تجربتنا الكبرى مع GPT والذكاء الاصطناعي التوليدي

لقد أخذ ChatGPT العالم بعاصفة ، ولا يمكننا أن نكون أكثر حماسة. اليوم ، نكشف عن ميزات خدمة العملاء التي أنشأناها باستخدام الذكاء الاصطناعي الثوري هذا.

في ديسمبر ، جلست أنا ومدير التعلم الآلي لدينا ، Fergal Reid ، للدردشة حول إطلاق ChatGPT: الجيد والسيئ والوعد والضجيج. تبدو إمكانيات أتمتة العمليات وتبسيطها لممثلي الدعم لا حصر لها ، لكن نجاح الذكاء الاصطناعي التوليدي في هذا المجال سيعتمد في النهاية على قدرته على تقديم قيمة حقيقية لفرق خدمة العملاء والعملاء على حدٍ سواء. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فهي مجرد لعبة - إنها لعبة ممتعة ، ولكنها لعبة مع ذلك.

لاختبار هذا ، بدأنا بسرعة في العمل. لقد رسمنا بعض الميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي اعتقدنا أنها قد تكون مفيدة ، ودخلنا الإنتاج ، ووضعنا إصدارًا تجريبيًا أمام 160 عميلًا. يمكنك قراءة كل شيء عن هذه الميزات الجديدة هنا.

في حلقة اليوم ، تشاركنا أنا وفيرغال ما تعلمناه في الأسابيع القليلة الماضية ، إلى أين سنتجه بعد ذلك ، وكيف غيّر ذلك تصورنا لما هو ممكن في هذا المجال.

☞ انقر هنا للانضمام إلى قائمة انتظار الإصدار التجريبي لميزات AI الخاصة بنا أو تلقي أخبار AI من Intercom.

فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

• تستمر قدرة نماذج ChatGPT على معالجة اللغة الطبيعية في المحادثات متعددة الجمل في التحسين وإطلاق العنان لإمكانيات جديدة.
• في تطوير المنتجات ، يكون العملاء دائمًا الحكم النهائي - يمكنك بناء تقنية مذهلة ، ولكن إذا لم تحل مشكلة بالنسبة لهم ، فلا يستحق ذلك.
• إن قدرة GPT-3.5 على تحرير النص وتغييره تجعله ذا قيمة كبيرة لخدمة العملاء ، ويمكنه بالفعل التعامل مع مهام مثل تلخيص النص وضبط النغمة.
• مع التقدم في ChatGPT ، يمكن إضافة المزيد من الميزات لزيادة الكفاءة ووكلاء الخطوط الأمامية المجانيين للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا التي تؤدي إلى إرضاء العملاء.
• بينما نبدأ في التحقيق في الاستخدامات المحتملة لتغيير اللعبة مثل الردود الذكية ، لا يزال النموذج يفتقر إلى فهم سياق العمل حتى يعمل.

تأكد من عدم تفويت أي من النقاط البارزة باتباع Inside Intercom على Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

طفرة في فهم اللغة

ديس تراينور: مرحبًا مرة أخرى ، فيرجال. كيف حالكم؟

فيرغال ريد: جيد ، شكراً ، ديس. كنت مشغولاً منذ ستة أو سبعة أسابيع هنا في Intercom ، لذلك أنا متحمس جدًا للحديث عن ذلك اليوم.

Des: نعم ، قبل ستة أو سبعة أسابيع فقط جلسنا للدردشة. أعتقد أنه كان لديك ستة أو سبعة أسابيع من الوقت الفعلي للهندسة ضد ثورة الذكاء الاصطناعي التي انطلقت في أواخر نوفمبر. ماذا تعلمت؟ هل غيرت تصورك لما سيكون ممكنًا في عالم خدمة العملاء؟

فيرغال: نعم ، أعتقد أن الأمر كذلك. عندما تحدثنا أخيرًا ، تحدثنا كثيرًا عن ChatGPT وربما كان ذلك بعد أسبوع من إطلاقه. يمكنك تقسيم الشعر حول ما إذا كان الاختلاف الكبير هنا هو ChatGPT أو عائلة النماذج التي أنشأتها OpenAI - لقد عملنا في الغالب مع GPT-3.5 أو مع Text-Davinci-003 ، لنكون محددًا حقًا.

Des: إنها أسماء هذه الوحدة المحددة.

فيرغال: نعم ، إنها أسماء هذا النموذج المحدد. وفي الواقع ، هناك الكثير من الالتباس حول هذه الأسماء وما هي الأشياء المختلفة. لكن في الأساس ، نشعر أن سلسلة طرازات GPT-3.5 ، Davinci-002 ، Davinci-003 ، هذا النوع من الأشياء ، التي ظهرت في العام الماضي ، ثم Davinci-003 ، التي انخفضت في نفس الوقت بالضبط ChatGPT ، كانت اختراقات وقد مكنتنا حقًا من البدء في محاولة بناء وظائف مختلفة وأفضل نوعًا.

"هذا فتح كبير لأن هناك العديد من المهام التي نريد القيام بها والتي يتم وصفها بشكل أفضل باللغة الطبيعية"

Des: ما هو إيمانك بما هو ممكن الآن؟ إلى أين نتجه في عالم خدمة العملاء؟

فيرجال: أعتقد أنه في خدمة العملاء ، وحتى فيما وراء ذلك ، تمكننا هذه النماذج من التعامل مع اللغة الطبيعية بطريقة أفضل مما كنا نستطيع من قبل. أعتقد أنه يمكنني إعطاء القليل من تاريخ معالجة اللغة الطبيعية. كانت أشياء بسيطة مثل التعبيرات العادية وما إلى ذلك لفترة طويلة. ثم حصلنا على نص جيد حقًا في النظر إلى الكلمات الرئيسية الموجودة في البيانات كثيرًا. وبعد ذلك ربما قبل ثلاث أو أربع سنوات ، بدأت الشبكات العصبية تتفهم جيدًا حقًا ، "مرحبًا ، ما معنى هذه الجملة؟" لكن الآن ، أود أن أقول إنهم بدأوا في التحسن حقًا في "مرحبًا ، ما معنى هذه الجملة بشكل أعمق ..." متجهين أكثر نحو كيفية قيام البشر بذلك ، وفهم ما يحدث في محادثة من جمل متعددة . ما الذي يتحدث عنه الشخص؟ تجميع محتويات الجملة الأولى مع محتويات الجملة الثالثة لمعرفة أن أحدهم قال للتو ، "أوه ، لدي سؤال حول Salesforce." ويقول زميله ، "حسنًا ، ما هو سؤالك؟ كيف يمكنني مساعدك؟" وبعد ذلك تقول ، "نعم ، أحتاج حقًا إلى المساعدة في الاندماج." وتتحسن الأنظمة كثيرًا في فهم أن هذا التكامل يتعلق بتكامل Salesforce ، ولديها فكرة عن المكان الذي يجب أن تذهب إليه المحادثة بعد ذلك.

"فجأة ، أصبحت الآلات قادرة على النظر إليها وجعلها أكثر منطقية"

إن برنامج Resolution Bot وتقنية التعلم الآلي التي تم نشرها بالفعل جيدة جدًا في هذه الأشياء في جملة معينة. ولكن الآن ، تتحسن التقنية لدرجة أنها جيدة عبر جمل متعددة وأفضل بكثير في السياق. بصفتنا بشرًا يتواصلون ويريدون التحدث مع بعضهم البعض بلغات طبيعية ، فهذا أمر طبيعي جدًا بالنسبة لنا. هذا فتح كبير لأن هناك العديد من المهام التي نريد القيام بها والتي يتم وصفها بشكل أفضل باللغة الطبيعية. هناك الكثير من الوثائق والتعليمات والمقالات حول كيفية القيام بشيء نكتبه ونتواصل مع بعضنا البعض بلغة طبيعية. والآن ، فجأة ، أصبحت الآلات قادرة على النظر إلى هؤلاء وجعلهم أكثر منطقية. وفي كل مرة تتحسن هذه الإمكانية ، تفتح مجموعة كبيرة من المنتجات مجموعة كبيرة من الأشياء التي لم تكن ممكنة من قبل. ونشعر حقًا أن ما حدث هو شيء كبير. هذا رأينا حتى نبني الأشياء ونضعها أمام عملائنا ونرى ما يفكر به عملاؤنا.

ديس: وهذا ما نريده.

فيرغال: أعني ، هذا ما كنا نحاول القيام به.

Des: ما هي البرمجيات ولكن الآراء المقننة ، أليس كذلك؟

فيرجال: صحيح.

الأمر متروك للعملاء

Des: إذن ، ما الذي بنيناه؟ ما الذي كنت تعمل عليه؟ دعنا نتحدث من خلاله.

Fergal: إذن ، في تطوير المنتجات ، تريد دائمًا التحقق من رأيك. عملاؤك هم دائمًا الحكم النهائي لما إذا كان الشيء جيدًا أم لا. قد تعتقد أنك حصلت على التكنولوجيا الأكثر روعة وتجربة المنتج الأكثر روعة ، ولكن إذا لم تحل المشكلة وإذا لم يتم استخدامها ، فأنت مخطئ. وهكذا ، أردنا حقًا قطع الضجيج هنا وإقناع أنفسنا ، "حسنًا ، ما الذي يمكننا بناءه للعملاء بسرعة ، ما الذي يمكننا تقديمه أمامهم ، للعمل معهم لمعرفة القيمة مهما كانت؟" وهكذا ، ذهبنا ورسمنا الميزات التي يمكننا بناءها والدخول في الإنتاج بسرعة والتي من شأنها أن تستخدم بعض هذه التقنية الجديدة وتساعدنا على معرفة ما إذا كانت ذات قيمة أو ما إذا كانت لعبة.

"يمكنك فقط الضغط على زر أو استخدام اختصار لوحة المفاتيح لتقول بشكل أساسي ،" مرحبًا ، أريد ملخصًا لهذه الميزة ، ضعه على الملحن الخاص بي حتى أتمكن من الإضافة إليه برفق "

كان أول شيء قررنا القيام به هو إنشاء ميزة أدت بشكل أساسي إلى التلخيص. وهناك سبب قررنا القيام بذلك. اكتشف فريقي ، فريق التعلم الآلي هنا في Intercom ، فريق Inbox ، أن هناك وظيفتين شائعتين للعملاء نشاهدهما كثيرًا. في كثير من الشركات ، قبل أن يسلم مندوب الدعم المحادثة ، يجب عليهم كتابة ملخص لتلك المحادثة. إذا لم يفعلوا ذلك ، يجب على المستخدم النهائي أن يكرر نفسه أو يجب على المندوب المتلقي الانتقال والتمرير لأعلى وقراءة الكثير من الأشياء. وهكذا ، يتعين على مندوب الدعم الذي يسلمه كتابة ملخص وهذا عمل حقيقي.

منذ حوالي عام ونصف أو عامين ، حاول فريقي النظر في أفضل الشبكات العصبية في ذلك الوقت ، T5 وجميع هذه الشبكات الكبيرة ، ومعرفة ما إذا كان بإمكاننا استخدامها لبناء ميزة تلخيص مناسبة. ولسوء الحظ ، خلصنا إلى أنه لا توجد طريقة. المحادثات مجرد شذوذ جدا. يتدفق تدفق المحادثة بين هذه الأجزاء المختلفة بطريقة كانت جيدة حقًا للبشر - يمكن للبشر البحث عنها بسهولة وهو سريع ويمكنهم مسحها ضوئيًا - ولكن حتى الشبكات العصبية الكبيرة جدًا التي لدينا في Resolution Bot كافحت في هذا النوع من المهام. وأحد الأشياء الأولى التي رأيناها عندما كنا نلعب مع طراز DaVinci-003 الأخير ، GPT-3.5 ، كان أنه فجأة ، يبدو أنه رائع في التلخيص. ونحن مثل ، "واو ، هذا يبدو رائعًا."

"سنحاول أن نكون حقيقيين حقًا مع الناس. سنساعد عملائنا على تحديد الأجزاء التي تمثل ألعابًا "

وهكذا ، أنشأنا ميزة وقمنا بجولتين من التكرار مع ميزة التلخيص في البريد الوارد. يمكنك فقط الضغط على زر أو استخدام اختصار لوحة المفاتيح لقول ، "مرحبًا ، أريد ملخصًا لهذه الميزة ، ضعه على الملحن الخاص بي حتى أتمكن من الإضافة إليه برفق." إنها ليست مثالية. قد تحتاج إلى إضافة القليل إليها ، لكنها توفر الكثير من الوقت. ولدينا أكثر من 160 عميلًا في الإصدار التجريبي الخاص بنا باستخدام هذه الميزات وقد اعتبروا الملخصات فائزًا حقيقيًا. لم يغير اللعبة تمامًا لممثل الدعم حتى الآن ؛ إنها تختار وظيفة أساسية واحدة ، لكنها تقدم تلك الوظيفة الأساسية الواحدة.

ديس: ويقلل منه. ماذا تقولين هو التخفيض؟ إذا كان الأمر يستغرق عادةً ثلاث دقائق للكتابة - فهل كانت 10 ثوانٍ لإضافة الملخص أو شيء من هذا القبيل؟

فيرجال: أجل.

ديس: إنه مثل إزالة 90٪ من العمل.

فيرغال: بالضبط. وقد كان لدينا بعض العملاء متحمسون للغاية حيال ذلك لأنه قد يكون لديهم سلسلة رسائل بريد إلكتروني طويلة جدًا أو سجل محادثة طويل جدًا حقًا ، وهو يوفر مجموعة من الوقت. إنه يشبه إلى حد ما إذا كنت تقرأ بحثًا أكاديميًا أو شيء من هذا القبيل. في بعض الأحيان ، يساعدك مجرد الحصول على جوهر في العثور على التفاصيل الدقيقة التي تريدها. أعتقد أننا حققنا شيئًا جيدًا حقًا هناك ، وهذه إحدى الميزات التي عملنا عليها.

"من السهل الخروج بآلة الضجيج ؛ من السهل إصدار بيانات صحفية: "لقد غيرنا العالم". ومن الناحية العملية ، الشخص الذي يقرر أن يكون عملاؤنا "

سنحاول أن نكون حقيقيين مع الناس. سنساعد عملائنا على معرفة القطع التي هي ألعاب. ليس كل ما قمنا ببنائه ووضعناه في الإصدار التجريبي يغير قواعد اللعبة ، ولكن التلخيص هو أحد الأشياء التي نشعر بالقوة حيالها. إنه جاهز حقًا. هذه التقنية تفعل شيئًا تحويليًا - إنها جديدة ومثيرة وتقدم قيمة حقيقية للعملاء.

ديس: أحد الأشياء التي حاولنا دائمًا أن نكونها ، فيما يتعلق بالذكاء الاصطناعي ، هو رصين لأننا نحاول تقديم خدمة لعملائنا. من السهل الخروج بآلة الضجيج ؛ من السهل إصدار بيانات صحفية: "لقد غيرنا العالم". ومن الناحية العملية ، الشخص الذي يقرر ذلك هو عملاؤنا. لذلك ، عندما نصدر الملخص ، فإننا نأخذ كلمتهم على أنها قيمة حقًا. هذا هو الشيء المهم ، أليس كذلك؟

فيرغال: بالضبط. وانظر ، هذا شيء نتألم به. في بعض الأحيان تخسر أمام الأشخاص الذين هم على استعداد لمجرد الضجيج. كنا نحاول جاهدين ألا نفعل ذلك لأنه بمجرد أن تبدأ في فعل ذلك ، ينتهي بك الأمر إلى تصديق الضجيج الخاص بك.

Des: السرد يسبق البرنامج. هذه مخاطرة حقيقية.

فيرجال: وأنت تحاول تجنب ذلك. لقد أدركنا ذلك حقًا باستخدام هذا النوع من التكنولوجيا ، وهو أنه يعمل كثيرًا تقريبًا ، ويقترب حقًا من القيام بشيء سحري وتحويلي ، لكنه يفشل أحيانًا. ولذا ، نحاول أن نبقي أنفسنا صادقين هنا بشأن ، "حسنًا ، هل هذا جيد بما يكفي حتى الآن؟" نحن نعلم أنها ليست مثالية ، لكن هل هي جيدة بما يكفي حتى الآن؟ ولماذا هو جيد بما فيه الكفاية؟ والتلخيص شيء نشعر بالرضا عنه. هذه ميزة نشعر أنها تقدم قيمة حقيقية.

يمكنك أن تخسر من خلال الترويج لشيء يبدو جيدًا ولكنه لا يعمل بالفعل في الإنتاج ، كما يمكنك أن تخسر إذا كنت شديد التحفظ. وفي الماضي ، مع Resolution Bot ، مررنا بأوقات كنا فيها متحفظين للغاية. كنا مثل ، "أوه ، نحن حقًا لا نريد أن يأتي هذا بنتائج عكسية إلا إذا كنا متأكدين تمامًا من أنه حصل على الإجابة." ثم جاء إلينا بعض العملاء وقالوا لنا ، "أوه ، المستخدم لا يحصل على أي مساعدة لفترة من الوقت ، امنحهم شيئًا حتى لو كنت مخطئًا." ونقوم باختبار A / B وضبط تدفق النفايات وما إلى ذلك. كانت هناك أوقات تكون فيها متحفظة للغاية. وبالتالي ، فإننا نتبع نهجًا هنا في طرح ميزات تجريبية جديدة لعملائنا بسرعة. عملاؤنا متحمسون للغاية لهذه التقنية.

تحرير النص بسهولة

Des: كم عدد الميزات الموجودة في النسخة التجريبية؟ خمسة ستة؟

فيرغال: إذن ، أول شيء فعلناه هو التلخيص. لقد فعلنا ذلك لأنها كانت مجرد مهمة مباشرة وسهلة الدمج ومفهومة جيدًا. بعد ذلك ذهبنا لإلقاء نظرة على الملحن. نظرًا لأن لدينا القياس عن بُعد والمقاييس ، فإننا نعلم أن حوالي نصف الوقت الذي يقضيه الوكيل في الاتصال الداخلي ، يقضونه في كتابة النص أو تحريره. إنهم ينظمون أفكارهم أيضًا ، لكنهم يقضون الكثير من الوقت في كتابة النص وإعادة تشكيله. وعندما نظرنا إلى ذلك ، كنا مثل ، "حسنًا ، هذا جيد جدًا في تحرير النص وتغييره." لقد بدأنا ببعض الميزات الصغيرة هناك ، بعضها مثل ميزات MVP لعرضها على الهواء مباشرة ومعرفة كيف ستسير الأمور. وهكذا ، بدأنا بميزات تحرير النص وإعادة تشكيل النص. ربما يكون أبسط شرح هو التحرير البسيط. القول ، "مرحبًا ، اجعل هذا النص الذي كتبته للتو أكثر ودية" أو "أكثر رسمية" ، لأن هذه التقنية جيدة الآن في ضبط النغمة. في السابق ، لم يكن هناك أي شيء يمكنك استخدامه لضبط النغمة بشكل موثوق. لقد قمنا بالكثير من التكرار على UX وتوصلنا إلى UX حيث يوجد شريط أدوات ويمكنك فقط تحديد النص. في نسختنا الأولى ، لم تتمكن من تحديد النص وقمنا بتكرار ذلك. أخبرنا العميل أنه لا فائدة منه - لم يرغبوا في تغيير نغمة كل شيء في الملحن. الآن ، يمكنك تحديد القليل.

"يذهلني أن أعرف أننا ربما ننظر إلى عالم تكون فيه قائمة السياق الجديدة مثل" التوسيع "و" التلخيص "و" اجعلها أكثر سعادة "و" اجعلها أكثر رسمية ""

يكاد يكون مثل تحرير صورة. وبدأنا نعتقد أن هناك نموذجًا ناشئًا هنا. أتذكر أنه ذات مرة ، كان معالج الكلمات حيث يمكنك جعل النص غامقًا ومائلًا مثل "رائع". ونتساءل عما إذا كان الناس ، في المستقبل ، سيفكرون في ذلك من حيث النبرة. إنه مثل ، "أوه ، بالطبع ، أريد أن أذهب وأعدل النغمة بسرعة." إذا كنت متعبًا في نهاية اليوم ، وكتبت مسودة وقلت ، "لم أكن ودودًا بما يكفي ، سيؤثر ذلك على CSAT" ، فما عليك سوى الانتقال والنقر فوق الزر وتعديل لهجة ويصبح أكثر ودية. ومن الأسهل الضغط على هذا الزر مرة أو مرتين بدلاً من الضغط عليه -

ديس: اذهب وأعد كتابته.

Fergal: إعادة كتابة النص عمل.

ديس: من المذهل أن أعرف أننا ربما ننظر إلى عالم تكون فيه قائمة السياق الجديدة مثل "التوسيع" و "التلخيص" و "اجعلها أكثر سعادة" و "اجعلها أكثر رسمية". ستكون هذه هي التحولات التي تحاول القيام بها. لا يقتصر الأمر على التركيز على بصريات النص بقدر ما تركز على النغمة.

فيرغال: تماما. انظر ، عندما نعود للأمام والخلف في هذا ، نحن مثل ، "هل هذه لعبة؟ هل صنعنا لعبة رائعة أم أنها شيء رائع؟ " وأعتقد أن الأمر سيختلف باختلاف العميل ، ولكن الحالة الجريئة لهذه الميزة المعينة هي ، "مرحبًا ، أنا متعب في نهاية اليوم وأهتم كثيرًا بالنبرة لأن اختبار CSAT الخاص بي يعد مقياسًا كبيرًا بالنسبة لي و هذه طريقة للقيام بذلك ". إنها طريقة لإعطاء تجربة عملاء أكثر بهجة.

ديس: خذ "آسف ، إليك أموالك المستردة." كنت ستقول ، "من فضلك اجعل هذا الصوت أكثر تعاطفا ،" أو أيا كان.

فيرجال: لقد جربنا التعاطف. ما انتقلنا إليه في الواقع هو "جعل الأمور أكثر رسمية ، وجعل الأمور أكثر ودية." هذا هو نوع الطيف الذي يبدو أنه يعمل جيدًا حقًا ، لذا فقد عملنا مع ذلك. وأعتقد أنه يناسب الاتصال الداخلي. يحاول الكثير من الأشخاص تقديم تجربة دعم شخصية وودية للغاية.

"في كثير من الأحيان ، عندما تكتب شيئًا ما ، فإنه يأتي بشكل خاطئ. لذا يمكنك فقط أن تقول ، "مرحبًا ، أعد صياغة ذلك" "

لكي نكون شفافين تمامًا ، ما زلنا غير متأكدين تمامًا من مكان وجوده في طيف اللعبة إلى القيمة. يقول بعض العملاء إنها قيمة للغاية ولذا فإننا نواصل تقييمها. لكن لدينا ذلك في مرحلة تجريبية. نريد إخبار عملائنا بأن هذه هي الأشياء التي نبنيها ونحقق فيها.

هذه ميزة واحدة. الشيء التالي الذي بدأنا في النظر إليه هو ميزة إعادة الصياغة. ومرة أخرى ، فإن نماذج اللغة هذه جيدة جدًا في أخذ جزء مقيد من النص وتحريره أو تغييره. تبدأ في رؤية ذلك مع التلخيص. في كثير من الأحيان ، عندما تكتب شيئًا ما ، فإنه يأتي بشكل خاطئ. لذا يمكنك فقط أن تقول ، "مرحبًا ، أعد صياغة ذلك". ومرة أخرى ، إنه هذا النوع من تجربة المستخدم السريعة حيث تقوم فقط بتمييزه والنقر فوقه. إنها أسهل قليلاً من إعادة كتابتها بنفسك. هناك القليل من التأخير عند القيام بذلك. لذلك ، ما زلنا نقيم. لكن بعض العملاء ، مرة أخرى ، يعجبهم حقًا ، إنه يعمل حقًا لهم في أعمالهم ونتوقع أن ينخفض ​​وقت الاستجابة بمرور الوقت حيث تتحسن هذه النماذج بشكل أفضل. إذن هذا هو إعادة صياغة النص. هذه نوع من الميزات الأولى التي اتبعناها في الملحن.

الآن ، تأتي الأشياء الأكبر حجمًا بعد ذلك ، ونبدأ في التحقيق في الأشياء التي من المحتمل أن تغير قواعد اللعبة. شيء واحد نحاول القيام به هو ما نسميه ميزة التوسيع. لقد ألهمتنا أشياء مثل مساعد الطيار للمبرمجين. في البرنامج المساعد ، يمكنك كتابة تعليق ويملأ الوظيفة الكاملة ويوفر لك مجموعة من الوقت. وكنا مثل ، "أوه ، هل يمكننا بناء شيء يشبه ذلك إلى حد ما لدعم العملاء؟" والفكرة هي أنه ربما تكتب ملخصًا قصيرًا لما تريده ثم تبرز ذلك ، قل توسيع ، وملحنك يملأ ذلك. لقد قمنا بهذا ، وشحنناه ، ويرى العملاء بوضوح أن هذه قيمة وليست لعبة - إذا نجحت. لكنها تعمل بشكل أفضل في بعض المجالات أكثر من غيرها. إذا كنت تجيب على أسئلة تفيد بأن المعلومات العامة من الإنترنت ستؤدي عملاً جيدًا -

Des: مثل ما إذا كان عليك إعادة ضبط هاتفك أو أي شيء آخر.

فيرغال: أجل ، بالضبط. إنه يعمل بشكل جيد من أجل ذلك. ومع ذلك ، إذا كنت تحاول أن تفعل شيئًا ما حيث تكتب اختصارًا وهناك بالفعل الكثير من السياق الخاص بعملك حول كيفية إجابتك على هذا النوع من الأسئلة ، فيمكن أن يحدث الهلوسة وسيقول شيئًا تحتاج إلى تعديله خارج. ومع ذلك ، فإن بعض العملاء يعجبهم حقًا وهو يعمل بشكل جيد لهم. لكننا نعتقد حقًا أن هذا نوع من الإصدار الأول. إذا كنت تستخدم هذا ، فأنت بحاجة إلى التحقق منه ومعرفة مدى نجاحه بالنسبة لك ولعملك. ومع ذلك ، لدينا مشروع يقوم باستمرار بتقييم أشياء جديدة لذلك ، حيث يكون الأمر مثل ، "مرحبًا ، هل يمكننا أخذ الردود السابقة التي قدمتها حول نفس الموضوعات؟" لذلك تقدم لنا ملخصات من ثلاث كلمات لما تريد القيام به ، مثل "رد الأموال ، شكرًا للعميل" ، وسنذهب ونبحث عن آخر خمسة أشياء قلتها بشأن المبالغ المستردة. سنذهب أيضًا ونرى ما إذا كان لديك ماكرو حول المبالغ المستردة. سننظر أيضًا في سياق المحادثة مسبقًا.

"ما نجربه هو: هل يمكننا تجاوز الحدبة؟ هل يمكننا البدء في صنع شيء تحويلي حقًا من خلال إدخال هذا السياق؟ "

Des: إذا كان هناك أي شيء في مركز المساعدة ، كل هذه الأشياء.

فيرجال: لم نذهب إلى أبعد من مجرد سحب المقالات والأشياء من مركز المساعدة. لقد نظرنا للتو إلى ما قلته أنت والمستخدم قبل دورتين ، ووضعهم جميعًا في موجه سيذهب بعد ذلك ويقول ، "حسنًا ، مع كل هذه المعلومات ، يرجى الانتقال واتخاذ هذا الاختصار المكون من ثلاث كلمات ، وعدم التلخيص حوله إلى شيء كبير ".

ديس: نعم ، تمامًا. لذلك سيستغرق الأمر ، "عذرًا ، إليك رد الأموال ، شكرًا" إلى "نأسف حقًا للإزعاج. لقد أصدرنا عملية رد أموال ، ومن المفترض أن تراها في غضون ثلاثة إلى أربعة أيام. ونحن نأسف ... "

Fergal: في النمط الذي تستخدمه عادةً - أنت شخصيًا ، الوكيل الفردي - وتتعامل مع أي وحدات ماكرو ذات صلة لديك أيضًا. هذا حقًا ما نحن فيه. وهذه القطعة الأخيرة لم يتم إنتاجها بعد. V1 قيد الإنتاج. تم استخدام الإصدار 1 من قبل مئات من عملاء الإصدار التجريبي. لكن ما نجربه هو: هل يمكننا تجاوز الحدبة؟ هل يمكننا البدء في صنع شيء تحويلي حقًا من خلال إدخال هذا السياق؟ وهذا لا يزال مستمرا. أود أن أقول إننا متفائلون ولكننا غير متأكدين بعد. هذا يتغير أسبوعًا بعد أسبوع بالنسبة لنا ، لذلك نحن متحمسون جدًا لذلك. وهذا هو إصدار ميزة التوسيع رقم واحد في الوقت الحالي. لكن يمكننا أن نرى الإصدار الثاني والنسخة الثالثة تنزل على الخط.

كفاءة دعم القيادة

Fergal: الميزة الأخيرة التي جربناها في الإصدار التجريبي كانت منح عملائنا وصولاً مباشرًا إلى GPT. لذا ، لا داعي لإخبار النموذج بأي شيء ، فقط قل ، "مرحبًا ، ضع ما تريده هناك." وقد فعلنا ذلك حقًا كتجربة تجريبية سريعة الحركة. لم نقدم لعملائنا في الإصدار التجريبي الكثير من الإرشادات حول كيفية استخدام ذلك. لقد أربكنا بعضها ولم تسر الأمور على ما يرام ، لكن بعض العملاء وجدوا حالات استخدام جديدة ، بما في ذلك الترجمة ، حيث كانت تقدم قيمة حقيقية لهم. الآن ، هذه النماذج ليست الأفضل في الترجمة ، ولكن ربما يكون هذا أسلوبًا مثيرًا للاهتمام لتطوير منتجات الذكاء الاصطناعي هناك ، وهو مثل ، "مرحبًا ، إذا كان لديك عملاء تجريبيون ، فربما تمنحهم قوة أكبر قليلاً مما قد تتوقعه و سيخبرونك بما يحتاجون إليه ".

Des: انظر إلى ما هو ناشئ. شاهد ما هو متوقع حتى.

فيرغال: بالضبط. والتوقعات ، على ما أعتقد ، ستتغير بسرعة في هذا الصدد. ربما يخبرنا ذلك أننا بحاجة إلى الترجمة لأن هناك نماذج ترجمة مفهومة جيدًا.

"ربما يوجد مصدر بجانبه ، وفجأة ، تتحول تلك الدقائق الخمس من البحث عن الإجابة إلى لحظة. وهذا هو المكان الذي بدأ فيه تغيير قواعد اللعبة حقًا "

Des: لذلك يبدو أن كل هذه الميزات هي جميعها عوامل معظمة للكفاءة لفرق الدعم. إنها تقلل الكثير من الأشياء غير المتمايزة ، سواء كانت المقدمات والنهايات أو ما إذا كانت مجرد إعادة كتابة شيء قد لا يكون لديهم الطاقة للقيام به لجعله أكثر سعادة أو أكثر رسمية. كلها طرق مختلفة لتوفير الكثير من الوقت لعملاء الدعم في الخطوط الأمامية. في النهاية منحهم مزيدًا من الوقت للتركيز على الأجزاء الأصعب من المحادثة ، والتي تتمثل في عمليات البحث الفنية أو الغوص العميق. هل هذا هو المكان الأفضل لنشر هذا؟ هل هذا هو أفضل تفكير لدينا حتى الآن؟ عندما تفكر في أي مكان آخر يمكننا فيه طرح هذه التقنية ذات النمط GPT عبر تجربة الدعم ، فما الذي تفكر فيه أيضًا؟

Fergal: يتمتع عملاؤنا الكبار بالكثير من مندوبي الدعم الذين يقضون يومًا بعد يوم في المؤلف. وبالتالي ، إذا تمكنا من جعلها أسرع وأكثر كفاءة - فإن زيادة الكفاءة بنسبة 10٪ أو 20 ستكون ضخمة للغاية.

ديس: بالطبع نعم. لدينا عملاء لديهم آلاف المقاعد ، لذا فهي تحول حقيقي.

فيرغال: بالضبط. تغيير قواعد اللعبة. وهذه منطقة جذبتنا كثيرًا. وهذه التكنولوجيا تتحسن أكثر فأكثر. إنه ليس المكان الوحيد ، لكننا متفائلون حقًا بشأن ذلك. سيشارك بعض عملائنا بشكل لطيف للغاية مقاطع الفيديو معنا من حياتهم اليومية الفعلية. وترى سير العمل هذا حيث يبدو ، "مرحبًا ، أنا أحاول الإجابة على سؤال ، ولا أعرف الإجابة. أحتاج إلى الذهاب والبحث عن مقالة مكتب مساعدة داخلية أو العثور على محادثة مماثلة ، وأنا أتنقل في جميع الأنحاء ". إذا تمكنا من اختصار الدائرة إلى النقطة التي يكون فيها مثل ، "مرحبًا ، ها هو الذكاء الاصطناعي. ربما تعطيه بضع كلمات ... "أو ربما نتجاوز ذلك. لدينا نماذج أولية أخرى سأتحدث عنها في غضون بضع دقائق حيث ربما تكون الإجابة موجودة في انتظارك. ربما يوجد مصدر بجانبه ، وفجأة ، تتحول تلك الدقائق الخمس من البحث عن الإجابة إلى لحظة. وهذا هو المكان الذي يبدأ فيه تغيير قواعد اللعبة حقًا. أعتقد أن هذا هو المكان الذي سنذهب إليه قريبًا.

Des: نعم ، هذا منطقي. المكاسب الصغيرة على الفرق الكبيرة لا تزال هائلة ، ومن الواضح أن المكاسب الكبيرة في أي سير عمل معين ، شيء التلخيص ، هي أيضًا هائلة. أعتقد أن بعض الأشخاص لديهم هذا العالم الثنائي الغريب حيث لم نقم بأي شيء حتى أتمتة كل الدعم. رأيي الشخصي هو أنني لا أعتقد أننا سنعمل على أتمتة كل الدعم على الإطلاق. ما أعتقد أننا سنفعله هو حرفياً الجزء غير المتمايز من الدعم ، "مدبب النقر" ، "المقدمة" حيث تفعل الشيء نفسه كل يوم.

فيرجال: ونأمل أن تتخلص من أجزائها المحبطة. أنت تتنقل ، وتحاول البحث ، وتعرف الإجابة هنا في مكان ما. أنت تعلم أنك أجبت على هذا السؤال خمس مرات في الشهر الماضي ، لكن لا يمكنك العثور عليه.

"بصراحة ، تتجاوز هذه الميزات عتبة الفائدة بشكل أسرع بكثير مما كنت أتوقعه"

الميزة الأخيرة التي تم نشرها في الإصدار التجريبي هي أداة توسيع تستند إلى المقالات. هذا شيء نراه يكاد يصبح ميزة قياسية بسرعة كبيرة. في أي مكان تكتب فيه مقالة نصية ، سيصبح معيارًا هو أنك تريد القدرة على الاتصال بنموذج لغة كبير والقول ، "مرحبًا ، ساعدني في إكمال هذا ، وتوسيع هذا. ها هي نقاطي ". وهكذا ، نقوم بشحن ذلك في الإصدار التجريبي الخاص بنا لمنتج مقالات الاتصال الداخلي. مرة أخرى ، لا يزال الوقت مبكرًا. كل هذه الأشياء مبكرة - لقد مرت ستة أسابيع إلى ثمانية أسابيع ، لكنها في بعض الأحيان تكون ساحرة. في بعض الأحيان يمكنك الذهاب وكتابة أربع أو خمس نقاط لوصف محتوى مقال ، وبعد ذلك ، في الموجه ، نعطيها التنسيق القياسي لمقالة الاتصال الداخلي ، حتى تعرف كيفية الانتقال ووضعها في العناوين و قريباً. إنه أمر سحري عندما يعمل وكم مرة يعمل ومدى نجاحه مع الأشخاص. ما زلت بحاجة للتحقق من المحتوى. يمكنها وضع الأشياء هناك ، لكننا نعتقد أن هناك طرقًا لإنزال ذلك. وبصراحة ، فإن هذه الميزات تتجاوز عتبة الفائدة بشكل أسرع بكثير مما كنت أتوقعه. حسنًا ، نحن نجرب ذلك.

آخر المعاقل

ديس: إذن ، بعيدًا ، ما هو رأيك في مسار كل هذا؟ من أين من هنا؟

فيرجال: هذه هي الأشياء التي كانت لدينا في مرحلة تجريبية. لقد استخدمنا مئات العملاء ، ولدينا إشارة حقيقية على قيمة العملاء. سأخبرك بالضبط أين نحن الآن في الإنتاج باستخدام التعلم الآلي. في اليوم أو اليومين الأخيرين ، كان لدينا ميزة يستخدمها فريق CS الداخلي الخاص بنا: في الماضي ، كان لدينا ميزة الردود الذكية حيث ستنقل تحياتك المشتركة. هذه هي الأشياء التي لا تحتوي على معلومات ، والتي لا تجيب على سؤال المستخدم - إنها تقوم فقط بتزييت العجلات ، مما يجعلها سريعة وسريعة ويسهل قولها ، "أوه ، شكرًا. على الرحب والسعة. هل هناك شي اخر أستطيع عمله؟" وهذه التكنولوجيا رائعة لهذا النوع من الأشياء. يسميهم اللغويون التعبيرات الحركية.

في الأيام القليلة الماضية ، قمنا بشحن نسخة من ذلك إلى فريق Intercom CS لدينا حيث يرون هذا النص الرمادي مملوءًا مسبقًا في الملحن ، ولكنه ذو صلة بالمحادثة المحددة. لذا ، إذا قالوا سابقًا ، "مرحبًا ، هل يمكنني مساعدتك" ، وقال المستخدم ، "أوه نعم ، أريد بعض المساعدة بشأن منتج المقالات ،" سيقترح بعد ذلك ، "أوه نعم ، دعني أبحث في المقالات منتج لك ". لن يبحث عنها لك حتى الآن ، لكننا سنفعل ذلك. قبل ثلاثة أو أربعة أيام ، كنا مثل ، "حسنًا ، سأشحن هذا داخليًا. لسنا متأكدين مما إذا كان الأمر سيصبح مزعجًا وما إذا كان الناس سيغمون عليه لأنهم يرونه كثيرًا ولا يساعد إلا في مجموعة فرعية "، ونحن دائمًا حذرون جدًا حيال ذلك. ولكن حتى الآن ، كانت الاستجابة الداخلية من فريق CS لدينا رائعة. ولذا ، نعتزم مواصلة العمل على ذلك. ربما نحتاج إلى وضع نظام آخر يحد من عدد مرات ظهوره. هذا شيء واحد نعمل عليه.

لقد ذكرت مقطع التوسيع في وقت سابق ، ونحن نعمل الآن على ، "مرحبًا ، هل يمكننا فعل ذلك حتى بدون الاختصار؟" هل يمكننا معرفة ما أنت على وشك كتابته بعد ذلك بناءً على ما قاله المستخدمون للتو؟ وسنذهب ونبحث في قاعدة المعرفة الخاصة بك ، ونحاول العثور على سياق ذي صلة ، ونعطي ذلك للنموذج. النموذج نفسه ليس جيدًا بما يكفي للقيام بذلك. إنه لا يعرف عملك ، لكن ربما يمكننا زيادته. ربما يمكننا استخدام مزيج من نصوص تعلم الآلة التقليدية مع النموذج والحصول على شيء جيد. لدينا نماذج أولية ونعمل على هذا ، لكننا لم نشحنها إلى عملائنا حتى الآن ، حتى في أي شكل تجريبي ، لأننا ما زلنا نقيم ما إذا كان ذلك جيدًا بما يكفي ليكون تحويلًا أو ما إذا كان مملًا ومزعجًا. أين هذا الحد غير واضح. نحن أكثر تفاؤلاً قليلاً بشأن شيء أسلوب التوسيع حيث يتعين عليك المطالبة به لأن المستخدم يمكنه معرفة وقت القيام بذلك. يمكنهم تعلم كيفية الاستعلام عنها. كان علينا جميعًا تعلم كيفية استخدام Google ، ونتوقع أن يتحسن المستخدمون كثيرًا في التعامل مع هذه الأنظمة أيضًا.

هذا هو المكان الذي نحن فيه تقريبًا. نحن نتحرك بسرعة ونشحن الأشياء بسرعة إلى العملاء للتحقق حقًا والحصول على قيمة حقيقية هنا. نحن نحاول توخي الحذر لتجنب الوقوع في فخ الضجيج. نعتقد أن هناك إمكانات هائلة هنا ، ولكن من السهل جدًا الاحتفاظ بصفحة مقصودة والقول ، "احصل عليها هنا. سوف يجيب على كل شيء ". وهذا ليس جيدًا. سيصاب الناس بالعمى وينطفئوا.

"لقد شاهد الجميع هذا وهو مثل ،" ChatGPT جيد حقًا. إذا كان بإمكاني الحصول على مثل هذه التكنولوجيا للمساعدة في دعم العملاء ، فهذا ضخم. لكنها لن تفعل ذلك على الرف. إنه لا يعرف عملك "

ديس: أعتقد أنك ستضر بسمعتك إذا قلت ، "هذا الشيء يفعل شيئًا" ، ومن الواضح أنه لا يفعل ذلك ، لكنك فعلت ذلك من أجل النقرات أو أي شيء آخر. يبدو أن المنتج الحقيقي الذي ينتظره الجميع في هذه المساحة الجديدة هو الروبوت الذي يواجه المستخدم النهائي والذي يجيب على معظم الأسئلة بشكل صحيح طوال الوقت. أفكار حول ذلك؟ أسابيع ، شهور ، أيام؟

فيرجال: من الواضح أن هذه مساحة ضخمة للجميع. لن أستخف بالمؤلف أيضًا - جزء من الأسئلة سيتدفق دائمًا إلى الملحن. وإذا تمكنا من تقليل هذا الوقت لهؤلاء ، فهذا ضخم. ولكن بالتأكيد ، إحدى الجوائز الضخمة في هذا المجال هي ما إذا كان بإمكاننا خوض تجربة فهم المحادثة التي رأيناها مع ChatGPT وجعلها تعمل لصالح عملك الفردي مع تجنب الهلوسة؟ هناك الكثير من الناس يحققون في ذلك. نحن نحقق في ذلك أيضًا. لدينا نماذج أولية مثيرة للاهتمام وواعدة ، لكننا لا نعرف حتى الآن على وجه اليقين ما إذا كنا قد تجاوزنا هذا الحد حيث تكون الهلوسة نادرة بما يكفي بحيث يكون هذا أمرًا يستحق القيام به وذا قيمة. لقد بدأنا في رؤية بعض الآراء تتبلور على ذلك داخليًا ، لكننا لسنا مستعدين لمشاركة ما وصلنا إليه بعد.

Des: عادل تماما. حسنًا ، أعتقد أننا سنتحقق مرة أخرى في غضون ستة أسابيع أخرى أو نحو ذلك.

فيرغال: لقد كان وقتًا سريع الحركة للغاية. انظر ، هذا مجال مثير للغاية للعمل فيه. توقعات العملاء عالية جدًا. لقد شاهد الجميع هذا ، وقالوا ، "إن ChatGPT جيد حقًا. إذا كان بإمكاني الحصول على مثل هذه التكنولوجيا للمساعدة في دعم العملاء ، فهذا ضخم. " لكنها لن تفعل ذلك على الرف. لا يعرف عملك. لا يمكنك صقله اليوم. حتى لو تمكنت من ضبطه وفقًا لعملك المحدد ، فمن المحتمل ألا يفعل ذلك. نحن بحاجة إلى إيجاد تقنيات ذكية ، وأعتقد أن شركات مثل Intercom في وضع جيد لمحاولة القيام بذلك. ونعم ، هناك الكثير من نماذج التكنولوجيا واللغة المثيرة للاهتمام. أنا متحمس حقًا لرؤية كل الابتكارات في هذا الفضاء.

ديس: رائع. شكرا جزيلا.

فيرجال: شكرا لك. شكرًا لك.

☞ انقر هنا للانضمام إلى قائمة انتظار الإصدار التجريبي لميزات AI الخاصة بنا أو تلقي أخبار AI من Intercom.