Cómo disparar la productividad del call center (+ escenarios reales)

Cuando trabajas en un call center, es fácil estancarse.

Las llamadas llegan a izquierda, derecha y centro. Su liderazgo le solicita informes sobre tipos de llamadas, personal y pronósticos trimestrales. Es una lucha constante contra incendios.

La rutina del call center hace caer la productividad, provoca el agotamiento de los agentes y, en última instancia, conduce a la rotación de empleados.

Afortunadamente, hay una mejor manera. Se necesita un pequeño cambio en el proceso, la mentalidad y la visión. Pero cuando lo haces bien, vale la pena.

Descubramos cómo llevar la productividad de su centro de llamadas a nuevas alturas siguiendo las mejores prácticas del centro de llamadas y haciendo algunos pequeños ajustes a lo largo del camino.

Pero primero, se deben diagnosticar las verdaderas causas de la baja productividad del call center. Aquí hay seis áreas clave para examinar.

Seis razones por las que la productividad de su centro de llamadas es baja

1 – Tus procesos son ineficientes

Los procesos que creó hace años no funcionarán para siempre. El propósito para el que fueron diseñados ha cambiado con el tiempo y seguirá evolucionando.

La tecnología ha avanzado. Las expectativas de los clientes han crecido.

Incluso podrías ofrecer diferentes productos. No actualizar los procesos antiguos genera tiempos de respuesta más lentos y clientes insatisfechos.

Parte tanto de los cambios tecnológicos como del aumento de las expectativas de los clientes es probablemente la cantidad y la facilidad de los canales de comunicación disponibles a su alcance.

Si no cumple con las expectativas de los clientes, estará luchando constantemente para estar a la altura de la demanda y la presión. Si tiene que actualizar las notas en los registros de llamadas para indicar que un cliente llamó pero también esperó en el chat en vivo después de enviar un correo electrónico, está consumiendo tiempo que podría dedicar a ayudar a los clientes.

El proceso más importante, la llamada entrante , suele ser un obstáculo importante en este caso. Cuando el enrutamiento de llamadas no es efectivo, aumenta los tiempos de espera y aumenta la frustración del cliente.

2 – El enrutamiento y distribución de llamadas no es efectivo

Cuando las llamadas se envían al agente equivocado, se genera una mayor carga de trabajo para los agentes que no pueden ayudar a la persona que llama. En cambio, deben dedicar tiempo al enrutamiento de llamadas manualmente.

En lugar de tratar con clientes a los que pueden ayudar, hacen esto:

• Responder una llamada
• Escuche al cliente explicar su consulta
• Explique que no es la persona adecuada para ayudar.
• Llame a los departamentos y agentes para encontrar a alguien disponible
• Actualice sus notas de llamada con cómo manejaron la llamada.

Esto no solo afecta la resolución de la primera llamada , sino que también consume tiempo del agente. En lugar de proporcionar valor a sus propios clientes, están realizando actividades que su sistema telefónico debería realizar.

Nota: Esto se denomina enrutamiento basado en habilidades y está disponible con todas las excelentes plataformas de centros de contacto en la nube.

Si su respuesta de voz interactiva (IVR, el sistema que permite a los clientes elegir opciones para diferentes departamentos en el teclado de marcación) está causando frustración en los clientes en lugar de llevarlos al lugar correcto, la productividad de su centro de llamadas se ve afectada desde el momento en que marcan su número.

3 – Tu equipo se siente limitado por la tecnología

Parte de la razón por la que el tiempo de espera es alto podría ser el uso de software desactualizado.

Si su centro de llamadas no puede manejar el volumen de llamadas, los agentes estarán atrasados ​​todo el día. Las personas que llaman son dirigidas al lugar equivocado, los agentes no pueden ver cuánto tiempo llevan los clientes haciendo cola y dedican tiempo a que los clientes repitan lo que dicen.

La falta de acceso a la información del cliente puede prolongar la duración de la llamada. Si un agente aleatorio atiende una llamada y aún no tiene el contexto de la llamada, los tiempos de llamada aumentan y los clientes pierden la paciencia.

Aquí tampoco se trata sólo de agentes y clientes.

La insuficiencia de herramientas para monitorear y mejorar el desempeño de los agentes significa que los gerentes y supervisores de los centros de llamadas se ven atrapados realizando revisiones y análisis manualmente. Pasan horas buscando y escuchando llamadas en lugar de utilizar un sistema automatizado de gestión de calidad.

4 – Falta de formación y desarrollo

La causa fundamental de la baja productividad de los call center podría ser una formación inicial inadecuada para los nuevos empleados. Si los nuevos agentes del call center no reciben la atención y la capacitación adecuadas desde el primer día, los estás preparando para fracasar.

Es difícil tratar de dedicar tiempo a los nuevos empleados durante la incorporación cuando los contratas porque ya estás abrumado y bajo el agua. Pero, a largo plazo, capacitar al equipo vale la inversión inicial.

No asignar este tiempo por adelantado a menudo conduce a oportunidades limitadas de crecimiento y mejora de habilidades para los agentes. Esto significa que sus agentes principiantes a menudo permanecen en la misma etapa profesional durante un largo período de tiempo, lo cual es un problema para usted y para ellos.

5 – Baja moral de los empleados

Cuando los empleados no progresan, a menudo se debe a un apoyo inadecuado por parte de la gerencia.

Mientras los supervisores se encargan de las escaladas y apagan incendios, y los gerentes se ocupan de la planificación y la administración, no queda nadie para ocuparse de la capacitación y la mejora de las habilidades.

La falta de mejora de habilidades, junto con la falta de reconocimiento y recompensa por el alto desempeño, hace que los agentes se sientan como un pequeño engranaje en una rueda grande en lugar de una parte importante de una empresa de alto desempeño.

Si no comunica cómo les está yendo a ellos, cómo le está yendo a su empresa y en qué están trabajando todos, la moral de los empleados seguirá sufriendo.

6 – Burnout excesivo de los empleados

¿Qué se obtiene cuando se cruza la baja moral de los empleados con un alto volumen de llamadas y descansos insuficientes?

Además, agregue demasiadas horas extras (porque el 47,6% de los centros de llamadas operan horas extras obligatorias).

Hay empleados fatigados e infelices que no pueden ver el elemento vital de su equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Llegan al trabajo agotados y terminan el día aún más agotados. El agotamiento de los empleados es real y es una de las principales razones por las que los agentes de los centros de llamadas abandonan las empresas.

Claro, puede que no sean todos los empleados y puede que no sean todos los centros de llamadas. ¿Pero no preferirías descubrirlo por ti mismo?

Cómo identificar la baja productividad

Hay algunas formas de erradicar las causas de la baja productividad en los centros de llamadas.

Comience analizando los KPI y la calidad general de las llamadas para buscar patrones y sistemas que puedan corregirse. También es importante evaluar individualmente el desempeño de los agentes.

Analiza tus KPI

A veces, ni siquiera es necesario hablar con sus agentes para comprender que sufren de baja productividad y baja moral. Una cosa es rastrear la tasa de utilización del agente, pero podrían estar sucediendo otras cosas bajo el capó.

Eche un vistazo a estas métricas del centro de llamadas para detectar tendencias que indican que hay un problema:

• Tiempo promedio de atención alto (AHT): un aumento en el tiempo necesario para finalizar la llamada significa que los agentes tienen dificultades para resolver las consultas de los clientes.
• Tasa baja de resolución de primera llamada (FCRR): cuando la FCRR es baja, podría ser el resultado de un enrutamiento deficiente de las llamadas que envía a las personas que llaman al lugar equivocado o de agentes desmotivados que se apresuran a finalizar las llamadas.
• Puntajes bajos de satisfacción del cliente (CSAT): una disminución en el CSAT a menudo refleja la experiencia con sus equipos más que con sus productos.
• Tiempo de respuesta deficiente: si un porcentaje significativo de llamadas no se responden dentro del tiempo previsto, esto podría indicar falta de personal o una mala distribución de las llamadas.
• Baja tasa de ocupación: observe el porcentaje de tiempo que los agentes están atendiendo llamadas de clientes versus inactivos para medir la eficiencia.
• Velocidad promedio de respuesta: ¿ Hay una disminución en el tiempo necesario para responder las llamadas entrantes?
• Llamadas abandonadas: además del tiempo promedio de las llamadas que se realizan, ¿hay un aumento en los problemas relacionados con los clientes que nunca hablan con un agente?
• Net Promoter Score: si los clientes previamente satisfechos califican mal sus interacciones más recientes, trabaje hacia atrás para encontrar la causa.

Analizar la calidad de las llamadas

Si sospecha una caída en la productividad del centro de llamadas, posiblemente debido al agotamiento de los empleados o la falta de motivación, escuche las grabaciones de las llamadas.

Seleccione una muestra de agentes sospechosos para evaluar la calidad de las interacciones e identificar cualquier problema recurrente.

En un mundo perfecto, ya estaría haciendo esto como parte del programa de monitoreo de su centro de llamadas , así como también el monitoreo en vivo de las llamadas para evaluar el desempeño de los agentes en tiempo real.

Califique a los agentes según los siguientes criterios:

• Completa identidad y verificación.
• Sigue el guión
• Es educado y cortés
• Practica la escucha activa.
• Proporciona una solución viable
• Pregunta si pueden ayudar más.

Tome nota también de cómo les hablan a sus clientes. Una cosa es ceñirse al guión, pero ¿tienes la sensación de que preferirían estar en otro lugar?

Si hay un problema subyacente y repetitivo, hable con el agente en particular para ver cómo puede ayudar a cambiar el comportamiento. Haga que sea parte de su estrategia de centro de llamadas cuidar de sus agentes y de sus clientes.

Evaluar el desempeño del agente

Antes de hablar con un agente sobre su desempeño o productividad, asegúrese de estar preparado con datos e información.

Su objetivo no es mostrar lo pobres que han sido, sino asegurarse de estar 100% seguro de que es un agente específico y no un equipo o un producto el que causa la baja productividad de su centro de llamadas.

Comience generando informes sobre agentes individuales para identificar patrones de bajo rendimiento. Si su AHT baja los lunes, es posible que esté sufriendo la depresión de los lunes.

Si ese es el caso, trabaje con ellos para que venir a trabajar sea menos desalentador. Puede probar técnicas de gamificación para motivar a todos los agentes o ajustar los turnos para que los agentes trabajen cuando sean más productivos.

Podría darse el caso de que los agentes llamen regularmente para decir que están enfermos o lleguen tarde cuando se sientan desmotivados. En estos casos, el seguimiento de la asistencia y la puntualidad puede mostrar una correlación con la falta de productividad del call center.

Si el problema se vuelve grave, monitoree los patrones en las tasas de rotación entre los agentes. No permita que llegue al punto en el que note una caída en el desempeño de los agentes, una caída en la asistencia y la puntualidad y luego un aumento en la rotación de empleados.

Cómo mejorar la productividad del centro de llamadas

Es importante comprender que la productividad del centro de llamadas podría verse fuertemente afectada por múltiples problemas.

Tómese el tiempo para analizar qué está sucediendo exactamente para poder optimizar los procesos y las pilas de tecnología, gestionar la moral y las expectativas de rendimiento y abordar el agotamiento de frente.

Optimice sus procesos actuales

Lo primero que debe hacer es realizar una revisión exhaustiva de los procesos existentes e identificar los obstáculos.

Encontrar la causa raíz es fundamental para todo lo que sigue:

• Escriba una declaración futura: incluya métricas de productividad como asistencia y puntualidad.
• Cree un análisis de brechas: ¿Qué hay entre su estado actual y su estado objetivo?
• Documentar los procesos a mejorar: enumerar los procesos principales y priorizarlos.
• Defina su plan de mejora: utilice sistemas e hitos para mejorar sus procesos.

Una de las mayores victorias para los centros de llamadas es la implementación de la gestión Lean Six Sigma para reducir el desperdicio y optimizar las operaciones. Lean Six Sigma se centra en el método 5S:

Las 5 S son:

• Ordenar: elimine el desorden y los elementos no esenciales.
• Enderezar: Artículos esenciales almacenados en su lugar correcto.
• Fregar: Mantén todo lo que tengas en tu escritorio limpio y ordenado.
• Estandarice: documente y comparta planes para cualquier cambio en su lugar de trabajo.
• Sostener: Haga de las primeras cuatro S un hábito.

Estos pueden aplicarse en un sentido literal (es decir, escritorio ordenado = mente ordenada). Pero también pueden aplicarse a las operaciones y procesos de su centro de llamadas. Al reducir el desperdicio y mantener lo óptimo, se crea un proceso optimizado al que vale la pena seguir.

Una vez que haya llegado a su proceso optimizado, la documentación es clave. Establecer guías para escenarios comunes ayuda a reducir el tiempo de toma de decisiones, acelera la AHT y aumenta la resolución del primer contacto.

Ofrezca a los empleados la tecnología que necesitan

Su nuevo proceso es tan bueno como la tecnología que puede implementarlo. Podría darse el caso de que no esté aprovechando al máximo la tecnología de su centro de llamadas existente.

Pero a menudo ocurre que sus procesos estaban limitados en cuanto a lo que se podía lograr cuando lo implementó por primera vez.

Los centros de llamadas pueden beneficiarse de un gran impulso en la productividad al invertir en software de centro de llamadas actualizado que ofrezca escalabilidad e integración con otras herramientas, como sistemas CRM que brindan un historial completo de clientes a los agentes.

Nuevas funciones que quizás no hubieran sido posibles cuando implementó su primera solución ahora están cambiando la forma en que operan los centros de llamadas.

Estamos hablando de características del call center como:

• Grabación de llamadas con análisis de sentimiento.
• Automatización de identidad
• Agentes virtuales inteligentes
• Integración de telefonía informática.
• Distribución automática de llamadas
• Marcación predictiva
• Encuestas post-llamada
• Gestión de escalamiento/llamadas
• Opciones de autoservicio y bases de conocimientos de preguntas frecuentes
• asistencia de IA
• Gestión de la calidad
• Análisis e informes en tiempo real
• Texto a voz y reconocimiento de voz

Ahora se puede acceder a todas estas funciones a través de la nube y transforman la forma en que un centro de llamadas moderno maneja las consultas entrantes.

El uso de análisis de centros de llamadas para predecir los volúmenes de llamadas, por ejemplo, permite a los planificadores de recursos programar patrones de turnos precisos, lo que permite una mejor gestión del tiempo y una menor necesidad de trabajar en exceso y de horas extras innecesarias.

Administre su fuerza laboral de manera más efectiva

Para gestionar mejor su equipo, necesita saber exactamente qué hacen y qué tan bueno es cada agente. Esto le permite vincular agentes con habilidades y tareas cuando los clientes necesitan ayuda.

Comience por crear una matriz de habilidades que enumere las principales habilidades y tareas dentro de su centro de llamadas.

En una columna, enumere los agentes y los puestos de trabajo asociados en su empresa o departamento. Luego, agregue las habilidades o competencias clave necesarias para llevar a cabo su trabajo.

Cuando tengas todos tus agentes y habilidades en la lista, es hora de calificarlos. Utilice 0 si el agente no tiene esta habilidad y cuanto mayor sea la puntuación, mejor será su desempeño.

Su matriz de habilidades final se verá así:

También podría utilizar un enfoque más visual. En el siguiente ejemplo, un círculo completo indica competencia experta en una habilidad particular. Un círculo vacío significa que el agente no tiene capacitación ni competencia en esa habilidad.

Cuando pueda ver claramente quién necesita capacitación y en qué habilidades, puede implementar un programa con el objetivo de completar los círculos por habilidad, ordenados por prioridad del cliente.

Asignar el trabajo correcto a los agentes correctos es crucial para el impacto y la productividad de los agentes, al igual que crear horarios de trabajo flexibles para adaptarse a las horas pico y la disponibilidad de los agentes.

Utilizando los datos disponibles en los análisis de su centro de llamadas, planifique horarios de trabajo cuando los agentes realmente sean necesarios en lugar de una estimación de hace varios años.

Gestionar las expectativas de rendimiento

Cuando los agentes saben lo que se espera de ellos, es probable que se desempeñen mejor. A nadie le gusta decepcionar a la gente. Pero sus expectativas deben ser realistas y claras.

Establezca objetivos de desempeño utilizando datos que sugieran que es posible alcanzar los objetivos. Una meta poco realista que parece estar lejos de alcanzarse será descartada y los empleados pueden sentir que los está preparando para fracasar.

Mientras se esfuerza por alcanzar estos objetivos, asegúrese de brindar comentarios periódicos y constructivos a los agentes. Esperar hasta que no hayan alcanzado el objetivo no es útil y sólo resultará en negatividad y falta de motivación.

En muchos tipos de call center, especialmente los de ventas, los programas de incentivos que se alinean con las métricas de desempeño y los objetivos de la empresa mejoran el desempeño laboral .

La incentivación y la gamificación generan muchos beneficios:

• Retención de agentes
• Incrementar ventas
• Personal de desarrollo
• Impulso en colecciones
• Compromiso de los empleados
• Mayor tasa de cierre de tickets
• Colaboración social mejorada
• Aumento de la resolución en primera llamada
• Disminución de la tasa de abandono de llamadas
• Apelar al nuevo personal al contratar

Abordar el agotamiento directamente

La mejor manera de llegar al fondo del agotamiento de los empleados es iniciar un diálogo abierto sobre el estrés y la carga de trabajo.

Esperar a que los empleados acudan a usted es como esperar a que explote una granada. En su lugar, debe ofrecer un canal para que los agentes compartan cuando se sientan sobrecargados de trabajo o estresados ​​por su trabajo. Esto podría ser una puesta al día regular uno a uno en persona, por teléfono o a través de su mensajería instantánea.

Respete que diferentes personas se sientan más cómodas compartiendo a través de diferentes medios y acomódelos.

Para evitar el escenario de agotamiento de los empleados en primer lugar, diseñe patrones de turnos que permitan un descanso adecuado.

Hacer de los días festivos obligatorios las nuevas horas extras obligatorias. Logre esto utilizando software de gestión de la fuerza laboral para lograr los niveles de dotación de personal correctos en todo momento.

Mejorar la productividad con el software adecuado

Es complejo influir en la productividad. Obligar a las personas a ser más eficientes no es la forma correcta. La falta de preparación y de razonamiento sólo tendrá efectos adversos.

La forma correcta es utilizar datos, análisis y software para llegar allí. Cuando tienes una infraestructura sólida detrás de ti, todo lo demás encaja en su lugar.

A los equipos les resulta más fácil alcanzar los objetivos, las personas adecuadas están trabajando en las tareas adecuadas y las llamadas llegan al contacto correcto sin esfuerzo humano.

Eficiencia mejorada

Herramientas como la distribución automática de llamadas ( ACD ) y el IVR ayudan a enrutar las llamadas al mejor lugar para que los clientes obtengan la ayuda que necesitan. Al llegar al agente más adecuado para atender su llamada, eliminas la cantidad de transferencias y aceleras el AHT.

Cuando el número total de llamadas es alto, estas herramientas reducen el tiempo de espera y dirigen las llamadas al lugar correcto de manera más eficiente.

ACD acelera una cola de llamadas al enrutar automáticamente a las personas que llaman al departamento o agente correcto (por ejemplo, cuando las llamadas de ventas se enrutan al equipo de ventas y las llamadas de soporte a los equipos de atención al cliente).

Lo hace a través de la entrada del cliente en su IVR. Cuando los clientes eligen el motivo de su llamada (1 para ventas, 2 para soporte, etc.), le dicen a su software por qué llaman y todo se relaciona en el back-end.

Calidad de llamada mejorada

La calidad de sus agentes refleja la calidad de su función de servicio al cliente. Tienes dos opciones cuando se trata de garantizar llamadas telefónicas de alta calidad en tu empresa:

• Confíe o asuma que los agentes siempre se desempeñan al máximo.
• Utilice funciones de seguimiento y grabación de llamadas para garantizar la calidad .

Estos tipos de software brindan análisis y retroalimentación en tiempo real, lo que permite a los agentes ajustar su enfoque y mejorar las interacciones con los clientes.

Ya sea de forma proactiva o reactiva, puede detectar fallas de concentración, lagunas en la capacitación y llamadas deficientes en general para controlar la calidad de las llamadas.

Mayor autonomía del agente

Si tiene una interfaz fácil de usar, es más probable que los agentes pasen por el tiempo de trabajo posterior a la llamada y naveguen por las cuentas de los clientes. Si tienes una interfaz torpe y difícil de usar, nadie se lo pasará bien.

Proporcionar un software de centro de llamadas que sea fácil de usar desde el primer día, a diferencia del software que se utiliza en la vida hogareña, significa que los agentes se sienten en control y no están constantemente luchando contra un diseño deficiente.

Un único panel reduce el cambio de contexto . Cuantas menos veces cambiamos entre aplicaciones, más nuestro cerebro permanece involucrado en una tarea en particular.

Colaboración en equipo mejorada

La colaboración en equipo se refiere tanto al trabajo conjunto de los miembros del equipo como a la herramienta utilizada para permitirlo.

Al combatir la productividad de los centros de llamadas causada por problemas morales, el elemento humano supera con creces la necesidad de software. Es un momento en el que todos debemos unirnos por una causa común.

Esfuércese por hacer de su lugar de trabajo un lugar feliz en el que estar, en lugar de que los agentes sientan que siempre están bajo sospecha o que están a un paso de recibir una advertencia en cualquier momento.

Puede utilizar su plataforma de reuniones virtuales para facilitar esto. Fomentar el intercambio de ideas y sentimientos y crear canales dedicados a la formación, la inspiración y el tiempo personal.

Lecturas útiles: Los 10 mejores libros para mejorar la colaboración en equipo en el trabajo

Escalabilidad de la fuerza laboral

Durante las horas o temporadas pico, como las rebajas del Black Friday, se necesitan más agentes para hacer frente a la demanda. Esto significa que el software de su centro de llamadas también debe escalar.

Para manejar las horas pico sin interrumpir el flujo de trabajo y la productividad, su tecnología y su fuerza laboral deben reaccionar y escalar sin la necesidad de intervención masiva y tiempo de inactividad.

La misma escalabilidad se adapta a los equipos que buscan implementar el trabajo remoto. Una solución de centro de llamadas basada en la nube permite el acceso de los agentes desde cualquier lugar donde haya una conexión a Internet y un entorno de trabajo suficiente.

Si un agente necesita iniciar sesión temporalmente, puede hacerlo sin perder productividad ni tener que desplazarse a la oficina.

Asimismo, puede beneficiarse de los modelos híbridos y de trabajo desde casa, que mejoran la productividad de los agentes del call center en un 51 % y la retención de empleados en un 72 %.

Si la tecnología de su centro de llamadas no admite esto, se lo está perdiendo.

Mejore la productividad del centro de llamadas con Nextiva

Cuando se trata de productividad del call center, puede optar por el enfoque del palo o la zanahoria.

No debería sorprender que la opción que motiva a los empleados, encuentra la causa raíz de los problemas y adopta la tecnología moderna sea la que funciona una y otra vez.

El tema común del empoderamiento y la felicidad de los agentes es utilizar tecnología que resulte familiar, respalde las decisiones con datos y haga que todo sea más eficiente.

El centro de contacto en la nube de Nextiva proporciona un enfoque de panel único para las interacciones con los clientes, ayudando a los agentes con el enrutamiento de llamadas y el análisis detrás de escena.

No habrá más retrasos ni frustraciones porque no puede encontrar algo o recibe una llamada que no puede atender. Todo simplemente funciona.

¿Es hora de mejorar la productividad de su centro de llamadas?

  Pruebe el centro de llamadas entrantes de Nextiva ahora