التطور الرائع لمدة 40 عامًا لتجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية

في بداية الثمانينيات ، جلس الزوج والزوجة معًا على طاولة غرفة الطعام وصوَّرا أول موقع إلكتروني للتجارة الإلكترونية في العالم. ألكسندر راندال كان دكتوراه. في أبحاث النظام العام وحصلت زوجته كاميرون هول على شهادة في الاقتصاد. جمع كلاهما معرفتهما لإنشاء سوق لأجهزة الكمبيوتر المستخدمة.

ستكون Boston Computer Exchange مقدمة لـ eBay ، وفي النهاية ، صناعة التجارة الإلكترونية الضخمة الموجودة اليوم.

مرت التجارة الإلكترونية بتطور عميق في العقود الأربعة التي تلت إطلاقها. لم يكن الغرض من الأعمال التجارية عبر الإنترنت في اليوم سوى توليد المبيعات وجذب المزيد من المشترين.

ومع ذلك ، تتحمل مواقع التجارة الإلكترونية اليوم مسؤولية الاحتفاظ بالمشترين ، وإلهام الولاء ، وتعزيز صورة العلامة التجارية الإيجابية. تعتبر الأسعار والشحن ودعم العملاء ووقت التحميل من العوامل التي تلعب دورًا مهمًا في تحقيق هذه الأهداف.

ولكن حتى إذا حصل بائع التجزئة على كل هذا بشكل صحيح - فسيكون ذلك غير فعال بدون إنشاء تجربة مستخدم فريدة وجذابة وسلسة.

يمكن لـ UX إنشاء مواقع التجارة الإلكترونية أو كسرها

تتضمن تجربة المستخدم أو UX جميع جوانب تفاعل المستخدم مع شركة ما والمنتجات أو الخدمات التي تقدمها. يوجه المشترين خلال رحلة الشراء بأكملها.

بالنسبة للمواقع التي تبيع المنتجات أو تقدم الخدمات ، فإن الغرض الكامل من UX هو تحويل الزائر الفضولي إلى مشترٍ ذي قيمة (...) تبذل المواقع الإلكترونية قصارى جهدها لخلق تجربة تسوق مباشرة وممتعة للمستهلكين. أولئك الذين فشلوا. ينتهي الأمر بالخسارة.

يقول أليكس رينولدز من EMUCoupon.

وفقًا لمعهد Baymard ، يتخلى 21 ٪ من المتسوقين الأمريكيين عبر الإنترنت عن عرباتهم بسبب عملية تسجيل طويلة ومعقدة. حتى أن بعض العملاء لا يصلون إلى هذه النقطة من رحلة الشراء بسبب سرعة تصفح دون المستوى والواجهات المعقدة.

في الوقت الحاضر ، تعد الهواتف الذكية واتصال 4G محركات للتغيير في UX. قبل بدء هذه التقنيات ، كانت تجربة العملاء على مواقع التجارة الإلكترونية مختلفة بعض الشيء.

تاريخ التجارة الإلكترونية UX: Amazon & eBay

كانت Amazon و eBay من أوائل الإدخالات في عالم التجارة الإلكترونية. نظرًا لأن البيع والشراء عبر الإنترنت كان مفهومًا جديدًا في ذلك الوقت ، فقد تم بذل معظم الجهود لشرح كيفية عمل هذه الخدمات.

كانت الصفحة الرئيسية لموقع eBay في عام 1996 مختلفة عن أي شيء تجده على الويب اليوم. كان الافتقار إلى التصميم المرئي شائعًا في هذا العصر ، حيث كانت سرعة الإنترنت منخفضة والمواقع الأساسية إلى حد ما.

في السنوات اللاحقة ، أصبحت الصفحات أكثر سخونة ومليئة بالمحتوى. كان هذا شائعًا جدًا في عام 1999 ، حيث لم يكن عصر الشرائح التفاعلية التي يمكن أن تعرض معلومات كبيرة في مساحات صغيرة. في تلك الأيام ، كانت معظم مواقع البيع بالتجزئة عبر الإنترنت تحتوي على وابل من الارتباطات التشعبية.

شهد عام 2003 نسخة محسّنة من eBay. لم يتم قصف الزوار بالروابط النصية على الصفحة الرئيسية. كانت المعلومات المقدمة أكثر وضوحا وأكثر إيجازا. يمكن للمستخدمين تحديد فئة من قائمة التنقل المنسدلة ، مما يجعل عملية البحث أسهل كثيرًا. قامت eBay الآن بدمج PayPal بالكامل لجعل عملية الدفع أكثر ملاءمة.

في عام 2008 ، طورت التجارة الإلكترونية جمالية معينة. أصبحت الصور التفاعلية أدوات مهمة في توليد العملاء المحتملين. استحوذت الصفقات والخصومات على مساحات كبيرة على الصفحات. لقد كان هذا هو الوقت الذي أصبحت فيه القسائم رقمية وكان تجار التجزئة يجتذبون العملاء بصفقات سخية وعروض خصم.

مرت أمازون بتحول مماثل. قبل أن تبلغ قيمتها 1.7 تريليون دولار وكان مالكها أغنى رجل على قيد الحياة ، كان عملاق البيع بالتجزئة اليوم عبارة عن متجر لبيع الكتب على الإنترنت بتصميم ويب مبسط.

تمامًا مثل eBay ، قامت الارتباطات التشعبية بتوجيه عملاء Amazon نحو أحدث عروض الموقع. كان لموقع الويب مظهر نموذجي من التسعينيات بدون دوارات وأشرطة بحث.

كان خيار البحث بلا شك أكبر إغفال. كان على الزوار تصفح الفئات المختلفة للبحث عن الكتب التي يرغبون فيها ، مما جعل العملية برمتها تستغرق وقتًا طويلاً.

بحلول عام 1999 ، مع تجاوز أمازون الكتب ، أصبح الموقع أكثر وصفية. كانت كتل نصية صغيرة تسوّق كل شيء من الأقراص المدمجة إلى الألعاب المحشوة. يمكن للعملاء الآن البحث عن المنتجات من خلال شريط البحث على الرغم من أنها لم تكن فائقة الدقة. كانت أكبر ميزة قدمتها أمازون هي خيار الشراء بنقرة واحدة الحاصل على براءة اختراع.

لقد كان حقًا تغييرًا للعبة حيث يمكن للعملاء الآن الطلب دون ملء عناوينهم ومعلومات الدفع مرارًا وتكرارًا.

في حوالي عام 2008 ، بدأ تجار التجزئة عبر الإنترنت في الإبداع ، وكانت أمازون تتصدر زمام الأمور. يمكن للمستخدمين الآن إنشاء قوائم رغبات وتلقي عروض مخصصة بناءً على سجل التسوق الخاص بهم. وفي الوقت نفسه ، أصبحت أداة بحث أمازون فعالة للغاية من خلال الإكمال التلقائي والتصفية والتصنيف.

أصبح الموقع الآن شديد التنظيم وسهل التصفح للغاية. كانت معلومات الميزات والمقارنات والمراجعات وتكلفة الشحن والتقييمات بعض جوانب الموقع التي اجتذبت آلاف المشترين كل يوم.

ما الذي تغير على مر السنين؟

كان لدى Amazon و eBay رحلات مماثلة على مر السنين. إليك كيفية تطور تجربة المستخدم في هذه المواقع على مدار العقود القليلة الماضية .

• مثل معظم مواقع الويب في التسعينيات ، أظهر كلا الموقعين مستندات نصية كبيرة تم تجميعها معًا بواسطة ارتباطات مضمنة. في وقت لاحق ، كان التقدم في CSS و Javascript يعني أن موقع الويب يحتوي على المزيد من الصور جنبًا إلى جنب مع كتل نصية صغيرة.
• كان على المستخدمين في البداية تصفح هذه المواقع للعثور على المنتج الذي يريدون شراءه. تم دمج خيار البحث بعد بضع سنوات لكنه يفتقر إلى الدقة. في مكان ما في أواخر العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، أصبحت أشرطة بحث Amazon و eBay دقيقة.
• كان كلا الموقعين يركزان في البداية على البيع والشراء فقط. في وقت لاحق ، عملوا على إنشاء تجربة تسوق شاملة تضمنت توصيات شخصية ونظرات عامة على المنتج ومقارنات الأسعار من بين أشياء أخرى.

من البحث عن المنتجات في الكتالوجات إلى الحصول على توصيات مخصصة ، قطعت التجارة الإلكترونية UX شوطًا طويلاً.

التجربة أتت بنا إلى هنا

كان نمو التجارة الإلكترونية وتطورها مدفوعًا ، من نواح كثيرة ، بحب جيف بيزوس للتجريب. قامت أمازون بدمج مراجعات العملاء وقوائم أفضل البائعين والتخصيصات دون اختبار شامل لهذه الميزات.

في الأيام الأولى ، لم يستغرق المتجر عبر الإنترنت وقتًا لإصدار تحسينات جديدة. ونتيجة لذلك ، فإن بعض تجاربه آتت أكلها ، بينما لم تؤت تجارب أخرى الكثير. اشترت أمازون ثقافة الاختبار حوالي عام 2002 عندما بدأت في تقديم توصيات مخصصة بناءً على خوارزمية بدلاً من الذهاب إلى فرق التحرير التي تعمل بالطاقة البشرية. تم اتخاذ هذا القرار بعد أن كانت نتائج اختبارات الانقسام في صالح الأول.

في عام 2011 ، أنشأت أمازون منصة تجريبية خاصة بها تسمى Weblab. تم إجراء الآلاف من اختبارات A / B منذ ذلك الحين على هذا النظام الأساسي لتصميم أفضل تجربة مستخدم ممكنة للجماهير.

بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية التي ليست أمازون (بشكل أساسي ، أي شخص آخر) ، فإن التجريب هو المطلوب لاقتناء مكانة في سوق مزدحم.

UX في عصر اللمس والهواتف الذكية

لن يكون من الخطأ أن نقول إن ستيف جوبز وكرهه الموثق جيدًا للأزرار قد شكلا كيفية تصميم مواقع الويب اليوم. أدى ظهور أجهزة iPhone إلى جعل الشاشات التي تعمل باللمس أمرًا ينذر بالسوء تقريبًا ، مما أجبر المصممين على إنشاء مواقع ويب للأصابع البشرية بدلاً من مؤشرات الماوس.

كانت مواقع التجارة الإلكترونية سريعة في التكيف. في حوالي عام 2010 ، كانت أمازون ، و eBay ، والمنصات الأحدث نسبيًا مثل Etsy ، تصمم تجربة تسوق كاملة كانت أكثر وضوحًا وملونة وتركز على التركيبة السكانية للهواتف الذكية الناشئة.

تمامًا كما كان تصميم UX يتطور ، كانت أجهزة الكمبيوتر تتقدم لتشمل معالجات أسرع وذاكرة أكبر. أصبح لدى المصممين الآن مجال للابتكار - والابتكار فعلوه. أصبحت الصور واقعية ، والنص أكثر ثراءً والتفاعلات سائلة.

في الواقع ، ستحاول مواقع التجارة الإلكترونية تكرار الشراء داخل المتجر باستخدام صور عالية الدقة للمنتجات ، لإظهار العملاء بالضبط ما كانوا يدفعون مقابله. إلى جانب تغييرات التصميم ، أصبح التسوق عبر الإنترنت شخصيًا . أنشأت المواقع ملفات تعريف للمستهلكين بناءً على موقعهم ، وسجل البحث ، وحتى الجنس والفئة العمرية إذا كان لديهم حق الوصول إلى هذه المعلومات.

ما التالي لتجربة المستخدم؟

معظم الابتكارات في تجربة المستخدم هذه الأيام مدفوعة بالذكاء الاصطناعي . من بين التقنيات التي تعمل على تحسين البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، تم استخدام روبوتات المحادثة بدرجات متفاوتة من النجاح. استخدم تجار التجزئة روبوتات المحادثة الأساسية التي لها وظائف محدودة. ولكن قد يتغير هذا من الآن فصاعدًا حيث أن الروبوتات التي تركز بشكل كبير على تبسيط الشراء للعملاء ستحتل مركز الصدارة.

ربما يكون التغيير الأكبر الذي ينتظر التجارة الإلكترونية UX هو قدرة العميل على تخصيص موقع الويب وفقًا لتفضيلاته. بينما تسمح بعض المواقع للمستخدمين بإجراء تعديلات طفيفة ، في الأيام القادمة ، قد يتمكن المشترون من اختيار مخططات الألوان والكتابة جنبًا إلى جنب مع العديد من الجوانب الأخرى للموقع.

بدلاً من محاولة فهم ما يريدون ، سيسمح مصممو تجربة المستخدم للعملاء بتولي المسؤولية وتصميم تجربة تناسبهم بشكل أفضل .

وفي الوقت نفسه ، قد يكون التوجيه الصوتي هو الشيء الكبير التالي في تجربة المستخدم. بدلاً من chatbot ، قد يتم إرشاد العملاء في السنوات القليلة المقبلة بصوت يشرح ميزات موقع الويب وأحدث المنتجات. سيساعد ذلك مواقع التجارة الإلكترونية في إنتاج شيء مشابه لمندوب المبيعات في المتجر الذي يوجه العملاء المحتملين.

يمكن أن تكون الأحداث الافتراضية الغامرة طريقة أخرى لمتاجر البيع بالتجزئة عبر الإنترنت للحفاظ على تفاعل العملاء. بسبب الجائحة المستمرة ، وقعت العديد من الأحداث هذا العام تقريبًا. قد يستمر هذا الاتجاه بعد الجائحة أيضًا ، حيث أحب الكثير من الناس حضور المؤتمرات والمعارض من منازلهم المريحة. بالنسبة إلى بائعي التجزئة عبر الإنترنت ، فهذا يعني أن إطلاق المنتجات بالكامل يتم فعليًا.

سواء قام المصممون بدمج هذه الميزات الجديدة أم لا - سيستمر تطور UX في التجارة الإلكترونية بوتيرة متسارعة كما كان الحال خلال العقود الأربعة الماضية.