Instagram ha demostrado ser revolucionaria simplemente por la facilidad con la que los consumidores pueden realizar una compra.

Otros comerciantes de comercio electrónico pueden aprender de este ejemplo al hacer que su experiencia de pago sea lo más fácil e intuitiva posible. Considere habilitar los pagos de invitados y brindar una atención al cliente conveniente a través del chat en vivo. También debe verificar si su software de carrito de compras tiene una función para guardar carrito, ya que esto brindará una experiencia de cliente de comercio electrónico positiva en todos los dispositivos.

5. Ofrece un servicio de atención al cliente rápido y eficaz

Si tiene una presencia web multicanal, espere consultas de soporte multicanal. Hoy en día, los clientes esperan una respuesta rápida a sus solicitudes de soporte, ya sea que lo contacten a través de Facebook Messenger, correo electrónico o tweets.

Ofrecer un servicio al cliente rápido, amigable y efectivo es clave para brindar una experiencia memorable al cliente de comercio electrónico. Cuando algo sale mal, los consumidores pueden ser bastante comprensivos si se relaciona con ellos rápidamente.

6. Proporcione envío gratuito y rápido

Siempre que sea posible, debe considerar mejorar su experiencia de cliente de comercio electrónico ofreciendo envío gratuito en sus pedidos. El 75% de los consumidores esperan esto cuando compran en línea.

Aunque el 85 % de los consumidores estadounidenses prefieren el envío gratuito al envío rápido, las expectativas en términos de plazos de entrega gratuitos también se han disparado. El 87% de los compradores que prefieren el envío gratuito también esperan la entrega dentro de los siete días, según una encuesta de Deloitte de finales de 2019.

Cómo monitorear el éxito de la experiencia del cliente

Existen muchas métricas de comercio electrónico para que los comerciantes en línea realicen un seguimiento. El seguimiento de algunos objetivos clave relacionados con la experiencia del cliente es esencial para impulsar una cultura empresarial centrada en el cliente. El seguimiento de estas métricas le ayudará a comprender las verdaderas experiencias de sus clientes.

1. Tasa de satisfacción del cliente

Para ver cómo le está yendo en este frente, debe preguntar a los clientes qué tan satisfechos están con los productos o servicios de su empresa, junto con una escala de calificación de uno a cinco:

1. Muy insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Neutral
4. Satisfecho
5. Muy Satisfecho

Para calcular su puntaje porcentual, divida el número de clientes satisfechos (4 y 5) por el número total de respuestas y multiplíquelo por 100. Cuanto más alto sea su puntaje, mejor.

2. Puntuación neta del promotor (NPS)

Net Promoter Score es el porcentaje de sus clientes que dicen que recomendarían su tienda a otra persona. Es útil para averiguar cuán sólidas son las experiencias de sus clientes y cómo pueden generar conversiones.

Para obtener su NPS, debe encuestar a los clientes con la pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende esta marca o producto a un amigo, colega o familiar?

Calcular el NPS es un poco más complicado que calcular la tasa de satisfacción de tus clientes.

3. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Esta métrica tiene que ver con cuánto esfuerzo han hecho los clientes para interactuar con su marca, una señal clave de cuán fluida es su experiencia de cliente de comercio electrónico.

Puede preguntar a los clientes qué tan fácil fue interactuar con su marca, en una escala del uno al siete.

1. Extremadamente facil
2. Muy fácil
3. Bastante fácil
4. Ninguno de los dos
5. Bastante difícil
6. Muy dificil
7. Extremadamente difícil

Para calcular su puntaje CES, divida la suma de todos sus puntajes por la cantidad de respuestas que recibió. Su puntaje estará entre uno y siete; cuanto más bajo, mejor.

Pensamientos finales

La experiencia del cliente es muy influyente en términos de repetición de negocios y marketing de boca en boca. Entonces, en esencia, es muy importante para el crecimiento futuro de su negocio en línea.

Las empresas que se destacan en brindar excelentes experiencias a los clientes tienen en sus manos una herramienta de marketing de comercio electrónico extremadamente poderosa. En muchos sentidos, esto puede influir en los consumidores más que las campañas publicitarias más extravagantes.

Por esta razón, debe utilizar todos los recursos a su disposición para crear una excelente experiencia de cliente de comercio electrónico, desde tecnología y personalización hasta retargeting y diseño de sitio inteligente.

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