أفضل 10 ممارسات لتدريب مراكز الاتصال لزيادة الإمكانات غير المستغلة إلى أقصى حد

اسأل أي رياضي عن كيفية تحسن حالته ووصوله إلى المستوى التالي في حياته المهنية. سيقولون إن "سرهم" هو الممارسة - والتدريب الرائع حقًا.

وينطبق الشيء نفسه على إجراء تحسينات في الأداء في مركز الاتصال الخاص بك. لا يمكنك أن تتوقع أن يأتي الوكلاء يومًا ما ويكونوا أفضل في مهارة معينة. لا توجد صيغة سرية لتحسين مقاييس مركز الاتصال الخاص بك بين عشية وضحاها. ولكن، مع القليل من الوقت والعزم، يمكنك مساعدة أعضاء فريقك على الوصول إلى إمكاناتهم الكاملة، وفي النهاية، تغيير الأداء العام لمركز الاتصال لديك.

سنغطي هنا سبب وجوب تضمين تدريب مركز الاتصال في إستراتيجية مركز الاتصال الخاص بك، و10 ممارسات يجب اتباعها عند تدريب وكلاء مركز الاتصال، وكل ما ستحتاجه لبناء برنامج التدريب الخاص بك.

لماذا هناك حاجة إلى تدريب مركز الاتصال؟

الأساس المنطقي وراء التدريب في مركز الاتصال ذو شقين: فهو يفيد وكلائك وعملك . يساهم هذا النجاح المتبادل في تحسين وظائف عملك التي تواجه العملاء والعمليات داخل عملك.

فوائد لوكلاء الخاص بك

إذا ساعدت وكلاءك على أن يصبحوا أفضل في وظائفهم، فإن التدريب يعد مربحًا لهم وللشركة. ولكنه يساعد أيضًا وكلائك على الاستمتاع بالعمل حيث يصبحون أكثر نجاحًا في أدوارهم. كلما قل الضغط الذي يواجهونه، قل احتمال تعرضهم للإرهاق. بالمثل، هناك احتمال أكبر أن يتمكنوا من مساعدة عملائك دون التحقق من الساعة طوال اليوم لمعرفة ما إذا كانت ساعات عملهم قد انتهت أخيرًا.

عندما يستفيد الوكلاء من تدريب مركز الاتصال، يمكنك أن تتوقع:

• تحسين المهارات والأداء: يساعد التدريب الوكلاء على تحسين مهاراتهم في الاتصال وحل المشكلات والمهارات الفنية، مما يؤدي إلى تحسين التعامل مع المكالمات وحلها.
• ثقة وتحفيز أعلى: تعمل التعليقات الإيجابية (وكذلك إزالة التعليقات السلبية) والتوجيه المستهدف على تعزيز ثقة الوكيل، بينما يؤدي تحديد الأهداف وتتبع التقدم إلى زيادة الحافز.
• تقليل التوتر والإرهاق: التدريب الفعال يزود الوكلاء بالقدرة على التعامل مع المواقف الصعبة، وتخفيف التوتر ومنع الإرهاق.
• التطوير الشخصي والمهني: يعزز التدريب التعلم المستمر وتنمية المهارات، ويفتح الفرص للتقدم الوظيفي.

عند تطبيقه بشكل صحيح، يعد التدريب الفعال لمركز الاتصال خطوة قوية في الاتجاه الصحيح لدعم الحياة الشخصية والعملية للوكلاء. وهذا لا يمكن إلا أن يكون شيئًا جيدًا لعملك.

فوائد لعملك

كبشر، نحن نتغذى من طاقة بعضنا البعض. إذا كان وكلاء مركز الاتصال الخاص بك سعداء ومدربين جيدًا على أدوارهم، فسيحصد عملاؤك المكافآت بسبب تحفيز الوكلاء وكفاءتهم.

يمكننا جميعًا أن نتذكر أمثلة محددة عندما اتصل أحد العملاء واستقبله وكيل بائس كان قد أخطأ في مكالمته الأخيرة، وتحول مزاج العميل ليعكس مزاج الوكيل. يؤدي هذا عادةً إلى ضبط نغمة المكالمة، وكل شيء يتجه نحو الأسفل.

الوكلاء الذين يسعدهم تلقي المكالمات ويشعرون أنهم جعلوا يوم المتصل السابق أفضل يساهمون في خلق المزيد من العملاء المبتهجين الذين يتحلون بالصبر ويشعرون أن الوكلاء موجودون للمساعدة.

عندما يستفيد عملك من تدريب مركز الاتصال، يمكنك أن تتوقع:

• تجربة أفضل للعملاء: تترجم مهارات الوكيل المحسنة إلى تفاعلات أكثر سلاسة مع العملاء، وعملاء أكثر سعادة، ودرجات رضا أعلى.
• تقليل وقت التعامل مع المكالمات: يؤدي حل المشكلات بكفاءة إلى فترات أقصر للمكالمات، وزيادة إنتاجية الوكيل، وانخفاض متوسط ​​وقت التعامل ، ودقة أعلى للمكالمة الأولى .
• تحسين مشاركة الموظفين والاحتفاظ بهم بشكل أكبر: الاستثمار في تطوير الوكلاء يخلق بيئة عمل إيجابية، ويعزز الروح المعنوية ويقلل من معدل دوران الموظفين.

10 أفضل ممارسات تدريب مركز الاتصال

1. تمكين المعرفة

لا يمكنك أن تتوقع من وكلائك معرفة كل شيء عن كل منتج، ولكن يمكنك إنشاء قاعدة معرفية شاملة للرجوع إليها بسرعة. قد تكون هذه قاعدة بيانات للأسئلة الشائعة مخزنة على شبكة الإنترانت الخاصة بك أو مركز مساعدة متاحًا لكل من الوكلاء والعملاء.

بعيدًا عن المبادرات على مستوى الشركة، يمكنك الاستفادة من مهارات الوكلاء الأكثر خبرة لديك. تشجيع تبادل المعرفة والتعلم المبسط لتعزيز المهارات بشكل مستمر. قد يعني هذا جلسة تدريب لمرة واحدة بقيادة وكيل متمرس أو جلسات منتظمة لسؤال الخبراء على أساس شهري أو ربع سنوي.

2. إتقان الحرفة

كلما كان العملاء أكثر استعدادًا لسيناريوهات الحياة الواقعية، كلما تمكنوا من التعامل معها بشكل أفضل عند حدوثها.

أثناء تأهيل الوكلاء، استخدم لعب الأدوار استنادًا إلى مكالمات العملاء الحقيقية للتدريب العملي. تأكد من تقديم وكلاءك لكل من مكالمات نعم أو لا سريعة الخطى واستكشاف الأخطاء وإصلاحها الطويلة والمطولة مع العملاء الذين يواجهون تحديات.

أسلوب تدريب وكيل مركز الاتصال الآخر الذي يجب استخدامه قبل أن يتلقى الوكيل مكالمته الأولى هو تكوين صداقات مع الموجهين أو أصحاب الأداء العالي للحصول على تدريب فردي. أجلس وكيلك الجديد مع أحد المحترفين حتى يتمكن من متابعته لبضع جلسات. شجع الاستماع النشط والأسئلة أثناء الختام حتى يحصل الوكلاء على أقصى استفادة من هذه التفاعلات.

3. الأتمتة عندما يكون ذلك منطقيًا

هناك المزيد من تكنولوجيا مركز الاتصال تحت تصرفك أكثر من أي وقت مضى. باستخدام وظائف الإدارة مثل التحليلات ، يمكنك فهم الاتجاهات في غمضة عين وتخصيص التدريب استنادًا إلى الاختناقات الشائعة والأسئلة المتداولة.

بالنسبة للاستعلامات الأساسية والمهام الروتينية التي لا تحتاج إلى مدخلات بشرية، مثل توفير ساعات العمل أو التحقق من أرصدة الحسابات، يمكنك تقديم أتمتة مركز الاتصال مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) أو الذكاء الاصطناعي للمحادثة.

4. استخدام التكامل لتحقيق الكفاءة

تضيف ميزات التكامل، مثل النقر للاتصال وبث الشاشة ، تعزيزًا للكفاءة تشتد الحاجة إليه لمهام الوكيل الفعلي مثل الاتصال والعثور على معلومات الحساب.

يمكنك التخلص من أرقام الاتصال الخاطئة وتحميل سجلات العملاء تلقائيًا عند دمج نظام الهاتف الخاص بك مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

5. إعطاء الأولوية للتركيز على العملاء

من الصعب أن تضع العميل دائمًا في المقام الأول، خاصة إذا كانت لديك أشياء أخرى في ذهنك. على الرغم من أننا جميعًا بشر، إلا أنه من المفيد أن تجعل العملاء من أولوياتك.

ومع ذلك، هذا لا يعني أنه يجب عليك أن تطلب من الوكلاء أن يصبحوا روبوتات. وبدلاً من ذلك، يعني ذلك تحديد وتتبع درجات رضا العملاء وتدريب الوكلاء على التعاطف والاستماع الفعال. عندما تعرف كيف يشعر العملاء تجاه خدمة العملاء الخاصة بك ويمكنك رؤية الوكلاء يستجيبون للتشجيع والتدريب، يمكنك مضاعفة ما ينجح. إنها دورة تغذي نفسها.

قم بتمكين وكلائك من حل المشكلات على الفور، حتى لو احتاجوا إلى الخروج عن النص. لا تجعل من ثقافة الشركة أن كل كلمة في الصفحة تحتاج إلى القراءة. اسمح للوكلاء بالحكم على الموقف واتخاذ قراراتهم الخاصة بشأن ما إذا كان سيناريو العميل يتطلب ذلك.

مقالات لها صلة

كيفية بناء استراتيجية خدمة العملاء الحائزة على جوائز

6. صياغة ثقافة الفوز

إذا كان فريق مركز الاتصال الخاص بك فريقًا حقيقيًا، فسوف يصبح أفضل وأفضل بمرور الوقت. ومن خلال الاعتراف بإنجازات المجموعة وتحقيق الأهداف المشتركة، يشعر الجميع بالدعم. قم بإنشاء فرص للاحتفال بإنجازاتك معًا كفريق واحد.

تأكد من أن أعضاء فريقك لديهم خطوط اتصال مفتوحة مع بعضهم البعض ومع مديري ومشرفي مركز الاتصال. إذا كان لدى شخص ما فكرة بناءً على تعليقات العملاء، فتأكد من وجود طريقة لضمان أخذ هذا الاقتراح في الاعتبار وطريقة للمتابعة.

إن البيئة التي لا توجد فيها أفكار سيئة تشجع الناس على التحدث بدلاً من إخفاء استراتيجيات الفوز الجديدة خوفاً من العواقب السلبية.

7. الاحتفال بعملائك

بالإضافة إلى مكافأة جهود الفريق، من المهم أيضًا الاعتراف بالمساهمات الفردية. عندما يكون من الواضح أن أحد الوكلاء يتخذ خطوات نحو النمو المهني، قم بتهنئته شخصيًا أو عبر الإنترنت أو كجزء من اجتماعاتك الشهرية الشاملة.

كن على دراية بكيفية استجابة الأشخاص المختلفين للاحتفالات الجماعية. قد يكون بعض الوكلاء أكثر انطوائية، لذلك قد يكون الحصول على شهادة الهدية الإلكترونية أفضل من تقديم عرض تقديمي أمام مؤسستك بأكملها. يساعد استخدام تطبيقات مثل Bonusly في بناء ثقافة التقدير من خلال تمكين المشرفين والأقران من إرسال المكافآت بناءً على الرصيد المخصص.

8. بناء المرونة والرفاهية

الفوز ليس كل شيء، لذا يجب عليك أيضًا التركيز على رفاهية الموظفين. قد يكون من الصعب الاستماع إلى شكاوى العملاء طوال اليوم، لذا فإن توفير موارد إدارة الضغط وخيارات العمل المرنة يقطع شوطًا طويلًا.

قد يكون الأمر بسيطًا مثل السماح بالعمل عن بعد أو العمل المختلط . ونظرًا لأن برنامج مركز الاتصال السحابي يجعل ذلك ممكنًا، فإن التغيير الوحيد في العمل هو الموقع الفعلي. يمكن للوكلاء الاستفادة من إزالة التنقلات، أو القدرة على اصطحاب كلبهم للنزهة في فترة استراحتهم، أو فرصة إعداد وجبة غداء صحية من أجل التغيير.

حتى عندما تكون في المكتب، تساعد فترات الراحة المنتظمة والأنشطة المجدولة خارج نطاق الاتصال في الحفاظ على فريق صحي ومتفاعل. ليس عليك إعادة اختراع العجلة هنا أيضًا. يمكن للموظفين قضاء بعض الوقت في كتابة عمليات جديدة، أو المساعدة في تدريب مركز الاتصال، أو المساهمة في المشاريع المجتمعية أو الخيرية.

انظر أيضًا: 10 طرق مدعومة بالبيانات للتغلب على تحديات العمل عن بعد

9. القياس والتكرار

تملي أفضل ممارسات مركز الاتصال أن ما يتم قياسه يتم إدارته. إذا كنت لا تقوم بمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وإجراء مراجعات منتظمة لأداء الوكيل، فأنت تعمل في الظلام.

عندما تنتقل إلى أن تقودك مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال ، فإنك تتبنى ثقافة التحسين المستمر. بدلاً من التدريب المباشر القائم على الإشاعات والمشاعر الضمنية، يمكنك مراجعة جلسات التدريب وتخصيصها للتركيز على المجالات الصحيحة.

10. التعلم من كل تفاعل

العمل في مركز اتصال يعني أن لديك تجربة فريدة في كل مرة يرن فيها الهاتف. يمكن تحويل كل جزء من البيانات إلى معلومات تساعد وكلائك وعملك.

ابدأ بتحليل المكالمات لفرص التدريب. يجب أن تركز عمليات ضمان الجودة أو إدارة الجودة لديك على اكتشاف الفرص التي تحدد المكالمات السيئة وتشجع على تحقيق نتائج أفضل في المرة القادمة وتحديد المكالمات الرائعة التي يمكن استخدامها لعرض الطريقة الصحيحة لخدمة العملاء.

يمكنك أيضًا الحصول على رؤى قيمة من خلال سؤال الوكلاء عن الطريقة التي يعتقدون بها أن المكالمات تمت. يعد الاستماع مرة أخرى إلى تسجيلات المكالمات (أو الاستماع إليها في الوقت الفعلي) أمرًا واحدًا، ولكن في بعض الأحيان تفتقر هذه التسجيلات إلى التفسير المنطقي أو العاطفي الذي يمكن للوكلاء فقط تقديمه.

تذكر أن تدرب نفسك

هناك الكثير مما يمكن قوله عن التدريب من أعلى إلى أسفل. من المؤكد أنه يضعك كمدرب والشخص المكلف بتحسين مركز الاتصال الخاص بك. لكن المدربين جيدون فقط مثل مرشديهم ومدربيهم.

التزم بمبادئ التدريب الثلاثة هذه للتأكد من أن أسلوب التدريب الخاص بك هو أسلوب القائد وليس المنفذ.

القيادة تبدأ بقيادة الذات

بالنسبة للبعض، تعتبر القيادة سمة طبيعية. إذا كنت تقود فريق كرة القدم أو كنت كابتن الفريق، فقد كبرت وأنت تتحمل مسؤولية نجاح المجموعة. بالنسبة للآخرين، إنها مهارة يحتاجون إلى تعلمها.

يمكن للناس أن يكونوا منجزين للغاية عندما يتعلق الأمر بالمساهمات الفردية. لكن هذا لا يُترجم دائمًا إلى إدارة أو تدريب فعال.

من خلال الاستثمار في نموك وتطورك، تصبح قائدًا أفضل لفريقك. فكر في أخذ دورات خارجية حول القيادة وأضف الكتب التالية إلى قائمة القراءة الخاصة بك:

• إدارة وتحفيز موظفي مركز الاتصال
• إدارة مركز الاتصال على Fast Forward
• صنع المدير
• أول 90 يومًا

التدريب هو رحلة

لن تكون مثاليًا على الفور. لا يمكنك أن تتوقع التغيير الفوري. ولكن عندما تتحلى بالصبر مع نفسك وتحتفل بالانتصارات الصغيرة، يمكنك إجراء تغييرات تدريجية تجعلك مدربًا أفضل وتساعد وكلائك على التقدم أيضًا.

من خلال مشاركة مهاراتك الجديدة مع زملائك الموظفين، تصبح معرفتك حيوية لنجاح العمل. عندما يصبح أحد العملاء خبيرًا في مجاله، فإنكما ترتقيان إلى مستوى أعلى، مما يحرركما لمواصلة التعلم والتقدم في حياتك المهنية.

نمذجة ما تبشر به

عندما يتطلع إليك الأشخاص طلبًا للمساعدة والقيادة، فإن أفعالك والتزامك بالنمو الشخصي تحدد المسار الصحيح لفريقك.

إذا رأى وكلاؤك أنك تقدم كل ما لديك، وتعمل بذكاء، وتشجع الآخرين أثناء الاعتناء بصحتك الجسدية والعقلية، فسوف يتبعون خطوتك.

فكر في الطريقة التي ترغب في أن يُنظر إليك بها والرسالة التي تريد نقلها إلى الأشخاص المسؤولين عنهم. تذكر دائمًا أن ما تعرضه هو ما سيراه الناس.

تمكين فريقك باستخدام برنامج مركز الاتصال

إن التدريب على مركز الاتصال ليس أمرًا يتم تنفيذه مرة واحدة. إنها رحلة تعليمية لك ولعملائك. يعد دمج التدريب المنتظم ومراجعة العمليات الحالية أمرًا في غاية الأهمية لنجاح مركز الاتصال الخاص بك والأعمال التجارية على نطاق أوسع.

إن إدخال برنامج مركز الاتصال الذي يمنح وكلائك جميع الأدوات التي يحتاجونها للنجاح في وظائفهم يمكن أن يجعل حياة وكلائك وعمل عملك أسهل أثناء التحسين المستمر. بعد كل شيء، ليس من الجيد أن يكون لديك أفضل وكيل مركز اتصال على هذا الكوكب إذا كانت أدواتهم تمنعهم من عرض مواهبهم.

توفر منصة مركز الاتصال الخاصة بـ Nextiva لوكلاءك الأدوات التي يحتاجونها لتحقيق النجاح.

من ميزات مثل تكامل CRM لزيادة كفاءة الوكيل إلى تدفقات المكالمات التي تسمح للوكيل الأكثر ملاءمة بالتعامل مع مكالمة العميل، قامت Nextiva بتغطية احتياجات وكلائك.

وبالمثل، يتم الاعتناء بالمدربين. يأتي التسجيل والمراقبة كميزات قياسية يمكن إدخالها في تحليلات الكلام الخاصة بك بحيث يتم تفسير جميع بياناتك وتقديمها بتنسيقات سهلة الاستيعاب.

عند الجمع بين التدريب عالي الجودة وقوة برنامج مركز الاتصال السحابي، يفوز الجميع - وخاصة عملائك.