Ejemplos de flujo de trabajo del centro de contacto y consejos para lograr la máxima eficiencia

Pregúntele a cualquier gerente de un centro de contacto cuál es el elemento más importante de un centro de contacto y le dirá que es la eficiencia. Un centro de contacto eficiente puede permitir que los agentes ayuden a los clientes de manera más efectiva y, al mismo tiempo, evitar que se sientan abrumados o estancados por tareas repetitivas.

El secreto de un centro de contacto eficiente es su flujo de trabajo: un conjunto predefinido de pasos que guían de manera eficiente a los agentes a través de las interacciones con los clientes.

Los flujos de trabajo de los centros de contacto pueden aprovechar la automatización y la inteligencia artificial para agilizar el trabajo diario y optimizar la productividad de los agentes. Esto garantiza que los clientes reciban la ayuda que necesitan rápidamente, que los registros se mantengan correctamente y que los agentes estén equipados para el éxito.

Teniendo esto en cuenta, ¿cuáles son los elementos esenciales para una excelente gestión del flujo de trabajo del centro de contacto? Exploremos los componentes clave y veamos cómo crear un flujo de trabajo eficaz para una experiencia superior en el centro de contacto.

Flujos de trabajo esenciales del centro de contacto

Comencemos analizando las herramientas y funciones esenciales que se utilizan en los flujos de trabajo de los centros de contacto. Estos elementos contribuyen a la salud, la eficiencia y el éxito generales de su centro de contacto:

1. Enrutamiento de llamadas entrantes

Si desea un flujo de trabajo de centro de llamadas eficaz, debe asegurarse de que los clientes se comuniquen con el agente mejor equipado para responder sus preguntas. Existen varios métodos que se pueden utilizar para enrutar llamadas entrantes , incluidos:

• Enrutamiento basado en habilidades : el enrutamiento basado en habilidades está diseñado para conectar a las personas que llaman con agentes que tienen la experiencia y las habilidades que mejor se adaptan al problema del cliente. Muchas funciones de enrutamiento basadas en habilidades utilizan algoritmos complejos que consideran factores como las certificaciones de los agentes, los perfiles de habilidades y cómo han manejado problemas similares en el pasado para encontrar las mejores coincidencias entre agentes y clientes.

• Enrutamiento lingüístico : las barreras idiomáticas a menudo pueden ser un desafío, especialmente en los centros de contacto. El enrutamiento de idiomas dirige a las personas que llaman a agentes que pueden hablar su lengua materna, lo que ayuda a garantizar una comunicación clara y un resultado exitoso. Es por eso que a menudo llega a un centro de contacto e inmediatamente escucha: “Para inglés, presione uno. Para español, oprima dos .”
• Enrutamiento por tipo de cliente : el enrutamiento por tipo de cliente garantiza que los clientes que menos puede permitirse perder siempre reciban soporte de primer nivel. Algunas organizaciones tienen clientes particularmente importantes, como personalidades importantes o donantes importantes. En casos como este, el enrutamiento por tipo de cliente existe para dirigir a los clientes de alto valor o aquellos con consultas complejas a agentes experimentados que pueden brindar un servicio personalizado.
• Enrutamiento basado en tiempo : el enrutamiento basado en tiempo puede dirigir las llamadas al centro con los niveles de servicio mejor equipados para manejar el volumen de llamadas, de modo que los clientes no tengan que lidiar con largos tiempos de espera. Esto es útil si tiene varias ubicaciones de centros de contacto, ya que tendrán una cantidad diferente de agentes disponibles según la hora del día o de la semana.
• Enrutamiento basado en IVR : la respuesta de voz interactiva ( IVR ), al igual que el enrutamiento basado en habilidades, utiliza menús pregrabados para ayudar a las personas que llaman a comunicarse con el agente o departamento que necesitan. Si alguna vez llamó a un centro de contacto y escuchó: "Para facturación, presione 1. Para soporte técnico, presione 2" o "Por favor, formule su pregunta después del tono", entonces se encontró con un menú IVR.

2. Entradas por correo electrónico

El correo electrónico es un canal vital para la atención al cliente. Una encuesta de HubSpot muestra que el 93% de los clientes utilizan el correo electrónico para interactuar con las empresas.

Sin embargo, la popularidad de este canal hace que sea fácil perder mensajes o contexto entre el desorden. Dado que los centros de contacto reciben tantos correos electrónicos cada día, la emisión de tickets, la categorización y el enrutamiento adecuados son esenciales.

Las funciones clave para gestionar el correo electrónico como parte del flujo de trabajo de un centro de contacto incluyen:

• Etiquetado y categorización automatizados : es importante tener los correos electrónicos categorizados y etiquetados adecuadamente para que puedan enviarse al mejor agente para la tarea. Las herramientas de automatización pueden identificar palabras clave y frases para categorizar los correos electrónicos y luego enviarlos al agente más calificado.
• Enrutamiento SLA : con el enrutamiento SLA, puede establecer plazos para responder a los correos electrónicos de los clientes según la urgencia del correo electrónico y el tipo de cliente. Esto ayuda a que los equipos reciban correos electrónicos de mayor prioridad más rápidamente, para que puedan resolverlos lo antes posible.
• Herramientas de colaboración : las herramientas de colaboración permiten a los agentes comunicarse entre sí y trabajar juntos para poder manejar problemas más complejos como equipo. Una de las mejores formas de mejorar su flujo de trabajo es integrando sus sistemas de emisión de tickets por correo electrónico con el chat de su equipo o la plataforma de comunicaciones internas.
• Respuestas y plantillas predefinidas : muchas veces los clientes envían un correo electrónico para preguntar sobre un problema común o una pregunta frecuente. En estos casos, las respuestas y plantillas escritas previamente pueden ayudar a los agentes a responder con rapidez y precisión sin necesidad de escribir una nueva respuesta desde cero.

3. Soporte por chat en vivo

El chat en vivo es otro canal importante para las comunicaciones con los clientes; una investigación de JD Power muestra que casi dos tercios de los clientes prefieren el chat para sus comunicaciones en línea. Puede mejorar el flujo de trabajo del chat en vivo de su centro de contacto con funciones como:

• Gestión de la presencia de agentes : los agentes deben poder concentrarse en sus tareas sin necesidad de hacer malabares con múltiples interacciones con los clientes, pero los clientes también deben comunicarse con un agente en vivo sin esperar demasiado. Las funciones de administración de presencia de agentes ayudan al permitirles administrar su disponibilidad de chat en función de sus cargas de trabajo para que los clientes puedan comunicarse rápidamente con un agente disponible sin abrumar al equipo de soporte.
• Navegación conjunta : un agente a menudo necesita ver la pantalla del cliente para comprender los problemas que enfrenta y guiarlo a través del proceso de soporte. Para estas situaciones, las funciones de navegación conjunta permiten a los agentes ver la pantalla de un cliente en tiempo real para brindar una resolución de problemas más efectiva. Esto es particularmente útil para el soporte técnico, donde los agentes probablemente ayudarán a los clientes a resolver problemas complejos.
• Mensajería sin conexión : muchos centros de contacto tienen horarios comerciales limitados y no todos pueden estar abiertos las 24 horas, los 7 días de la semana. La mensajería sin conexión permite a los clientes dejar mensajes fuera del horario comercial para que los agentes puedan responderlos tan pronto como regresen a la oficina. Esto también incluye respuestas automáticas que acusan recibo de la pregunta y los tiempos de respuesta estimados, para que los clientes sepan que están siendo escuchados.
• Chatbots : los clientes suelen tener consultas básicas o necesitan ayuda con problemas comunes y de fácil solución, por lo que no todas las preguntas de los clientes necesitarán un agente en vivo. En estos casos, los chatbots web pueden proporcionar respuestas rápidamente, proporcionando un autoservicio inmediato y liberando a los agentes humanos para consultas más complejas.

4. Encuestas posteriores a la llamada

Cuando finaliza la llamada, resulta útil recibir comentarios de sus clientes . Muchas empresas envían encuestas a los clientes después de la llamada con algunas preguntas básicas para medir la satisfacción del cliente y calificar el desempeño de los agentes.

Algunas de las mejores prácticas para encuestas posteriores a la llamada incluyen:

• Momento de la encuesta : muchos centros de contacto harán que sus agentes pregunten si al cliente le importaría permanecer en la línea para responder una encuesta o enviar un mensaje de seguimiento poco después de que finalice la llamada. Esto se debe a que el mejor momento para enviar una encuesta es inmediatamente después de la llamada telefónica, mientras la experiencia aún está fresca en la mente del cliente.
• Múltiples canales : pocos clientes querrán permanecer en una llamada solo para responder una encuesta y, por lo general, son solo aquellos que tuvieron una experiencia de cliente terrible o sorprendente los que querrán dedicar ese tiempo extra, lo que no proporciona una visión holística de el centro de contacto en absoluto. En su lugar, ofrezca múltiples opciones de encuestas, como correo electrónico o SMS, para los clientes que prefieran brindar comentarios no verbales.
• Preguntas abiertas versus preguntas cerradas : muchas preguntas de la encuesta se pueden responder con un simple "sí" o "no". Otros, sin embargo, pueden requerir comentarios más detallados. Intente equilibrar las preguntas de opción múltiple con otras más abiertas para poder recopilar comentarios cualitativos que puedan utilizarse para encontrar áreas específicas que necesiten mejorar.
• Incentivos para la participación : es menos probable que los clientes se tomen el tiempo para responder encuestas si no obtienen nada de ellas. Sin embargo, ofrecer pequeñas recompensas, como códigos de descuento o tarjetas de regalo, puede animar a los clientes a completar encuestas y dar su opinión. Un simple incentivo puede contribuir en gran medida a aumentar su tasa de respuesta.

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Qué se necesita para crear flujos de trabajo sólidos en el centro de contacto

Los flujos de trabajo no se crean solos. Crear un flujo de trabajo sólido requiere reflexión, inversión y la tecnología adecuada.

Si desea mejorar el flujo de trabajo de su centro de contacto, estas son algunas de las mejores prácticas a seguir:

Identificar puntos de contacto clave

Comprender su flujo de trabajo es clave para mejorarlo. Entonces, lo primero que necesita saber es de dónde provienen sus clientes y cómo interactúan sus agentes con ellos.

Mapee todos los canales de comunicación e interacción de sus clientes, como llamadas de voz, correos electrónicos, chats web y redes sociales. Estos son los puntos de contacto clave que querrás monitorear y administrar para garantizar un flujo de trabajo sólido.

También necesitará conocer los detalles de las tareas y guiones de sus agentes, incluido saludar a los clientes, recopilar información y resolver tareas. Esto le ayudará a comprender qué áreas pueden y deben mejorarse.

Automatizar tareas repetitivas

Los agentes del centro de contacto pierden horas en tareas manuales repetitivas, desde registrar las interacciones con los clientes hasta desviar llamadas. La automatización de estas tareas que consumen mucho tiempo libera inmediatamente ese tiempo para que pueda utilizarse de forma más productiva.

Por ejemplo, con un sistema IVR , puedes automatizar los saludos, la recopilación de datos y el enrutamiento de llamadas. También puede integrar una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM) con su centro de contacto para automatizar el registro de las interacciones con los clientes y los detalles de grabación de llamadas .

Incluso tareas como las llamadas salientes se pueden automatizar con herramientas como un marcador potente. Reducir esos pocos segundos por llamada puede sumar, ayudando a sus agentes a llegar a los clientes en menos tiempo.

Estos sencillos pasos pueden ayudarlo a implementar flujos de trabajo automatizados, brindando a los agentes más tiempo para concentrarse en ayudar a los clientes con problemas urgentes.

Personaliza la experiencia

Los clientes esperan asistencia personalizada en función de su recorrido como cliente y su historial de compras. Los centros de contacto pueden personalizar las interacciones utilizando los datos de los clientes de su CRM para mostrar instantáneamente a los agentes información relevante del cliente, ayudándoles a adaptar sus respuestas a cada individuo.

Estandarizar procesos

Todos sus clientes deben recibir el mismo servicio de alta calidad y la mejor manera de garantizarlo es estandarizando sus procesos. La implementación de guiones, orientación y directrices estandarizados para sus agentes puede garantizar un servicio consistente y de calidad en todos los canales.

Medir y mejorar

La gestión del flujo de trabajo no es un proceso único. Deberá monitorear constantemente sus KPI y realizar un seguimiento de las métricas clave, como el tiempo promedio de atención (AHT) y la satisfacción del cliente, para garantizar que todo funcione sin problemas.

Utilice esos datos para identificar cualquier deficiencia y luego perfeccione, reitere y mejore en función de sus aprendizajes.

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Simplifique y escale los flujos de trabajo de su centro de contacto

No se pueden subestimar los beneficios de un buen flujo de trabajo en un centro de contacto. Un flujo de trabajo adecuado garantiza una mayor eficiencia, satisfacción del cliente y éxito general, por lo que configurar y auditar sus flujos de trabajo es importante para que sus agentes puedan rendir al máximo.

Una de las mejores formas de crear un excelente flujo de trabajo es con una plataforma de centro de contacto como Nextiva. El software de centro de contacto en la nube omnicanal de Nextiva no solo lo ayuda a administrar todos sus flujos de trabajo, sino que también tiene una interfaz intuitiva y proporciona herramientas de automatización que puede configurar en minutos.

Las funciones de automatización del servicio al cliente de Nextiva brindan a los centros de contacto herramientas como chatbots, menús IVR y herramientas de automatización del flujo de trabajo para garantizar que los clientes reciban la ayuda que necesitan rápidamente. Además, las herramientas impulsadas por IA de Nextiva pueden ayudar a los clientes y agentes en cada interacción y, al mismo tiempo, brindar información valiosa.

Si desea que su centro de contacto sea eficiente, eficaz y atractivo para sus clientes, Nextiva es el camino a seguir.

Preguntas frecuentes sobre el flujo de trabajo del centro de contacto