Mejores prácticas para mensajes de chat en vivo

Este artículo le enseñará más sobre la importancia de una función de chat en vivo efectiva para su marca y algunas de las mejores prácticas que puede usar para garantizar que su función de chat en vivo sea lo mejor posible.

¿Con qué frecuencia te has encontrado con una mala experiencia de chat en vivo?

Todos hemos estado en esa situación. Tiene un problema o consulta que desea discutir con la empresa, vea el pequeño ícono de chat en vivo en la esquina inferior derecha de la página.

"¡Excelente!" Piensas, mientras tu mouse se mueve y hace clic en él. "Puedo usar la función de chat en vivo para obtener una respuesta rápidamente y continuar con mi compra".

Sin embargo, si el chat en vivo no se ha implementado de manera efectiva, puede terminar con una experiencia mucho menos atractiva y que lo deje viendo a la empresa con una mala perspectiva.

¡Algunas indicaciones de chat en vivo pueden ser tan malas que incluso lo convencen de no volver a comprar de esa marca!

No te preocupes. El chat en vivo de su empresa no tiene por qué ser así. Estas son algunas de las ideas principales que discutiremos en este artículo:

• Qué son las indicaciones de chat: en primer lugar, veremos exactamente qué es una indicación de chat y por qué una buena o mala puede cambiar la forma en que un cliente potencial ve su marca.
• La importancia de usar las indicaciones de chat en el comercio electrónico: discutiremos el valor de usar las indicaciones de chat de manera efectiva en el comercio electrónico y cómo pueden afectar la rentabilidad de su marca.
• Mejores prácticas para las indicaciones de chat en vivo: finalmente, analizaremos algunas de las mejores prácticas esenciales para las indicaciones de chat en vivo para garantizar que su oferta de chat en vivo sea perfecta para su negocio.

¿Qué son las indicaciones de chat?

Las indicaciones de chat en vivo son mensajes de chat automatizados que aparecen para los visitantes de su sitio web. Puede vincular las indicaciones de chat directamente en un formulario de captura de clientes potenciales o su función de chat en vivo, y puede establecer parámetros sobre cómo y cuándo desea que sus visitantes reciban una indicación de chat en vivo.

Las indicaciones de chat son una forma fantástica de interactuar con clientes potenciales en el momento en que es más probable que realicen una conversión mientras navegan por su sitio web.

Si se hace de manera efectiva, las indicaciones de chat pueden afectar significativamente el porcentaje de conversión de clientes potenciales de su empresa.

La importancia de usar mensajes de chat en el comercio electrónico

El objetivo final de cualquier sitio web de comercio electrónico es realizar ventas. Debido a esto, muchas empresas de comercio electrónico hacen un gran esfuerzo para atraer más visitantes a su sitio web. Sin embargo, no todos los visitantes estarán listos para comprar sin más información.

Ahí es donde las indicaciones de chat se vuelven tan importantes. Para los visitantes del sitio web que requieren tranquilidad u orientación antes de realizar una compra, un mensaje de chat puede ofrecerles acceso instantáneo a una amplia base de conocimientos.

Los clientes indecisos obtendrán respuestas a cualquier pregunta que puedan tener y los ayudarán a convertirlos de un cliente potencial preocupado en un cliente completamente convertido. Vea cómo en este breve video:

Mejores prácticas para mensajes de chat en vivo

Elija los lugares correctos para ofrecer soporte de chat

En primer lugar, es importante recordar que, si bien el soporte de chat en vivo es una herramienta fantástica para la satisfacción del cliente, no es necesario que se ofrezca en todas partes a todos los clientes.

Tómese el tiempo para considerar dónde el chat en vivo tendría el mayor impacto beneficioso en su negocio. Por ejemplo, una excelente área para el chat en vivo es la página de precios de su empresa, ya que le permitirá ayudar a los clientes potenciales cálidos a convertirse en clientes mientras todavía están en su sitio web.

Una gran cantidad de software de chat en vivo le permitirá mostrar su chat en vivo en ciertas páginas o para ciertos datos demográficos de los clientes.

Muchas herramientas de chat en vivo, incluida la función eDesk Live Chat, facilitan la visualización de su chat en páginas y ubicaciones específicas, ya sea en su sitio web principal, dentro de una aplicación o adjunto a su página de contacto.

Asegúrese de que su gramática se adapte a cualquier escenario posible

Esto puede parecer algo extraño a considerar, pero una vez que piense más en cada escenario posible que sus visitantes puedan encontrar, rápidamente se dará cuenta de lo importante que es este aspecto.

Por ejemplo, puede pensar que configurar su mensaje de chat como "¿Qué problema está experimentando?" puede parecer una buena apertura para que sus visitantes los ayuden a resolver rápidamente sus problemas.

Pero, ¿qué pasa con los visitantes que no tienen ningún problema? ¡Este tipo de mensaje podría hacer que se preocupen de que muchos otros clientes que pagan tengan problemas con su empresa e incluso podría disuadirlos de realizar una compra cuando estén listos para hacerlo!

En su lugar, debe elegir un mensaje de apertura que se adapte a las necesidades potenciales de sus visitantes. Algunos buenos ejemplos incluyen "¿Cómo puedo ayudarte hoy?" o "¿Puedo ayudarlo a encontrar lo que está buscando?"

Estas líneas de apertura son geniales porque ofrecen a los visitantes una apertura útil si necesitan apoyo, pero también son lo suficientemente genéricas para adaptarse a cualquier situación.

No asumas más de lo que puedes manejar

Uno de los mayores beneficios del software de chat en vivo es que es en vivo. Sin embargo, con eso vienen factores estresantes y requisitos adicionales.

Los clientes anticipan que las respuestas a través del chat en vivo serán mucho más rápidas que si llaman o envían un correo electrónico a su empresa, por lo que es esencial asegurarse de que así sea.

Asegúrese de ofrecer solo chat en vivo donde pueda cumplir con estos requisitos.

También vale la pena tener en cuenta que el hecho de que un problema se presente a través del chat no significa que el problema sea fácil de resolver. El nivel de detalle del problema variará de un cliente a otro y podría llevar bastante tiempo. Considere esto cuando establezca sus parámetros para la duración de su lista de espera de clientes.

El chat en vivo ofrece una excelente experiencia al cliente donde sus problemas se resuelven de manera rápida y efectiva.

Sin embargo, todo eso se desvanece si los llama por el nombre equivocado en una sesión de chat en vivo o interactúa con los clientes de manera irregular y sin ofrecer un verdadero soporte.

Es importante tomarse un poco de tiempo para verificar cada respuesta que se envía y confirmar quién es el destinatario. En última instancia, es mejor que sus clientes esperen unos segundos más con su resolución de primer contacto de chat en vivo en lugar de brindarles una mala experiencia.

Solo haz promesas que puedas cumplir

Es importante recordar que los clientes esperan que las conversaciones de chat en vivo ofrezcan respuestas instantáneas a sus consultas.

De lo contrario, puede estar seguro de que la satisfacción del cliente disminuirá significativamente. Los clientes que esperan soporte tienden a optar por la ventana de chat en lugar de un correo electrónico debido a su expectativa de que la herramienta de chat en vivo ofrezca un soporte más rápido.

Es importante administrar las expectativas de sus clientes y establecer horas de soporte de chat en vivo que sean alcanzables para su negocio. Asegúrese de que estas horas sean visibles y luego asegúrese de cumplirlas.

Una vez que haya establecido su horario, tómese un tiempo para revisar las transcripciones del chat para comprender si el equipo de soporte ha podido cumplir con el horario que está anunciando o si está ofreciendo un servicio al cliente deficiente.

Si identifica excelentes resultados, el tiempo de respuesta se cumple y la experiencia del cliente es sólida, puede intentar aumentar esas horas en el futuro.

Recuerde, es mucho más fácil aumentar las horas de soporte telefónico debido a la gran satisfacción del cliente con su chat en línea que tratar de reducir las horas porque el rendimiento del chat en vivo es deficiente.

Observa, aprende y adáptate

Hablar con un agente de soporte es una excelente manera de ver, aprender y mejorar su soporte de chat en vivo. Los agentes de chat en vivo pueden decirle cuántos chats pueden manejar a la vez, cómo se ve una conversación de chat actual y cómo se ven las métricas de chat en vivo.

Cuando esté configurando o modificando indicadores clave de rendimiento, asegúrese de hacerlo con la ayuda de algunos de sus agentes de chat en vivo superiores, ya que son los más indicados para determinar si esos KPI son alcanzables o no.

Comuníquese con su equipo para comprender qué aspectos de su chat en vivo están funcionando bien y qué aspectos de la sesión de chat de los visitantes de un sitio web podría mejorar.

Recuerda tomar descansos

Este consejo puede parecer simple, pero le sorprendería saber cuántas personas que trabajan en un equipo de respuesta instantánea de chat en vivo no sienten que pueden tomarse un descanso.

Algunos creen que tomarse un descanso los ralentizará y deben trabajar cada segundo del día para alcanzar las métricas de chat en vivo correctas.

Pero tomar descansos es esencial para mantener la mente fresca y lista para ofrecer la mejor solución de chat en vivo posible.

Si trabaja en su equipo de soporte de chat en vivo, o maneja un equipo de trabajadores de soporte de chat en vivo, asegúrese de tomar descansos regulares para tomar un café o simplemente para estirar las piernas.

¡El mejor apoyo se brinda cuando te sientes mejor!

Entrena a tu equipo

El manejo del software de chat es significativamente diferente al manejo del correo electrónico o el soporte telefónico, y su equipo debe comportarse de manera diferente y aplicar diferentes habilidades para tener éxito.

Aquí hay varias cosas que debe tener en cuenta cuando brinda asistencia a los clientes a través del chat en vivo:

• ¿Cómo iniciará una conversación con los clientes en el chat en vivo? ¿Dispondrá una plantilla de apertura que cada cliente reciba, independientemente de la página en la que se encuentre, o implementará varias opciones diferentes para ayudar a que la experiencia se sienta única? Ambas opciones tienen sus ventajas y desventajas, por lo que es importante capacitar a su equipo en la opción elegida para minimizar los errores.
• ¿Cómo quiere que su equipo responda a consultas más detalladas o extensas? A veces, su respuesta a la consulta de un cliente puede verse mejor dividida en diferentes mensajes en la ventana de chat. ¿O tal vez prefiere que toda la información necesaria se encuentre en un solo mensaje? Para la continuidad en su negocio, debe elegir una opción y capacitar al equipo para que se adhiera a esa opción.
• ¿Cuándo y cómo moverá una consulta de chat a una llamada telefónica o correo electrónico? Puede ser que la consulta particular que tiene el cliente requiera soporte por correo electrónico o por teléfono. ¿Cómo identifica su equipo que este es el caso y qué pasos deben tomar para mover ese soporte de chat a otra vía de soporte? También es esencial que se realice un seguimiento del movimiento para garantizar que no se pierdan consultas en la confusión.
• De los que usted emplea, ¿quién es la mejor persona para administrar el canal de chat y en qué horario debe estar abierto su canal de chat? Ciertos miembros del equipo serán más adecuados que otros para administrar el canal de chat, y es importante identificar a esos miembros del personal y enseñarles cómo administrar el canal.

Una excelente manera de ayudar a capacitar a su equipo sobre cómo se ve una mejor práctica de chat en vivo es pedirles que se conecten a los sitios web de su competencia y comiencen algunas consultas de chat en vivo.

A partir de ahí, puede identificar rápidamente qué es un chat exitoso, qué implica y los posibles problemas que tienen otras empresas que puede evitar.

No actúes como un robot.

Tómese un momento para considerar algunas de las malas experiencias de chat que ha tenido con las empresas. ¿Qué hubieras hecho diferente cuando miras hacia atrás en esas situaciones?

A menudo, los robots de chat de los clientes parecen no estar lidiando con su problema específicamente y, en cambio, lo clasifican con otras quejas de los clientes.

Esta categorización puede hacer que los clientes se sientan ignorados y frustrados. Si implementa algún tipo de respuesta no humana en su viaje de chat en vivo, debe hacer que las indicaciones de chat automatizadas sean lo más naturales y humanas posible.

"El 87 % de los clientes cree que las marcas deben esforzarse más en ofrecer experiencias perfectas". Natalie Petouhoff, Customer Think.

Consulte este artículo si tiene dificultades para tratar con clientes frustrados.

No ponga su mensaje de chat en la página de pago

Si elige utilizar la función de chat en vivo de eDesk, podrá agregar un aviso de chat a tantas o tan pocas páginas como desee.

Sin embargo, eso no significa que deba tener un mensaje de chat en cada página. La página de pago es un ejemplo en el que debe evitar el uso de un aviso. En esta etapa, un cliente ha agregado un producto a su cesta y ha hecho clic en la página de pago.

Desea que el proceso de compra sea lo más rápido y fluido posible en esta fase. Por lo tanto, no desea ralentizar a su cliente con una ventana emergente de chat en vivo.

Los obligará a dejar de comprar y cerrar la ventana o, lo que es peor, les hará dudar de su compra y, potencialmente, cancelar la transacción.

Si bien vale la pena tener el software de chat en vivo implementado en su página de pago, en caso de que haya alguna consulta final de los clientes, no debe incluir un mensaje de chat en vivo en esta etapa.

No dejes a los clientes colgados

Finalmente, debe recordar el beneficio más importante de implementar soporte de chat en vivo en su sitio web. Es una oportunidad para que sus clientes accedan a soporte en tiempo real. Por lo tanto, el tiempo de respuesta es esencial para mantener una sólida experiencia de cliente para los visitantes de su sitio web.

A diferencia del correo electrónico, sus agentes de chat en vivo deben estar dispuestos y listos para mantener el rumbo con cada cliente mientras se resuelve o escala su problema.

Por eso es importante establecer expectativas antes del chat, ya que estos límites beneficiarán a sus clientes y a su personal.

Una manera rápida y fácil de resaltar su disponibilidad de chat en vivo para los clientes es enumerar claramente su horario de oficina en su página de contacto.

Con respecto a su equipo, cuando finalicen y comiencen los turnos, intente implementar un pequeño período de entrega que garantice que su equipo pueda irse a tiempo todos los días, sin que un cliente se quede esperando una respuesta mientras el siguiente empleado comienza su turno.

Otra opción disponible para usted es programar sus turnos para que finalicen una hora después de que deje de ejecutar su función de chat en vivo para asegurarse de que se puedan terminar las llamadas finales y que puedan salir del trabajo a tiempo.

Conclusión

Ahora tiene toda la información que necesita para implementar las indicaciones de chat en vivo perfectas y ayudar a convertir aún más visitantes del sitio web en clientes que pagan por su marca. Si mejora sus números de conversión de clientes potenciales, puede sacar el presupuesto de su equipo de ventas y asignarlo a otra parte. O podría reinvertir ese aumento de ingresos en más presupuesto de ventas y hacer que más visitantes accedan a su función de chat en vivo en el sitio.

No olvide algunos de los puntos clave que hemos cubierto en este artículo:

Elija los lugares correctos para ofrecer soporte de chat: es importante recordar que si bien el soporte de chat en vivo es una herramienta fantástica para la satisfacción del cliente, no es necesario que se ofrezca en todas partes a todos los clientes.

Asegúrese de que su gramática se adapte a cualquier escenario posible: debe elegir un mensaje de apertura que se adapte a todas las necesidades potenciales de sus visitantes.

No acepte más de lo que puede manejar: los clientes anticipan que las respuestas a través del chat en vivo serán mucho más rápidas que si llaman o envían un correo electrónico a su empresa, por lo que es esencial asegurarse de que ese sea el caso.

Solo haga promesas que pueda cumplir: es importante recordar que los clientes esperan que las conversaciones de chat en vivo ofrezcan respuestas instantáneas a sus consultas. De lo contrario, puede estar seguro de que la satisfacción del cliente disminuirá significativamente.

Mire, aprenda y adáptese: Hablar con un agente de soporte es una excelente manera de observar, aprender y mejorar su soporte de chat en vivo.

Recuerde tomar descansos: Tomar descansos es esencial para mantener su mente fresca y lista para ofrecer la mejor solución de chat en vivo posible.

Entrene a su equipo: Manejar software de chat es una función significativamente diferente a manejar correo electrónico o soporte telefónico, y su equipo debe comportarse de manera diferente y aplicar diferentes habilidades para tener éxito.

No actúe como un robot: a menudo, los robots de chat de los clientes no se ocupan de su problema específicamente y, en cambio, lo clasifican con otras quejas de los clientes.

No coloque su mensaje de chat en la página de pago: la página de pago es un ejemplo en el que debe evitar el uso de un mensaje. En esta etapa, un cliente ha agregado un producto a su cesta y ha hecho clic en la página de pago.

No deje a los clientes colgados: finalmente, debe recordar el beneficio más importante de implementar el soporte de chat en vivo en su sitio web. Es una oportunidad para que sus clientes accedan a soporte en tiempo real.

¿Quiere comenzar con el chat en vivo? Comience hoy y vea cómo puede aumentar las ventas y la satisfacción del cliente con Live Chat.