من العملاء المحتملين إلى الولاء: دليل لبناء إستراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء
نشرت: 2023-08-19يبدأ تطوير ورعاية علاقات قوية مع العملاء من خلال إدارة علاقات العملاء الفعالة . سواء كنت تواجه نموًا سريعًا يكشف قيود CRM الحالية الخاصة بك ، أو الانتقال من جداول البيانات إلى CRM ، أو الترحيل بين CRMs ، فإن استراتيجية CRM محددة جيدًا أمر بالغ الأهمية.
لماذا هو مهم جدا؟
يمكن أن يؤدي الفشل في بناء إستراتيجية CRM الخاصة بك مع وضع قابلية التوسع والنمو في الاعتبار إلى بيانات مجزأة وعمليات يدوية عرضة للأخطاء وتفاعلات غير متسقة مع العملاء.
من خلال الانتقال من جداول البيانات إلى CRM ، تضمن إستراتيجية CRM أن تقوم بإنشاء عمليات قابلة للتطوير وتوفير البنية التحتية اللازمة لبيانات العملاء الخاصة بك ، وإعدادك لتحقيق النجاح على المدى الطويل.
علاوة على ذلك ، فإن استراتيجية CRM واضحة المعالم لا تقدر بثمن عند الترحيل بين CRMs. يسمح لك بتجنب نقل البيانات والعمليات والتخصيصات غير الضرورية من CRM القديم إلى الجديد ، من بين فوائد مهمة أخرى.
يستكشف هذا الدليل الخطوات الأساسية لبناء إستراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء من شأنها أن تساعدك على رعاية علاقات العملاء ودفع نمو الأعمال على المدى الطويل.
كيفية إنشاء استراتيجية CRM
أكمل تدقيقًا
قبل تعزيز إستراتيجية CRM الخاصة بك ، من الضروري تقييم نهج CRM الحالي الخاص بك وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. يجب عليك الابتعاد بفهم أفضل لمشهد البيانات الحالي لديك والمعلومات الإضافية اللازمة لإثراء استراتيجيتك.
ضع في اعتبارك نقاط البيانات التي تساعدك على فهم:
- ما هو مخطط جمع وتنظيم وربط البيانات داخل CRM الخاص بك؟
- هل يمكن للفرق متعددة الوظائف الوصول إلى البيانات التي يحتاجونها لرعاية وبناء العلاقات؟
- هل من الممكن تقسيم العملاء؟
- هل من السهل على الفرق العثور على المعلومات المطلوبة؟
بالإضافة إلى ذلك ، قم بتقييم الأدوات التي تستخدمها حاليًا لـ CRM.
- هل يقدمون الوظائف والميزات التي تحتاجها؟
- هل هناك أي قيود تعيق جهود إدارة علاقات العملاء الخاصة بك؟
جانب آخر حاسم في التدقيق هو تقييم جودة البيانات.
- ما مدى دقة وحداثة بيانات العملاء الخاصة بك؟
- هل هناك سجلات مكررة أو غير كاملة؟
حدد أهدافًا لمشروع إدارة علاقات العملاء أو مشروع التحسين
بمجرد فهمك لطبيعة البيانات الحالية بشكل أفضل ، فقد حان الوقت للنظر إلى المستقبل وتحديد أهداف لتنفيذ CRM أو مشروع التحسين الخاص بك.
مثلما تحتاج السفينة إلى وجهة ، تحتاج إستراتيجية CRM إلى أهداف واضحة لتوجيه مسارها. حدد ما تريد تحقيقه من خلال جهود إدارة علاقات العملاء الخاصة بك.
عند إنشائها ، ضع في اعتبارك الأهداف طويلة وقصيرة المدى التي ستساعدك على تتبع التقدم بعد كل معلم.
ومن الأمثلة على ذلك:
- تقليل وقت تأهيل العميل بنسبة 20٪.
- زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 10٪.
- أتمتة 30٪ من أنشطة رعاية العملاء المحتملين.
يساعدك تحديد الأهداف أيضًا على تحديد أولويات مبادرات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك. مع الموارد المحدودة والأولويات المتنافسة ، من الضروري التركيز على الأنشطة التي ستؤثر على عملك أكثر. من خلال تحديد أهداف واضحة ، يمكنك مواءمة استراتيجية CRM الخاصة بك مع أهداف عملك العامة وتخصيص الموارد وفقًا لذلك.
توجه الأهداف استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك وتعمل كمعيار لقياس النجاح. يتيح لك تحديد أهداف محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحددة زمنياً (SMART) تتبع تقدمك ومعرفة ما إذا كانت جهود CRM الخاصة بك تحصل على النتائج المرجوة.
في النهاية ، يتعلق تحديد أهداف إستراتيجية CRM الخاصة بك بإنشاء خارطة طريق للنجاح. إنه يوفر الوضوح والتركيز والمساءلة ، مما يضمن توافق جهودك مع أهداف عملك وتحقيق نتائج ملموسة.
حدد ملفك الشخصي المثالي للعملاء (ICP) وعملاء الشرائح
يعد ملف تعريف العميل المثالي (ICP) عنصرًا أساسيًا عند صياغة إستراتيجية CRM الخاصة بك ، حيث سيساعدك ذلك على فهم احتياجات ومخاوف العملاء الأكثر قيمة لديك بشكل أفضل. لتحديد برنامج المقارنات الدولية الخاص بك ، ضع في اعتبارك خصائص وسلوكيات أفضل العملاء الحاليين والعملاء المحتملين الذين من المرجح أن يقوموا بالتحويل.
يعد تحديد ICP الخاص بك خطوة محورية عند تنفيذ CRM أو تحسينه. يحدد برنامج المقارنات الدولية سمات عميلك المثالي: صناعته وحجمه وموقعه وخصائصه السلوكية. يتيح لك فهم ذلك تخصيص جهود التسويق والمبيعات لجذب هؤلاء العملاء ذوي القيمة العالية والاحتفاظ بهم.
علاوة على ذلك ، فإن معرفة برنامج المقارنات الدولية الخاص بك يمكن أن يعزز نقاط العميل المتوقع ، مما يمكّن فريق المبيعات الخاص بك من تحديد أولويات العملاء المحتملين الذين يشبهون برنامج المقارنات الدولية الخاص بك. يؤدي هذا إلى زيادة كفاءة وفعالية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك ، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين معدلات التحويل ورضا العملاء. لذلك ، يعد برنامج المقارنات الدولية المحدد جيدًا أمرًا أساسيًا لدفع القيمة من إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك.
ارسم خريطة رحلة العميل الخاصة بك
تمثل خرائط رحلة العميل بصريًا نقاط الاتصال المختلفة والتفاعلات التي يقوم بها العميل مع عملك خلال رحلة الشراء. يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الصعوبة من خلال تحديد هذه الرحلات.
أولاً ، ابدأ بتحديد رحلة عميلك الحالية. منذ زيارتهم الأولى لموقعك على الويب ، ما التفاعلات التي أجروها قبل وبعد أن يصبحوا عملاء؟
ستحدد الإجابات على هذه الأسئلة فرص التحسين. يمكنك استخدام هذه الرؤية لتنفيذ التغييرات التي تعمل على تحسين تجربة العملاء وتعزيز المشاركة وزيادة الولاء.
بعد ذلك ، عند تحديد رحلة العميلالمحسّنة، فكر في كيفية القيام بما يلي:
- اجذب انتباه جمهورك
- قم بإثارة فضولهم وحملهم على التحويل
- قم بتوجيه رحلتهم بالمعلومات ذات الصلة التي تلبي احتياجاتهم وأهدافهم
- قدم رحلة سلسة عبر كل فريق مواجهة العملاء
ضع خريطة لعملية المبيعات الخاصة بك
تعمل استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الفعالة على مواءمة عمليات البيع مع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم. خذ الوقت الكافي لتخطيط عملية المبيعات الخاصة بك ، من توليد العملاء المحتملين إلى إتمام الصفقة. حدد المراحل الرئيسية لدورة المبيعات وحدد الإجراءات ونقاط الاتصال المرتبطة بكل مرحلة.
فكر في عملية البيع على أنها رقصة جيدة التصميم. يتم تخطيط وتنفيذ كل خطوة بعناية ، مما يضمن التدفق السلس من مرحلة إلى أخرى. من خلال تخطيط عملية المبيعات الخاصة بك ، يمكنك تبسيط العمليات وتحديد مجالات التحسين وزيادة الكفاءة في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين.
ضع في اعتبارك متطلبات إعداد التقارير
البيانات هي الوقود الذي يدعم استراتيجيات إدارة علاقات العملاء. ضع في اعتبارك المقاييس ونقاط البيانات المهمة لعملك. هل تحتاج إلى تتبع تكاليف اكتساب العملاء ، أو القيمة الدائمة للعميل ، أو درجات رضا العملاء؟ يتيح لك تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) تقييم فعالية استراتيجية CRM الخاصة بك واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.
تكديس تكديس الخرائط
عند التخطيط لمجموعة التقنيات الخاصة بك ، من الضروري مراعاة متطلبات وأهداف عملائك وفريقك. يجب أن تفكر أيضًا في التكامل السلس للمكونات المختلفة ضمن مجموعة التكنولوجيا الأوسع نطاقًا لديك. يضمن هذا النهج الشامل المواءمة الفعالة لحلولك التكنولوجية مع احتياجات جميع أصحاب المصلحة.
عند إنشاء مكدس التكنولوجيا الخاص بك ، إليك بعض الميزات التي يجب وضعها في الاعتبار:
- إدارة الاتصال
- تتبع الرصاص
- أتمتة
- إدارة صفقة المبيعات
- الوصول عبر الهاتف المحمول
- استخبارات الإيرادات
قيمة النظام الأساسي متعدد الإمكانات الخاص بـ HubSpot
يقدم النهج الشامل لمنصة HubSpot الكل في واحد قيمة هائلة من خلال دمج الأدوات عبر إدارة البيانات والتسويق والمبيعات والخدمة. يتيح هذا الحل الشامل للشركات تبسيط العمليات وتعزيز الكفاءة ، مما يلغي الحاجة إلى أدوات متباينة متعددة.
تدريب الفريق
يعد تدريب الفريق أمرًا في غاية الأهمية عند التفكير في إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الأوسع نطاقًا. تعتمد إستراتيجية CRM الفعالة على فريق مدرب جيدًا وتمكينه. خصص الوقت لتزويد موظفيك بالمعرفة والمهارات اللازمة للتنفيذ الفعال لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك وتنفيذها. غرس ثقافة التعلم المستمر وتقديم الدعم المستمر لضمان اعتماد وإتقان أدوات وعمليات إدارة علاقات العملاء.
قم ببناء إستراتيجية CRM الخاصة بك مع Six & Flow
يعد بناء إستراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء مهمة معقدة تتطلب فهمًا عميقًا لاحتياجات العملاء ونهجًا محسنًا. في Six & Flow ، نحن متخصصون في مساعدة الشركات على بناء وتنفيذ استراتيجيات CRM التي تؤدي إلى النتائج. يمكن لفريق الخبراء لدينا إرشادك خلال كل خطوة من خطوات العملية ، من التدقيق إلى التحسين ، والتأكد من أن إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك تتوافق مع أهداف عملك.
فكر في Six & Flow كشريك إستراتيجية CRM. نحن هنا لإرشادك خلال التقلبات والمنعطفات في إدارة علاقات العملاء ، ومساعدتك على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين وإطلاق العنان للإمكانات الكاملة لعملك.
باتباع هذه الخطوات والاستفادة من قوة CRM ، يمكنك تحويل علاقات العملاء وتحقيق نجاح تجاري طويل الأجل. إن بناء إستراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء هي رحلة وليست وجهة. صقل وتكييف نهجك باستمرار بناءً على ملاحظات العملاء واتجاهات السوق للبقاء في صدارة المنافسة وتعزيز ولاء العملاء.