Desafíos y soluciones de la incorporación de clientes digitales en 2022
Publicado: 2022-04-21Las empresas deben seguir el ritmo de las innovaciones tecnológicas que están dando forma a sus dominios y estableciendo nuevos estándares.
Por un lado, esto puede ser un impulso para las empresas, ya que pueden aprovechar el poder tecnológico para optimizar sus operaciones.
Por otro lado, también se puede demostrar que es un obstáculo si no se entiende correctamente antes de aventurarse en soluciones comerciales habilitadas por tecnología.
Además, las tendencias cambiantes de los consumidores han empujado aún más a las empresas a adoptar soluciones que no se conocían hace una década. Una de esas soluciones de la nueva era es la incorporación digital de clientes.
La incorporación de clientes, como usted la conoce, es la parte más importante de cualquier operación comercial.
¿Cómo están lidiando las empresas con el procedimiento digital para incorporar nuevos disfraces?
¿Es la nueva transición suave y sin problemas?
¿Hay algún desafío para ello?
¿Hay margen para mejorar?
En este artículo analizaremos cómo ha sido el onboarding digital de clientes hasta el momento. Pero antes de eso, entendamos rápidamente qué es la incorporación digital de clientes.
¿Qué es la incorporación digital de clientes y cómo funciona?
La incorporación digital de clientes se refiere al proceso de adquirir nuevos clientes a través de Internet.
Como es digital, no se lleva a cabo en una sucursal u oficina.
Tener un sitio web o una aplicación es suficiente para este proceso.
En la incorporación digital, los usuarios simplemente completan el formulario de registro en línea y proporcionan los detalles necesarios según se indica en el formulario en un proceso paso a paso.
Un punto importante a recordar es que la información proporcionada por los clientes debe cumplir con los marcos regulatorios de la región.
Los 5 principales desafíos de la incorporación de clientes digitales
Para algunos sectores, el sistema en línea de incorporación de clientes aún se encuentra en su etapa inicial. Mientras que para algunos las transiciones técnicas aún están más allá de la comprensión.
Para algunos sectores, el sistema en línea de incorporación de clientes aún se encuentra en su etapa inicial. Mientras que para algunos las transiciones técnicas aún están más allá de la comprensión. Por lo tanto, no se pueden descartar por completo las posibilidades de fraude, robo de identidad y manipulación de datos.
Echemos un vistazo a los 5 principales desafíos de la incorporación de clientes digitales.
- Largo proceso de registro
A la mayoría de las personas no les resulta un gran problema registrarse en un sitio, siempre y cuando les resulte rápido llenarlo. Si el proceso lleva más tiempo que su nivel de paciencia, se dan por vencidos. Incluso pedir demasiados datos también puede ser problemático.
El objetivo de la incorporación digital es minimizar los procesos manuales y la pérdida de tiempo innecesaria. Es por eso que los clientes prefieren brindar información sin pensarlo dos veces. Pero todo el proceso debe ser sencillo, rápido y fluido. Cualquier desviación de esto conducirá a la pérdida de clientes potenciales valiosos.
- identidades falsas
Los estafadores hacen todo lo posible para evitar vincular sus identidades de la vida real con alias en línea.
Dando un paso adelante, incluso falsifican identidades utilizando información real y fraudulenta.
Históricamente, las instituciones financieras eran las únicas organizaciones requeridas para verificar las identidades individuales. No verificar la autenticidad de los clientes puede llevar a entregar dinero a ladrones y estafadores.
Sin embargo, a medida que más organizaciones ofrecen servicios financieros a través de canales en línea, los estafadores han desarrollado medios creativos para eludir los controles de identidad. Utilizarán correos electrónicos y números de teléfono desechables o recién creados para varios esquemas.
- Falta de actualización técnica.
La tecnología se está moviendo rápido. Si desea beneficiarse de su poder potencial, debe igualar el ritmo de la innovación. Esto incluye actualizaciones periódicas del sistema y mejora de las habilidades de las personas que lo operan.
Debe haber visto todas las herramientas, software y programas en línea que se actualizan de vez en cuando. Las empresas de tecnología continúan eliminando errores, deficiencias y complejidades de sus productos y software para mantenerlos a la vanguardia.
Lo mismo ocurre con el software para el proceso de onboarding digital. Tiene que estar en su versión más reciente y más segura para cumplir con los requisitos.
Otro aspecto de las actualizaciones periódicas es hacer que el sistema sea más fácil de usar.
La falta de actualización hará que los clientes experimenten las mismas dificultades repetidamente. Eso no solo conducirá a la pérdida de clientes, sino que también conducirá a una imagen de marca negativa.
- Falta de recursos internos.
Las empresas, que construyen estas herramientas de incorporación digital, utilizan las mejores mentes y dedican años al desarrollo de software. Y comenzar desde cero con sus recursos técnicos limitados puede ser demasiado difícil de lograr.
Incluso el costo de hacer tal aplicación o software es alto.
La mayoría de las empresas prefieren externalizar dichas herramientas para minimizar los costes. Pero la subcontratación también tiene sus propios inconvenientes.
Uno de ellos es el cargo por suscripción que se acumula para ser drásticamente alto a lo largo de los años. Otro inconveniente es el tiempo perdido en comunicarse con su equipo técnico en caso de que se enfrente a fallas técnicas. Eso podría poner en riesgo todas sus operaciones.
- Alto volumen de abandono de clientes
El abandono de clientes sigue siendo el desafío más difícil para los bancos y otras empresas que optan por el registro digital de nuevos clientes.
Según una encuesta de Signicat a clientes bancarios en Europa, el número de clientes que abandonan sus aplicaciones bancarias aumentó del 38 % en 2019 al 63 % en 2020.
Las posibles razones de tal abandono son muchas. Pero las dificultades iniciales en el proceso de registro es una de las principales razones de ello.
Esto está respaldado por otra encuesta en el Reino Unido donde los usuarios tienen que hacer clic loco de 70 a 120 veces para abrir una cuenta bancaria digital. Un proceso tan largo conducirá a una mala experiencia del cliente a pesar de tener el mejor sistema para incorporar nuevos usuarios.
Las mejores soluciones de incorporación digital de clientes
La prestación de servicios digitales debe ser bien pensada y práctica, teniendo en cuenta que el comportamiento del cliente está cambiando rápidamente, debe implementar un proceso que acorte el tiempo de completar los trámites de incorporación.
Veamos algunas de las soluciones que puede adoptar para contrarrestar los desafíos.
- Simplificando (y acortando) el proceso de registro
¿Cuál es el compromiso inicial del usuario con su producto? El registro.
Las primeras impresiones son realmente importantes. Este proceso de registro, particularmente en organizaciones SaaS, ayuda a los consumidores potenciales a mejorar la experiencia del producto. Este encuentro inicial marcará la pauta para el resto de la experiencia del producto.
Reduzca la cantidad de secciones que requiere que sus usuarios completen. Simplemente proporcióneles la información necesaria y bríndeles un fácil acceso al producto.
Algunos sitios web parecen haber eliminado incluso el formulario de registro. No es necesario registrarse y puede buscar inmediatamente los productos o servicios. Obtienes el valor de inmediato.
- Proporcione algunas ganancias rápidas a los nuevos clientes
Otra práctica excelente para la incorporación de usuarios es proporcionar ganancias rápidas en el momento en que se unen. Cuanto más valor ofrezca al principio, más probable será que sus clientes permanezcan leales. La absorción y retención del producto son más rápidas.
Esto se conoce comúnmente como el momento 'wow' y ocurre cuando los clientes reconocen el valor de su oferta.
Puede emplear inteligencia artificial y aprendizaje automático para obtener más tendencias en el comportamiento de sus usuarios. Descubra las mejores estrategias para maximizar los momentos aha para sus nuevos clientes.
- Establecer el flujo de incorporación correcto
Los clientes que entienden el valor pueden pasar la oportunidad a otros. La creación de flujos de incorporación puede ser de gran ayuda para acelerar la adopción. Al ofrecer a los clientes rutinas de incorporación personalizadas, los alienta a explorar y comprender completamente el producto.
Los clientes que confían en su capacidad para usar su producto de manera eficiente y lograr resultados favorables pueden convertirse en defensores de su producto. Tener el flujo de incorporación adecuado también puede afectar en gran medida su estrategia de retención de clientes.
- Proporcionar una experiencia de usuario personalizada
Algunas personas prefieren un procedimiento de incorporación paso a paso, mientras que a otras les gusta comenzar de inmediato.
Permita que los usuarios se salten el proceso si no están interesados en hacerlo de inmediato en su primera visita a su sitio.
Sin embargo, sorprendentemente, tener una opción de salto de este tipo realmente funciona para su beneficio. Dado que los usuarios no encuentran molesto su sitio web, es más probable que regresen e incluso se registren más tarde.
Es fundamental brindar una experiencia positiva al cliente en todas las etapas de su interacción con usted.
El viaje de incorporación se puede mejorar adaptándolo a la edad, el sexo, la demografía y otros factores del usuario. Esto es lo que define en gran medida su relación con el cliente.
- Reducir la fricción
Es fundamental reducir la fricción tanto como sea posible para obtener la victoria correcta.
Desde el punto de vista del cliente, la incorporación debe ser simple e indolora. Es posible que a los clientes les resulte difícil navegar por el producto si la incorporación no es fluida. Muchas empresas pasan por alto esto cuando comienzan. Pero no deberías estar en esa liga.
En lugar de recopilar todos los datos a la vez, considere utilizar perfiles de datos progresivos para adquirir solo información relevante. No intentes invadir su privacidad.
Para lograr mayores resultados, crea una relación basada en la confianza y el valor mutuos.
Dirija a los usuarios a versiones y funciones importantes. Asegúrese de que el producto reciba la atención que desea. Cuanto más comunique el valor, mejor será su activación e incorporación.
Conclusión
Equilibrar la seguridad y la experiencia del usuario es clave para organizar el proceso de incorporación de clientes digitales. Es obvio hacer crecer su base de usuarios, pero no permita que los estafadores se involucren.
Para tener éxito, debe ser flexible y adaptable a las herramientas de seguridad implementadas en su incorporación digital.
Además, debe equilibrar los procesos KYC ligeros y severos. De cualquier manera, KYC debe ser fluido y sin problemas para los usuarios.
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