ما هي درجة تفاعل العملاء وكيفية حسابها بسرعة

هل أنت على دراية بمشاركة العملاء؟ هل أنت على دراية بأهميتها وكيفية إنشاء واحدة من الصفر تعمل بشكل مثالي لعملك؟

لا تقلق إذا لم تكن كذلك.

ستكشف هذه المقالة عن مصطلح Customer Engagement ، ولماذا هو مهم للغاية ، وكيفية قياسه ، وكيفية إنشاء إستراتيجية تفاعل مع العملاء منقطعة النظير.

على استعداد للذهاب عندما تكون أنت!

ما هو ارتباط العملاء ، وكيف تقيسه؟

Customer engagemen t هو عملية التواصل والتفاعل مع عملائك - المحتملين أو الحاليين - من خلال قنوات التسويق المختلفة. يمكن أن يحدث الفعل في أماكن كثيرة ؛ من خلال رسائل البريد الإلكتروني ، والرسائل النصية ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والمواقع الإلكترونية ، والإعلانات ، ومواقع المراجعة والتعليقات ، أو شخصيًا. ما يجب أن يؤخذ في الاعتبار هنا هو أن حقيقة وجود قنوات متعددة قد تجعل قياس مشاركة عملائك أمرًا معقدًا بعض الشيء.

ومع ذلك ، هذا ليس وقت الاستسلام ، أيها الناس.

إذا كنت ترغب في تتبع أداء عملك بشكل لائق وتنمية عملك وفقًا لذلك ، يجب أن تفهم رحلة العميل وتعلم كيفية قياس مشاركته.

لحسن الحظ ، هناك العديد من المقاييس لتحليل كيفية تفاعل العملاء مع موقع الويب الخاص بك. أعلم أنك متشوق لتعرف.

دعونا نرى ما هي هذه المقاييس:

• زيارات الصفحة
• Clickstream
• عدد الصفحات في الجلسة
• الوقت الذي يقضيه على الموقع
• معدل الارتداد
• عدد الإعجابات والتعليقات والمشاركات على وسائل التواصل الاجتماعي
• عدد المستخدمين العائدين
• انتظام التتبع (المستخدمون النشطون يوميًا وشهريًا)
• تنزيلات التطبيق في حال كان لديك تطبيق جوال

دعنا الآن نتعمق في هذه المقاييس بمزيد من المعلومات.

الإعجابات والتعليقات والمشاركات على وسائل التواصل الاجتماعي

يدرك الجميع قوة وسائل التواصل الاجتماعي وتأثيرها على تجربة العملاء هذه الأيام. تستفيد كل علامة تجارية تقريبًا من وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم منتجاتها وخدماتها. لذلك ، يمكن أن يكون تتبع الردود التي تتلقاها كل مشاركة بواسطة علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لاكتشاف أدلة على نجاح استراتيجية المشاركة الخاصة بك.

هذه الردود هي أكثر بكثير من مجرد زيادة الأرقام في الساعة. لا ، إنها ضرورية لفهمك للمشاعر العامة تجاه علامتك التجارية وخدمتك.

فكر بسيط. عندما يعجبك منتج أو خدمة ، فإنك تترك تعليقًا أو DM العلامة التجارية تطلب سعر الخدمة ، أليس كذلك؟

أو ربما ينتهي بك الأمر بإعادة نشر مقطع فيديو تجاري لطيف يرفع الوعي حول موضوع مهم. ولكن ، مرة أخرى ، هذه هي نوع المؤشرات التي تخبر العلامة التجارية أنك مهتم بها وترغب في التعلم والاكتشاف والبقاء على المدى الطويل.

تنزيلات تطبيقات الهاتف المحمول والاستخدام

إذا كان لمنتجك فرصة التوفر مع تطبيق جوال ، فقد حان الوقت لتضمين الفرص الرائعة التي تأتي مع الهواتف المحمولة والاستفادة منها.

كل شيء يدور حول التجارة المتنقلة هذه الأيام!

إنه المكان الأول الذي يذهب إليه كل متسوق عندما يريد إجراء عملية شراء. هذا هو بالضبط سبب أهمية جعل الهواتف المحمولة جزءًا من إستراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بك. وإذا كانت لديك أفكار أخرى حول قياس تفاعل العملاء مع قنوات الجوال ، فكل ما عليك فعله هو تتبع تنزيلات التطبيق وفحص عدد المستخدمين الذين يتابعون تطبيقك أو يحذفونه عن كثب. سهل هكذا.

المشاركة دون اتصال

إليك طريقة لبناء سمعة علامتك التجارية ، وتعزيز ظهور العلامة التجارية وخلق مساحة لاسمك: الأحداث

كما تعلم ، تنظم العديد من العلامات التجارية الكبرى أحداثًا مهمة للإعلان عن التغييرات ، وتحسين التفاعل الاجتماعي ، وتقديم خدمات جديدة ، وتقديم أخبار رائعة ، وما إلى ذلك.

قد يبدو هذا بسيطًا أو غير فعال ، لكن يمكنني أن أؤكد لكم أنه يحدث فرقًا هائلاً. إنه أحد مقاييس مشاركة العملاء الأكثر روعة.

سواء كانت حفلة غير رسمية أو بدون رعاية أو منتدى احترافي ، سيشترك الأشخاص في تلك الأحداث. وماذا سوف تفعل؟ شاهد عدد عمليات الاشتراك هذه للعملاء المهتمين والمشاركين!

سيناريو رائع هو أن مساحة التسجيلات الجديدة تنفد ؛ هذا يعني أن استراتيجيتك تعمل بسلاسة.

معدل الارتداد

يعد معدل الارتداد أحد أهم المقاييس التي لا ينبغي إهمالها أبدًا.

عند فهمه واستخدامه بشكل صحيح ، يمكن أن يساعدك معدل الارتداد على فهم الوقت الذي يتخلى فيه عملاؤك عن منتجك ويتراجعون عنه.

من خلال هذه المعلومات ، يمكنك فهم كيفية أداء صفحات موقعك على الويب بشكل أفضل من حيث إشراك عملائك وجذبهم والاحتفاظ بهم. سيقرأ العميل المشترك مقالات مختلفة على موقع الويب الخاص بك ، والنقر على الروابط ، وربما يطرح بعض الأسئلة الإضافية حول هذا الموضوع. بالإضافة إلى ذلك ، ستوفر لك هذه الإجراءات معدل ارتداد أقل ، وهو دائمًا شيء رائع يجب أن تهدف إليه.

الوقت المستغرق

أحد المقاييس الأكثر شيوعًا وفعالية هو بالتأكيد الوقت الذي يقضيه الزوار على موقع الويب الخاص بك.

كلما زاد الوقت الذي يقضيه الأشخاص في تصفح موقع الويب الخاص بك ، كان التأثير الأفضل الذي سيحصل عليه مُحسنات محركات البحث لديك ، بطبيعة الحال. ولكن ، والأفضل من ذلك ، أنه كلما زاد الوقت الذي يقضيه الأشخاص على موقعك ، زادت فرصهم في الشراء منك لأنهم سيبحثون بشكل أعمق في خدماتك ويقررون الشراء في النهاية.

عدد الصفحات في الجلسة

تعد Pages Per Session مرة أخرى مقياسًا مهمًا آخر يتيح لك فهم متوسط ​​عدد صفحات موقع الويب التي تمت زيارتها وتصفحها خلال جلسات العميل.

ماذا سيشير هذا المقياس؟

حسنًا ، يمكن أن يشير إلى مدى توافق محتوى موقع الويب الخاص بك مع عقلية المستخدمين ويتيح لك فهم ما إذا كانوا على استعداد للشراء منك.

تكرار عودة المستخدمين

من هم المستخدمون العائدون؟

صدق ، هم حلمك يتحقق.

يشير المستخدمون العائدون إلى العملاء الذين يتمسكون بمنتجك ، والولاء لخدماتك وربما يجلبون المزيد من الأشخاص معهم.

من خلال الاحتفاظ بعلامة تبويب على هذا المقياس المحدد الذي يوضح لك معدل تكرار المستخدمين العائدين ، يمكنك أن تفهم بشكل أفضل عدد العملاء الذين يعودون للشراء منك مرة أخرى وكم مرة يفعلون ذلك.

إذا واصلت دون أي وعي بهذا الموضوع ، فسيأتي أشخاص ويغادرون في لحظة ، ولن تعرف أبدًا ما الذي يدفعهم إلى القيام بذلك. لذلك من المهم دائمًا إبقاء العين مفتوحة ، أيها الناس.

ما هي درجة تفاعل العملاء؟

درجة تفاعل العملاء هي رقم واحد يحسب مدى تفاعل العملاء ومستخدمي الإصدار التجريبي المجاني مع خدمتك. ستعتمد هذه النتيجة بشكل كبير على نشاط العميل واستخدام منتجاتك. لذلك ، بطبيعة الحال ، سوف يسجل كل عميل وفقًا لإجراءاته على موقع الويب الخاص بك. ستشير الدرجة العالية إلى أن عميلك سعيد وراضٍ وشعور بالفهم.

لماذا تستحق نقاط تفاعل العملاء القياس مرة أخرى؟

حسنًا ، الإجابة بسيطة للغاية وسيتم شرحها بالتفصيل تحت العنوان التالي ، ولكن ها أنت هنا مع شرح بسيط:

عندما يتعلق الأمر ببناء تنبؤات حول معدل التغيير أو تحديد فرص بيع جديدة هناك ، فإن درجة تفاعل العملاء هي إلى حد بعيد أفضل مقياس يمكنك استخدامه لأنه يقوم بعمل رائع في الإجابة على أسئلة مثل:

• من هم مستخدمي Freemium الذين لا يتفاعلون مع الخدمة بالقدر الذي تريدهم ، ولماذا؟
• أي العملاء الحاليين على استعداد للانتقال إلى المستوى التالي وشراء أكبر؟

بعد أن شرحنا بإيجاز ما هي نقاط تفاعل العملاء ، فلنعرف الآن المزيد عن أهميتها وقدراتها.

ما سبب أهمية نقاط تفاعل العملاء؟

كما فهمت تمامًا حتى الآن ، تعد مشاركة العملاء أمرًا حيويًا لأنها تساعدك على إنشاء اتصالات وولاء أقوى مع عملائك. وتمكنك نقاط تفاعل العملاء من تحقيق ذلك من خلال توفير بيانات قيمة.

لكي تكون أكثر تحديدًا ، يمكن أن تساعدك درجة تفاعل العملاء الخاصة بك في إجراء مقارنات بين القطاعات مثل التركيبة السكانية وشخصيات العملاء ومالكي المنتجات وتحديد ومقارنة أداء هذه القطاعات من حيث مشاركة العملاء ، وتحديد المجالات الإشكالية التي يواجه فيها العملاء مشكلات.

علاوة على ذلك ، يمكن أن تساعدك النتيجة على توقع احتمالية عمليات الشراء والترقيات التي يقوم بها عملاؤك. سيساعدك هذا أكثر إذا كان لديك منتج تجريبي مجاني لأنه سيكون لديك فهم واضح لعمليات الشراء المحتملة التي قد تحدث.

أخيرًا وليس آخرًا ، يمكن أن تساعدك هذه النتيجة في تحليل رقم واحد فقط بدلاً من العديد من البيانات المختلفة والمعقدة. الحمد لله على البساطة!

كيفية حساب نقاط تفاعل العملاء

لحساب درجة تفاعل العميل بدقة ، يمكنك البدء بإدخال البيانات - مثل الوقت الذي تقضيه في استخدام الخدمة ، وتكرار الاستخدام ، وبيانات تدفق النقرات ، والوقت لتقييم المنتج ، وما إلى ذلك. سيؤدي جمع كل هذه المعلومات إلى تزويدك برقم واحد يظهر البيانات النهائية لنجاح عملائك ومشاركتهم باختصار.

للإدراج في القائمة ، إليك عدة طرق لحساب درجة مشاركة العملاء بشكل صحيح:

1. حدد "المشاركة" لمنتجك.

هذه الخطوة الأولى مهمة لفهم درجة تفاعل العملاء. لا توجد إجابة واحدة صحيحة لما يجعل المشاركة. إنه مصطلح شخصي ، ويتغير تعريفه من منتج إلى منتج ، مما يجعله مميزًا للغاية.

لذا ، قبل اتخاذ الخطوة التالية في عملية الحساب ، يكون لديك فكرة واضحة عن التحديد أولاً.

2. تتبع الأحداث عن كثب.

ماذا يعني هذا؟

يعد تحديد الأحداث داخل التطبيق مباشرة بعد اتخاذ قرار بشأن معنى "المشاركة" لمنتجك أمرًا ضروريًا. ستشير هذه الأحداث إلى الارتباطات التي تلاحقها. وبمجرد أن تكون واضحًا بشأن إجراءات المستخدم الناجحة داخل تطبيقك ، سيكون من السهل جدًا عليك تتبع هذه الأحداث والاستفادة من مقاييس تفاعل المستخدم.

3. تأكد من حصول كل حدث على درجة مشاركة يجب تحقيقها.

سيكون لكل حدث من الأحداث الرئيسية التي توصلت إليها نتائج وتأثيرات مختلفة على تفاعل المستخدم والمنتج.

على سبيل المثال ، النقر على رابط يوحي بعمل ما. ومع ذلك ، فهذا لا يعني بالضرورة حدوث ارتباط.

من ناحية أخرى ، تشير المؤشرات المحددة مثل جعل الزملاء العاملين ينضمون إلى المنصة ، أو بدء جلسات جديدة ، أو إرسال أو تلقي عدة رسائل ، إلى المشاركة.

لذا ، حافظ على الترتيب المرغوب لهذه الأحداث مع تفضيلاتك وحدد أهدافًا منطقية لها.

4. حقق أقصى استفادة من نتائج تفاعل المستخدم

أنا متأكد من أن هذه الأخيرة لن تكون مفاجأة لك لأنه كان هناك سبب وراء تسجيلك للمشاركة في المقام الأول. ومع ذلك ، كل هذا يخدم غرضًا. سيساعدك على تحديد PQLs ، ومنع وتقليل الاضطراب ، ومعرفة المشكلات التي يمر بها المستخدمون إذا تأخروا في الإعداد ، وتعلم كيفية كسب هؤلاء المستخدمين ، وما إلى ذلك.

القائمة تطول يا أصدقائي.

تحتاج إلى وضع خطة لتتبع ومراجعة درجات المشاركة يوميًا بدقة والعمل وفقًا لذلك.

صيغة نقاط إشراك العملاء

حسنًا ، كل شيء على ما يرام حتى الآن. لكن هل هناك فرصة أن نلخص كل شيء بصيغة معجزة؟

نعم ، هناك معادلة درجة المشاركة لجميع العقول التحليلية الموجودة هناك.

إليك كيف تبدو:

نقاط تفاعل العملاء (CES) = إجمالي قيمة الحدث # 1 + إجمالي قيمة الحدث # 2 + إجمالي قيمة الحدث # 3 + ...

لا توجد طريقة واحدة صحيحة لحساب النقاط - يمكنك القيام بذلك بالطريقة التي تريدها ، وهناك العديد من الطرق المختلفة للقيام بذلك ، ولكن هذه الصيغة شائعة الاستخدام على نطاق واسع والتي يمكن أن تخلق بداية جيدة لك.

من خلال جمع كل القيم معًا ، يمكنك استخدام هذه الصيغة لحساب درجة تفاعل العميل بسهولة ودقة والتركيز على كل عميل نشط أو غير مندمج.

ما هي النتيجة الجيدة لمشاركة العملاء؟

يمكن فحص تصنيف درجات مشاركة العملاء على مقياس من 1 إلى 100.

ستكون النتيجة السلبية مؤشراً على مخاطر حدوث اضطراب ، بينما تعني النتيجة بين 1-40 "غير منخرط للغاية".

يُنظر إلى النتيجة بين 41-70 على أنها "متفاعلة إلى حد ما".

من 71 إلى 100 سيشير إلى المستخدمين "المتفاعلين للغاية".

وستكون النتيجة التي تزيد عن 100 ملكًا للمستخدمين الأقوياء.

دعنا الآن نلقي نظرة على بعض النصائح السريعة حول كيفية تحويل تلك 1-40s إلى 41-70s ، والوصول إلى 41-70s والتواصل حول نقاط الألم الخاصة بهم لزيادة درجاتهم!

5 نصائح سريعة لزيادة نقاط تفاعل العملاء

أعلم أنك متشوق لمعرفة كيفية زيادة درجة تفاعل العملاء الخاصة بك لأنك قطعت شوطًا طويلاً وفهمت مدى أهمية هذه النتيجة لك ولعملك.

عندما تحسب درجة تفاعل العملاء لديك ، فلا شك أنك ستصادف مستخدمين بدرجة منخفضة. ويطلق على هؤلاء المستخدمين اسم "غير المتفاعلين". بمعنى آخر ، هم الأشخاص الذين يحتاجون إلى مساعدتك لتحسين نتائجهم ولديهم تجارب أفضل لفترة طويلة من الزمن.

سيمكنك الوصول إلى هؤلاء العملاء المحتملين - أو العملاء الحاليين - من أجل المساعدة وإنقاذ اليوم من زيادة التفاعل مع منتجك. الفوز ، أليس كذلك؟

فيما يلي 5 نصائح سريعة لمساعدتك على زيادة درجة تفاعل العملاء الخاصة بك:

1. تقديم تجربة شخصية

سيحتاج المستخدمون ذوو الدرجات المنخفضة إلى نهج أكثر تحديدًا بالإضافة إلى مزيد من الاهتمام والوقت.

يعد استخدام عملية الإعداد الشخصية ، وإضافة بعض الإجراءات الرئيسية ، وإنشاء قوائم التحقق من بعض الطرق التي ستساعدك على تحسين درجة مشاركتك وبناء تجربة مستخدم مخصصة تمامًا على طول الطريق.

2. جرب التلعيب داخل التطبيق

بمجرد تحديد نشاط المستخدم الخاص بك والعثور على الأنشطة ذات الدرجات الأقل ، يمكنك محاولة استخدام نموذج مشاركة يتكون من لعبة داخل التطبيق.

يمكن أن يساعدك Gamification في إضافة أدوات تفاعلية مثل الشارات وكوبونات الخصم ولوحات الصدارة في عملية تجربة المنتج.

ترتبط هذه الطريقة ارتباطًا وثيقًا برغبة الإنسان في الاستجابة للمنافسة واتخاذ الإجراءات إذا كانت هناك مكافأة متضمنة ؛ سيؤدي ذلك ببساطة إلى إنشاء تفاعلات متكررة وبالتالي زيادة درجة مشاركة المنتج الخاصة بك.

باختصار ، يمكنك الاستفادة من طريقة تعزيز احترام الذات هذه لمكافأة عملائك وتشجيعهم على الانخراط أكثر.

3. جمع التعليقات والعمل وفقًا لذلك

عندما أقول أنه لا يوجد شيء فعال مثل ملاحظات العملاء ، صدق كلامي. في هذه الحالة ، يكون الأمر أكثر أهمية لأن سبب وجودك هنا هو أنك تسعى للحصول على درجات مشاركة عالية.

هل تواجه مشكلة في جمع الملاحظات؟

لحسن الحظ ، هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها.

يمكنك إجراء استطلاعات صغيرة لجمع معلومات وتعليقات قيمة من المستخدمين. يمكنك استخدام استطلاعات NPS التي تستخدم على نطاق واسع في مقاييس أبحاث السوق.

ستعمل هذه الاستطلاعات بمثابة استطلاعات رضا العملاء لمساعدة فرق المنتج وفرق المبيعات وفرق العملاء على فهم كيفية تقدم منتجك ومساعدة العميل.

ستشجعك النتيجة المنخفضة التي تم الحصول عليها من خلال هذه الاستطلاعات على تحديد نقاط الألم لدى العملاء وما الذي يسبب عدم الرضا بالضبط.

4. التركيز على المستخدمين الذين لديهم درجة مشاركة عالية

قد تكون مفاجأة لك ، لكن درجات المشاركة لا تكون مفيدة فقط عندما تكون منخفضة ؛ فهي مفيدة جدًا عندما تكون عالية أيضًا.

ما الذي يمكن أن تساعدك به درجة المشاركة العالية؟

حسنًا ، يمكن اعتبارها فرصة ممتازة للنمو.

تحديد العملاء الذين يشاركون بشكل مثالي يتلقون قيمة ثابتة من خدمتك بمساعدة نتائجهم ورسم مخطط رحلتهم للحصول على فكرة واضحة تمامًا عن العملية.

ماذا يفعلون الصحيح؟ ما هي الطرق التي يتحدث بها منتجك إليهم؟ ما هي الاختلافات الرئيسية بين المستخدمين ذوي الدرجات المنخفضة والعالية؟

ستساعدك هذه الأسئلة في بناء استراتيجيات ثابتة والتركيز على تحسين الدرجات المنخفضة.

5. التواصل مع المستخدمين عند حدوث خطأ ما

إن فهم ما يسبب الاحتكاك ويؤدي إلى العملاء غير الراضين أمر لا بد منه في هذه المرحلة. ما عليك القيام به هو تتبع سلوكيات العملاء ومراجعة نتائجهم بعناية شديدة حتى تتمكن من التدخل عندما يحدث خطأ ما.

سيسمح لك تحليل مقاييس المشاركة وتقديم المساعدة للعملاء في اللحظة التي يظهرون فيها انخفاضًا في النتائج بتعزيز معدل الاحتفاظ بالعملاء وإطالة متوسط ​​عمر العميل.

أسئلة مكررة

كيف تقيس مشاركة العملاء؟

يمكنك قياس تفاعل العملاء ببساطة عن طريق تتبع المقاييس المهمة. يمكن أن تكون هذه المقاييس مؤشرات تفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتنزيلات التطبيقات ، واستخدام الخدمة ، والمشاركة ومعدل الارتداد ، وتكرار عودة المستخدمين ، والوقت الذي يقضيه في الموقع.

ما هو معدل مشاركة العملاء الجيد؟

يعتقد معظم الخبراء أن معدل مشاركة العملاء المعقول يتراوح بين 1٪ و 5٪ . ومع ذلك ، تعتمد المعدلات بشكل كبير على الصناعة وحجم الجمهور أو نوعه وأسلوب المحتوى الذي يتم طرحه هناك. وبالتالي ، من الضروري أيضًا مراعاة نموذج العمل المعين.

كيف يتم حساب مؤشر المشاركة؟

يمكنك حساب مؤشر المشاركة عن طريق حساب ثلاثة أرقام. ستكون هذه الأرقام هي النسبة المئوية للمشاركين ، والنسبة المئوية للاستجابة للمشاركة ، وأخيرًا ، النسبة المئوية للمنخرطين.

ما هي "درجة رضا العملاء"؟

نقاط رضا العملاء (CSAT) هي مقياس يشير إلى ولاء العملاء وتستخدمه الشركات والعلامات التجارية وأصحاب المنتجات لفهم مستوى رضا العميل بشكل أفضل بعد تجربة مع منتج معين.

كيف تسجل العميل؟

قد تعتمد مناطق التسجيل بشكل كبير على اعتراضات صاحب العمل وتوقعاته. ومع ذلك ، هناك بعض المؤشرات الرئيسية المشتركة. يمكن تقييم العملاء وفقًا لمستوى اهتمامهم بخدماتك أو سلوكهم الشرائي أو إمكانية ردودهم الإيجابية.