بناء برامج مناصرة العملاء من خلال الاستطلاعات

هناك سطر في فيلم "World War Z" حيث يقول المرشد الإسرائيلي لشخصية براد بيت:

يمكنني التحدث لعدة أيام عن نظرية الجدل ، لكن النقطة التي أود توضيحها هي: بصفتك مالكًا للأعمال الصغيرة والمتوسطة الحجم ، فإن وظيفتك - ووظيفة موظفيك - هي مساعدة شركتك.

أنت بحاجة إلى الرجل العاشر لمساعدة عميلك.

برامج الدفاع عن العملاء متوفرة للعميل

إنها حقيقة غير معلنة أنه أثناء الاهتمام بعملائك يمكن أن تفيد شركتك ، فأنت تفعل ذلك لأنه يفيد شركتك.

هذا يعني أن جميع نواياك الحسنة يمكن أن تبدو أقل إيثارًا وأكثر انتهازية ، لأنها مرتبطة الآن بدفع عملك إلى الأمام.

ما تحتاجه - للتعويض عن هذا الخسارة في الإيثار - هو إما مدافع عن العملاء أو برنامج للدفاع عن العملاء ، وكلاهما يخدم غرضًا وحيدًا: التعبير عن احتياجات العملاء ورغباتهم واهتماماتهم - بغض النظر عن التكلفة التي تتحملها شركتك.

تعد برامج الدفاع عن العملاء ضرورية للحفاظ على العلاقات بين البائعين والمشترين وتعميقها.

إذا لم تقم مطلقًا بتطبيق واحد في SMB الخاص بك ، فقد يكون من الصعب معرفة من أين تبدأ في بناء برنامجك. ومع ذلك ، إذا كنت قد حصلت على واحدة بالفعل ، فإن الصعوبة تكمن في تحديد المكان الذي ينقص فيه برنامجك.

يعد استخدام المراجعات وبيانات الاستقصاء طريقة بسيطة وراسخة لبدء مناصرة العملاء ، والتي يمكن أن تساعد في رعاية عملائك بالإضافة إلى تقديم ملاحظات مهمة لفهم كيف يمكن لشركتك الاحتفاظ بالعملاء وتحسين العمليات وإظهار العملاء أنك تضعهم في المرتبة الأولى .

ما هو بالضبط المدافع عن العملاء؟

أولاً وقبل كل شيء ، دعنا نصلح شيئًا: جوجل مرتبك.

كما هو معروف تمامًا مثل Google ، فقد كان يخلط بين مصطلحات "مؤيد العملاء" و "مؤيد العلامة التجارية".

يمثل المدافعون عن العملاء دورًا محددًا داخل الشركة وعضوًا رئيسيًا في فريق تجربة العملاء الذي لا يمتلك جميع الشركات الصغيرة والمتوسطة الموارد اللازمة له.

إذن ماذا تفعل إذا كان عملك لا يستطيع تحمل تكلفة واحدة؟

بسيط. قم بإنشاء برنامج للدفاع عن العملاء.

كيفية إنشاء برنامج للدفاع عن العملاء خاص بك

أصحاب المصلحة التسعة الذين تحتاج إلى بنائه

عندما أتحدث عن أصحاب المصلحة ، أتحدث عن هؤلاء الأشخاص الذين يساهمون أو يستفيدون من برنامج مناصرة العملاء. هم الأشخاص الذين يجب أن تستمع إليهم أثناء إنشاء برنامجك.

فيما يلي قائمة بتسعة من أصحاب المصلحة لتبدأ. على الرغم من أن هذه القائمة ليست شاملة بأي حال من الأحوال ، إلا أنها طويلة بعض الشيء:

1. فريق تجربة العملاء (CX)
2. فريق تصميم واجهة المستخدم (UI)
3. مبيعات
4. تسويق
5. التواصل
6. العلامة التجارية
7. تقنية
8. منتج
9. نجاح العميل

الآن ، أسمعك تقول: "انتظر ثانية. يبدو أن ... تقريبًا كل فريق في شركتي؟ "

هناك سبب لذلك.

تتطلب مناصرة العملاء مدخلات من كل قسم له مصلحة في رحلة العميل.

هذا يقودنا إلى الوجبات الجاهزة الرئيسية خارج البوابة:

يجب أن يتضمن برنامج مناصرة العملاء الخاص بك ممثلًا واحدًا على الأقل لكل قسم يواجه الخارج داخل شركتك.

3 صفات قوية لمحامي العميل

إذا كنت لا تستطيع تحمل تكاليف توظيف مدافع معين عن العملاء ، فيجب عليك تعيين واجباتهم للموظفين الحاليين.

للقيام بذلك ، تحتاج إلى تحديد من يعمل ضمن فرقك الحالية لأفضل دعاة العملاء.

كيف تفعل ذلك؟ ابدأ بالبحث عن هذه الصفات الثلاث:

1. تاريخ من الاهتمام بعملائك
2. توليد الأفكار المبتكرة
3. مؤثر بين أقرانهم

لمزيد من المعلومات حول تجنب إرهاق الموظفين ، راجع هذه السلسلة من المقالات بقلم براين ويستفول:

لماذا يبقى الموظفون
لماذا يستقيل الموظفون

قم ببناء برنامج للدفاع عن العملاء يتمحور حول الاستماع إلى العميل

بمجرد أن تجمع فريقك ، حان الوقت لتوضيح الشكل الذي سيبدو عليه برنامج مناصرة العملاء.

للبدء ، عليك توجيه فريق مناصرة العملاء (CAT) نحو صوت عميلك.

يجب تدريب أعضاء الفريق على مراقبة وتحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم ونجاحاتهم وإحباطاتهم أو رغباتهم في منتجك. سيؤدي ذلك إلى جعل CAT الخاص بك أكثر خرخرة في وقت لاحق أسفل الخط.

استخدم الاستطلاعات لجمع بيانات العملاء

الاستطلاعات ليست الطريقة الوحيدة لجمع آراء العملاء ، ولا يجب أن تفكر كثيرًا.

ومع ذلك ، تعد الاستطلاعات طريقة بسيطة وفعالة للتأكد من أن البيانات التي تجمعها متسقة وشاملة وتمنح العملاء فرصة للتعبير عن ملاحظاتهم الإيجابية والسلبية.

وفقًا لاستطلاع أجرته مؤسسة Gartner مؤخرًا ، كان لدى 84.5٪ من المستجيبين وجهة نظر إيجابية عن الشركات التي أجرت مسحًا لهم.

من بين 1520 عميلًا ، يقول 1300 تقريبًا إن لديهم وجهة نظر إيجابية عن الشركات التي تطلب ردود الفعل

في حين أن هذه أخبار رائعة ، لا تسبق الأمور كثيرًا. فقط لأن عملائك يحبون أن يتم مسحهم لا يعني أن أي استطلاع قديم سيفي بالغرض.

أنت بحاجة إلى استطلاعات على أعلى مستوى. أنت بحاجة إلى استطلاعات الرأي التي تجعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون وتتطرق إلى نقاط محددة للغاية.

يحتاج CAT أيضًا إلى معرفة البيانات التي يتطلعون إلى جمعها - وهو أمر يجب عليهم ، كفريق واحد ، تحديده.

فيما يلي قائمة سريعة ببعض البيانات التي يحتاجون إليها لتصميم أسئلة حولها:

• صافي نقاط المروج
• رضا العملاء
• سهولة استخدام منتجك
• معدل تناقص العملاء
• معدل دقة الفاتورة
• البيانات الديموغرافية
• معدل الاستبقاء الإجمالي
• إشراك العملاء
• النسبة المئوية للمشاكل التي لم يتم حلها

باستخدام الاستطلاعات لجمع البيانات والتعليقات ، فأنت تقوم بإنشاء منهجية ملموسة. إنها تقضي على مخاطر وجود صورة غير كاملة عن ما يشعر به عملاؤك بالفعل.

يضمن وجود منهجية محددة أيضًا أن تقوم CAT الخاصة بك بجمع كل معلومة من كل مصدر وفي كل مرة.

استخدم برامج مناصرة العملاء لبناء استراتيجياتك للمضي قدمًا

وأين تذهب كل هذه المعلومات؟

عليك بالطبع إجراء تغييرات وتعديلات على شركتك. بعد كل شيء ، وفقًا لشركة Qualtrics ، يتم فقدان 83 مليون دولار من الإيرادات كل عام بسبب تجربة العملاء السيئة.

كيف يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة أن تتجنب خسارة كل هذه الأموال؟

سهل: استمع إلى عملائك.

من خلال مراجعة المراجعات والاستطلاعات ، سيتمكن دعاة عملائك و CAT الخاص بك من التفكير في استراتيجيات لكل من فرقهم الفردية وشركتك ككل.

ضع النقاط الرئيسية الخاصة بك معًا

في النهاية ، سيكون لديك برنامج للدفاع عن العملاء يبدو كالتالي:

إذا كنت لا تستطيع تحمل تكاليف تعيين مدافع منفصل عن العملاء ، فيجب عليك الجمع بين فريق مناصرة العملاء من كل قسم ذي صلة. لن يستمعوا فقط إلى صوت العميل ولكنهم سيطلبون ذلك بنشاط ويساعدون في تطوير الاستراتيجيات بناءً عليه.

يعتمد نجاحك - وعملائك - على ذلك ، وعلى الرغم من أنه يتطلب استثمارًا من جانبك ، فإنك في النهاية تعمل على تحسين الاحتفاظ بالعملاء وستحقق جهودك عائد استثمار قويًا.